2026年版
カスタマーエクスペリエンス
の現状レポート
：APAC における AI を活用したエクスペリエンスオーケストレーションへの取り組み

APAC は AI を活用した CX の準備ができている

APAC の消費者は、AI を活用した CX の可能性について、世界の消費者よりも楽観的です。84%が、今後2〜3年で AI がカスタマーサービスの品質とスピードを向上させると信じており、これは世界平均の76%を上回っています（CQ300）。

そして 55% が、2 年前と比べて AI を活用したカスタマーサービスに対してより前向きな感情を抱いていると回答しており、これは世界平均の50%を上回っています（CQ190）。

このより前向きな見方は、消費者が日常的に AI に親しんでいることと部分的に関連している可能性があります。APAC の消費者の30%が、仕事の一環として毎日またはほぼ毎日 AI を使用していると回答しており、これは世界平均の25%を上回っています（CQ220）。また、31%が個人的な理由で毎日またはほぼ毎日 AI 検索エンジンを使用しており、これも世界平均の25%を上回っています（CQ230）。

世代別の状況を見ると、このより広範な変化が裏付けられます。世界全体のサンプルで見ると、ミレニアル世代の82%、Z 世代の80%、X 世代の73%が、今後2〜3年で AI がカスタマーサービスの品質とスピードを向上させると信じており、ベビーブーマー世代の60%と比較して高くなっています（CQ300、世代別）。AI が日常に浸透しつつある APAC においては、こうした期待は、より高速で、よりインテリジェントで、より接続されたエクスペリエンスへの需要をさらに高める可能性があります。

その需要は、この地域の CX リーダーが組織をどのように方向付けているかと一致しています。APAC の CX 組織の52%が効率化と自動化に向けて最適化を図っており、これは世界平均の46%を上回り、他のどの地域よりも高い数値です（PQ410）。これにより、AI を活用して労力を削減し、スピードを高め、サービスをより効果的に拡張するという明確な地域的使命が生まれています。

しかし、自動化だけでは十分ではありません。消費者は依然として、パーソナルで、つながりがあり、共感を感じられるエクスペリエンスを期待しています。チャンスは、AI を活用したオーケストレーションを使用して、効率性と共感を対立するものとしてではなく、相互に高め合うものとして実現することにあります。

地域の多様性が一貫性を困難にしています

APAC の規模と多様性は、この地域を非常にダイナミックな CX 市場にしている要因の一部です。
しかし、それらは一貫性をより困難にもしています。

地域レベルで見ると、APAC の組織はオーケストレーションのいくつかの基盤において、世界平均に近い水準にあります。54%が、以前に収集した顧客情報を自動的にオペレーターに提供しており、これは世界平均の52%と比較して高い数値です（PQ320）。35%が非常にパーソナライズされたカスタマーサービスを提供していると回答しており、これは世界平均と一致しています（PQ100）。また、26%が顧客の労力を大幅に減少していると回答しており、これは世界平均の24%を上回っています（PQ90）。

しかし、それらの平均値は市場間の大きなばらつきを覆い隠しています。例えば、インドの組織の70%が以前に収集した顧客情報を自動的にオペレーターに提供しているのに対し、日本では42%、韓国では37%にとどまっています（PQ320）。パーソナライゼーションも同様の広がりを見せており、タイとインドが日本や韓国を大きくリードしています（PQ100）。

これが APAC における中心的な課題です。多くの組織がすでに AI を活用した CX へと移行していますが、成熟度は均一ではありません。一部の市場は、接続された、パーソナライズされた、低労力のエクスペリエンスを拡張しやすい状況にあると考えられます。他の市場では、オーケストレーションを可能にするデータ、プラットフォーム、運用の基盤を強化する必要があるかもしれません。

エージェンティック AI は、APAC の CX を自動化からオーケストレーションへと進化させる可能性があります

その変化はすでに始まっています。APAC の CX 組織の44%が現在、顧客とのやり取りにエージェンティック AI を活用した、またはより自律的なバーチャルエージェントを使用しており、これは世界平均の41%を上回っています（PQ270）。また、CX リーダーの86%が、3年以内に自律型 AI エージェントがカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションする可能性が高いと予想しており、これは世界平均の82%を上回っています（PQ250）。

これが重要なのは、エージェンティック AI が、組織がタスクレベルの自動化を超えて、データ、ルーティング、ワークフロー、解決策全体にわたるより広範なオーケストレーションへと移行するのを支援できるからです。すでに AI に親しみ、効率化を強く志向しているこの地域において、それらの

機能は、CX チームがより接続されたカスタマージャーニーを提供しながら、より迅速に拡張するのに役立つ可能性があります。

しかし、そのモデルを拡張するには、自律型 AI エージェントを導入する以上のことが必要です。それには、接続されたシステム、利用可能なデータ、そして AI と並んで運用できる準備が整った労働力が必要です。APAC の CX リーダーは、AI が利用できるようにデータを管理・維持すること（50% 対 46%）、および AI を大規模に導入するための準備と技術的能力（48% 対 44%）を挙げる傾向が、世界平均よりもやや高くなっています（PQ220）。

それが、実行における次の試練となります。エージェンティック AI の約束を実現するために、組織は CX の基盤（データ、プラットフォーム、チャネル、ワークフロー、人材）を、市場全体でオーケストレーションを一貫させる方法で接続する必要があります。

APAC のチャンス：AI を活用した一貫性のあるエクスペリエンスオーケストレーション

これらを総合すると、調査結果は、AI への強い親和性、明確な自動化の勢い、そしてエージェント型オーケストレーションへの準備が整いつつある地域であることを示しています。

次のステップは、その勢いを一貫性へと変えることです。

つまり、データ、システム、チャネル、ワークフローを接続することで、AI を活用し、多様な市場において、より迅速でパーソナライズされた、成果重視のエクスペリエンスを提供できるようにするということです。また、自動化によって共感や信頼、顧客とのつながりが損なわれないようにすることも重要です。

APAC の CX リーダーにとって、その機会は明確です。地域の多様性を反映させつつ、顧客の意図から解決に至るまで、より一貫した水準のエクスペリエンスを提供できるよう、AI を活用した CX を拡大することです。

2026年版 カスタマーエクスペリエンスの現状レポートの全編を見る

2026年版 カスタマーエクスペリエンスの現状レポートでは、消費者の期待の変化、CX リーダーの投資先、AI への準備が依然として課題である理由、そして世界市場における地域トレンドの違いなど、これらの変化を詳細に調査しています。

アジア太平洋地域の CX リーダーにとって、調査結果は明確な結論を示しています。この地域は、AI を活用した自動化とエージェント型オーケストレーションに向けて力強い勢いが見られます。しかし、次のフェーズは、企業が AI への親和性と効率重視の投資を、一貫性があり、信頼でき、測定可能な顧客成果へとどれだけ効果的に転換できるかにかかっています。

レポートの全編をダウンロードして、グローバルおよび地域の調査結果や、
今日の CX リーダーがどのようにエージェンティック AI 時代の CX に備えているかをご確認ください。