オムニチャネルのエンゲージメントで、一貫性のあるカスタマージャーニーを実現

個々のチャネルをつなぎ、優れたオムニチャネルエクスペリエンスを創出

オムニチャネルエクスペリエンスはインバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを統合し、状況に応じたプロアクティブなインタラクションと自然なエクスペリエンスを顧客に提供します。適切なオムニチャネルエクスペリエンスにより、すべてのチャネルにわたるカスタマージャーニー全体において、シームレスでパーソナライズされたエンゲージメントを創出できます。

顧客、エージェント、担当者は文脈を失うことなくチャネル間の移動が可能です。極めて複雑なカスタマージャーニーの設計、開始、モニタリングも、インタラクションを最適なリソースに自動的に振り分けるルーティングを使用して、適切に対処できます。すべてが、ジェネシスのオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントに対するアプローチの一部です。

見込み顧客と顧客のギャップを埋める

拡張性に優れた統合型のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームが、システムのギャップを埋めて、シームレスなオムニチャネルジャーニーを作り出します。すべてのチャネルをサポートし、企業全体のカスタマーエクスペリエンスを管理します。マーケティング、セールス、サービス、サポートなどの部門にわたるジャーニーをエンドツーエンドで管理できます。時間を追ってカスタマージャーニーを設計、管理、最適化し、顧客の目的に達するまで先手を打つサポートを提供します。

scalable and integrated customer experience platform

オムニチャネルインタラクションのルーティング

運用を簡素化し、顧客が最初から適切なエージェントまたは担当者に振り分けられるようにします。オムニチャネル・コンタクトセンターは、重要な情報を取得して顧客の真の意図を判断し、最適なエージェントに顧客を割り当てます。エージェント間で顧客をたらい回しすることなく、ルーティングにより顧客とのやり取りが効率化されます。

「当社では、レガシーのコンタクトセンターをジェネシスのプラットフォームに完全に置き換えて、すべてのチャネルとメディアでジェネシスの製品スイートを使用しています。これにより初めて、すべての情報を1つの全方向対応型のカスタマービューに統合して確認できるようになりました

Marks & Spencer, サービス提供責任者、イアン・マホーニー氏

顧客動向の詳細情報によりエージェントを支援

オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは従業員にも利点をもたらします。すべてのチャネルとタッチポイントを時系列で網羅した顧客情報の360度ビューがエージェントに提供されます。適切なソリューションを使用することにより、エージェントはカスタマージャーニーにおける購入、オンボーディング、問題解決といった段階を判別できます。必要とする情報をすぐに参照可能にすることにより、エージェントや担当者が顧客との関係をさらに深めたり、問題解決に注力したり、購入に向けたジャーニーの途中で有益な助言や案内を与えることが可能になります。

empower agents with an omnichannel customer experience platform
customer experience innovations customer engagement

デジタル時代における顧客の都合に合わせたサービスの提供

ビジネスモデルがデジタル化した結果、新たなチャネルやカスタマーエンゲージメントの形態が登場しています。企業、プロセス、デバイス間の接続や統合が容易になり、顧客の期待に応えながら効率を高めることができます。これにより新たな機会と、デジタル・カスタマーリレーションシップとカスタマージャーニーを適切に管理する新たな方法が生まれています。

ジェネシスのオムニチャネル機能は音声チャネルとデジタルチャネルをシームレスに統合します。音声チャネルをデジタルユーザーの第2のエントリーポイントとすることにより、チームはより複雑な問い合わせに注力できるようになります。

お客様のニーズに合わせた導入

ジェネシスのオムニチャネルはオンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれの実装形態にも対応します。この拡張性に優れたプラットフォームにより、総所有コストを削減できるほか、将来的な課題にも容易に対応できます。

リソース