Computacenter réinvente le support IT grâce à un service intelligent et autonome

Faire du support IT un levier stratégique pour l’entreprise

Computacenter améliore en permanence ses services à l’échelle mondiale afin d’offrir des expériences plus intelligentes et plus efficaces, tant aux clients qu’aux collaborateurs. Dans cette dynamique, l’entreprise a constaté que sa plateforme historique de gestion de l’expérience client (CX), déployée sur site, ne répondait plus à ses ambitions et devait être remplacée.

Mais l’enjeu ne se limitait pas à un changement de technologie. Computacenter souhaitait transformer l’expérience de service en réduisant les efforts demandés aux clients comme aux collaborateurs, en améliorant l’expérience des équipes du Service Desk, en diminuant les coûts de service et en créant un modèle capable d’apprendre et de s’améliorer en continu. La plateforme Genesys Cloud™ s’est imposée comme la colonne vertébrale numérique de cette transformation. Reliée à ServiceNow, Nexthink et à l’ensemble de l’écosystème Microsoft, elle connecte les interactions, fluidifie les parcours et contribue à une amélioration continue de la qualité de service.

Les résultats sont significatifs : 55 % des interactions sont désormais traitées de manière autonome, tandis que les premiers déploiements d’Agent Copilot ont permis de réduire d’environ 13 % le temps moyen de traitement. Le taux de résolution au premier contact a progressé de 5 à 10 % sur les files utilisant le routage prédictif, avec des gains pouvant atteindre 10 % grâce à Agent Copilot. Chez l’un des clients de Computacenter, l’optimisation des parcours a réduit de 17 % l’effort client, mesuré par la diminution du nombre de points de contact nécessaires pour résoudre un incident. Par ailleurs, depuis l’adoption de Genesys Cloud, le taux d’attrition des conseillers a reculé de 48 %.

Ces avancées ont généré des bénéfices mesurables pour les clients, les collaborateurs et les opérations de service. Cette capacité d’innovation et son impact tangible ont valu à Computacenter de recevoir le prix Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 dans la catégorie Experience Orchestration Excellence.

« Remporter le prix Experience Orchestration Excellence récompense le travail accompli par nos équipes pour concrétiser le support piloté par IA au bénéfice de nos clients. Nous les aidons ainsi à offrir une meilleure expérience collaborateur tout en générant des résultats métier tangibles », témoigne Julie O’Hara, Managing Director, Group Managed Services chez Computacenter.

Passer de l’automatisation à l’assistance autonome

La démarche de transformation de l’expérience utilisateur de Computacenter repose sur une vision de bout en bout du parcours de service. Les utilisateurs peuvent solliciter l’assistance depuis les outils qu’ils utilisent au quotidien, qu’il s’agisse de l’intranet de l’entreprise, d’un terminal mobile, d’une application de messagerie, du téléphone, de l’e-mail ou encore d’outils collaboratifs tels que Microsoft Teams ou Google Workspace. Des agents virtuels pilotés par IA constituent un point d’entrée digital disponible en permanence. Ils répondent aux demandes les plus fréquentes, collectent les informations nécessaires et exécutent automatiquement certaines actions lorsque cela est possible.

Lorsqu’une intervention humaine est requise, Genesys transmet l’ensemble du contexte de l’interaction au conseiller. Celui-ci dispose ainsi d’une visibilité complète sur les démarches déjà effectuées par l’utilisateur, tout en accédant aux informations pertinentes sur son environnement de travail et ses équipements via les systèmes intégrés. Agent Copilot enrichit cette expérience en proposant des recommandations de connaissances, des résumés contextuels et une assistance aux tâches de clôture. De son côté, le routage prédictif oriente chaque demande vers la ressource la plus susceptible d’obtenir le meilleur résultat. Si une expertise technique supplémentaire est nécessaire, le parcours se poursuit sans rupture et sans obliger l’utilisateur à répéter les informations déjà fournies.

Cette approche connectée va également au-delà du support entrant. Elle permet d’identifier les points de friction rencontrés par les utilisateurs afin de déclencher de manière proactive des notifications, des automatisations ou des actions correctives avant même qu’une demande d’assistance ne soit formulée. Une plateforme mondiale unique garantit la cohérence des opérations et soutient la stratégie d’implantation de Computacenter, notamment grâce à des équipes centralisées et à des capacités de traduction automatique pour la gestion des services multilingues.

« Nous sommes convaincus que le meilleur Service Desk est celui que l’on n’a jamais besoin de contacter. Notre ambition est d’éliminer les problèmes avant même qu’ils n’impactent les utilisateurs. Et lorsque l’assistance devient nécessaire, nous veillons à ce que chaque interaction soit la plus fluide, simple et sans effort possible », déclare Joel Anderson, Service Desk Product Manager chez Computacenter.

Les insights au service d’une amélioration continue de l’expérience

Chez Computacenter, le support autonome ne s’arrête pas à la résolution d’une interaction. Chaque parcours génère des enseignements qui alimentent l’Experience Management Office (XMO), véritable moteur de l’amélioration continue de l’expérience. Cette structure croise trois sources de données : les données opérationnelles issues de Genesys Cloud et de ServiceNow, les données techniques fournies par Nexthink, ainsi que les données d’expérience, telles que le ressenti des utilisateurs et leurs retours.

« Plutôt que de se limiter au reporting d’indicateurs, le XMO a transformé les données issues de Genesys en packs Innovation and Optimization directement exploitables. Ces packs traduisent les données en recommandations claires et opérationnelles pour les responsables de service. Cette approche est reconnue par nos clients, qui perçoivent la valeur non seulement des données elles-mêmes, mais aussi de la façon dont elles sont utilisées », a précisé Yomi Akinsanya, Director, Digital Experience Services chez Computacenter.

Au-delà de la simple mesure de la performance technique d’un service IT, Computacenter est désormais en mesure de comprendre l’impact réel de chaque interaction sur l’utilisateur. Cette visibilité lui permet d’identifier précisément où une intervention, une automatisation ou une refonte du parcours peut créer davantage de valeur.

La gestion des connaissances vient renforcer cette approche en donnant aux conseillers comme aux assistants virtuels un accès à des informations fiables, contextualisées et immédiatement exploitables. Résultat : les demandes sont résolues plus rapidement, tandis que l’expertise humaine reste mobilisée là où elle apporte le plus de valeur, sur les situations les plus complexes.

Cette démarche alimente un cercle vertueux d’amélioration continue : connecter les données d’expérience, identifier les points de friction, repenser les parcours, automatiser lorsque cela est pertinent, puis mesurer les bénéfices obtenus.

Les clients constatent déjà les effets de cette transformation. « Je suis impressionné par les analyses et les recommandations présentées dans les packs Innovation and Optimization élaborés par le XMO. C’est exactement le type d’informations dont nous avons besoin », se réjouit le responsable de l’expérience de service chez un client du secteur de la distribution.

Des résultats mesurables pour l’expérience et la performance opérationnelle

Le nouveau modèle de service de Computacenter génère des bénéfices tangibles à tous les niveaux : expérience utilisateur, productivité des collaborateurs et efficacité opérationnelle.

Grâce à Journey Management et au routage prédictif, les parcours sont optimisés et les utilisateurs sont orientés plus rapidement vers la ressource la plus à même de répondre à leur besoin. Résultat : des résolutions plus rapides et plus efficaces. Sur les files d’attente où cette fonctionnalité a été déployée, le routage prédictif a permis à Computacenter d’améliorer de 5 à 10 % le taux de résolution au premier contact.

Hébergé sur l’infrastructure AWS, Genesys Cloud a également permis à l’entreprise de moderniser sa plateforme d’expérience client tout en restant fidèle à ses engagements en matière de résilience et de développement durable. AWS compense la totalité de l’électricité consommée par ses activités mondiales avec des sources d’énergie 100 % renouvelables.

La migration vers Genesys Cloud a conduit à une réduction du nombre de serveurs sur site et à une plus grande flexibilité du travail à distance. Cette transformation s’est traduite par une diminution des émissions de CO₂e, en cohérence avec les objectifs de durabilité fixés par Computacenter.

Construire l’avenir du support IT intelligent

Computacenter poursuit l’enrichissement de ses capacités agentiques, avec des agents virtuels capables de comprendre une demande, d’agir au sein de plusieurs systèmes et de prendre en charge une part toujours plus importante du parcours de service. La trajectoire est claire : réduire les tickets évitables, accroître la résolution autonome, donner davantage de moyens d’action aux équipes et bâtir un modèle de service qui apprend en continu de chaque interaction.

En alignant sa stratégie, ses processus, ses équipes, ses indicateurs et sa gouvernance autour des parcours de bout en bout, Computacenter a fait de l’orchestration de l’expérience pilotée par IA une réalité opérationnelle. Les clients et leurs collaborateurs bénéficient ainsi d’un support plus fluide, plus cohérent et de plus en plus proactif. Les équipes du Service Desk disposent, quant à elles, des outils et des insights nécessaires pour donner le meilleur d’elles-mêmes. Résultat : des gains mesurables en matière d’expérience, de productivité et de coûts de service.

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.