ラスベガス — 2026 年 9 月 2 日 — ジェネシス®は本日、カスタマーエクスペリエンス（ CX ）と AI の一大イベント「 Xperience 2026 」において、「 2026 Orchestrators Innovation Awards 」の受賞企業・団体を発表しました。 Computacenter 、 Utility Warehouse 、 Child Bereavement UK 、 BCD の 4 社・団体が、 AI を活用して複雑なビジネス課題を解決するとともに、顧客体験と従業員体験の向上を実現した取り組みが評価され、表彰されました。
本アワードは、顧客、従業員、システム、データをつなぎ、よりシームレスでパーソナライズされた体験を提供することで、ビジネスの成長と業務効率の向上を実現し、「エージェンティック・エクスペリエンス・オーケストレーション」の新たなスタンダードを確立する先進的な企業・組織を表彰するものです。
ジェネシスの最高顧客責任者（ CCO ）であるスコット・クラボッタ（ Scott Cravotta ）は、次のように述べています。「今年表彰された企業・組織は、明確な目的を持ってAIを活用することで、よりつながりのある体験をオーケストレーションできる可能性を示しています。単なる自動化にとどまらず、成果に重点を置き、より人間らしい体験を創出することで、顧客ロイヤルティの強化とビジネスパフォーマンスの向上を実現しています。 AI が顧客体験や従業員体験の提供において、ますます重要な役割を担うようになる中、こうしたリーダー企業は、 AI を責任ある形で効果的に活用するための新たな基準を示しています。」
Xperience 2026 では、以下の企業・団体が各カテゴリーにおける優れた成果を評価され、表彰されました。
エクスペリエンス・オーケストレーション： Computacenter
Computacenter は、ジェネシスのテクノロジーを活用し、グローバルのサービスデスクをオーケストレーションするための単一のグローバルプラットフォームを構築しました。 Genesys Cloud™ Agent Copilot 、 Predictive Routing 、 Virtual Agents を活用することで、顧客満足度とサービス効率の向上を図っています。テクノロジーの効果的な活用に加え、拠点戦略の強化やオペレーション最適化の取り組みを推進した結果、平均処理時間（ AHT ）を 13 ％削減し、初回コンタクト解決率（ FCR ）を最大 10 ％向上させました。
レベルアップ： Utility Warehouse
Utility Warehouse は、 Genesys Cloud Agentic Virtual Agent を活用し、より自律的で成果を重視したカスタマーサービスを提供しています。自動チェックやガイド付きのトラブルシューティング、必要に応じた有人オペレーターへのシームレスな引き継ぎにより、顧客のブロードバンドに関する問題の迅速な解決を支援しています。 Agentic Virtual Agent の活用により、1件の応対あたり最大3分を短縮したほか、 Genesys Cloud のインテリジェント・ルーティングによって平均処理時間を累計 3,000 時間以上削減し、品質およびコンプライアンスのスコアを最大 18 ポイント向上させました。
社会貢献： Child Bereavement UK
Child Bereavement UK は、音声、 Web チャット、 WhatsApp 、 SMS による顧客接点を Genesys Cloud 上に統合することで、支援を届ける子どもや若者の数を 20 ％拡大し、支援を必要とする 11 万 3,000 人へのサービス提供を実現しました。 Genesys Cloud Agent Copilot が応対内容のサマリーを自動生成・保存することで、カウンセラーの事務作業にかかる時間を削減し、一人ひとりに寄り添ったきめ細かな支援に、より多くの時間を充てられるようになりました。
サステナビリティへの貢献： BCD
BCD は Genesys Cloud を活用し、3つのオンプレミス型コンタクトセンター環境と約 250 台のサーバーを、 7,000 人のオペレーターをサポートする単一のグローバルプラットフォームに統合することで、サステナビリティ目標の達成に向けた取り組みを前進させました。この変革により、年間 443 トン（ CO2 換算）の排出量削減が見込まれるとともに、オペレーションのさらなる拡張性を確保し、世界各地で一貫した顧客体験を提供できるようになりました。
ジェネシスはまた、顧客体験と従業員体験の向上に大きく貢献した各業界のリーダーも表彰しました。「 2026 Orchestrators Innovation Awards 」を受賞したイノベーターは以下の通りです。
- Orchestrator of the Year（ CX リーダー部門）： Pamela Bou Zeid（Al Wathba Insurance）
- Orchestrator of the Year（オペレーター部門）： Maribeth Lagman（Aterian）
- Orchestrator of the Year（開発者部門）： Eystein Kylland（DNB Bank）
ジェネシスのお客様がどのようにエクスペリエンスの変革を実現しているかについては、ジェネシスの「お客様事例」をご覧ください。
ジェネシスについて
ジェネシス®は、世界 8,000 社以上の企業・組織が、優れた顧客体験と従業員体験を創出できるよう支援しています。 Genesys Cloud™ は、企業全体の人、システム、データ、 AI を安全につなぐ、組み込み型のガバナンスと制御機能を備えた「エージェンティック・オーケストレーション・プラットフォーム」です。これにより、企業・組織は顧客ロイヤルティの向上、事業成長、顧客維持を促進するとともに、人と AI が協働する環境における業務効率とチームワークを高めることができます。詳細は、 www.genesys.ai をご覧ください。
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