Utility Warehouse mise sur l’IA agentique pour offrir un parcours instantané et personnalisé

Faire de l’expérience client un avantage concurrentiel

Utility Warehouse a construit son modèle sur une promesse simple : aider ses clients à gagner du temps et à réaliser des économies en réunissant leurs services essentiels au sein d’une expérience unique et fluide.

Tenir cette promesse à grande échelle est toutefois un défi. De l’onboarding au SAV, regrouper dans une même relation client l’énergie, le haut débit, la téléphonie mobile et l’assurance génère des parcours complexes, qui peuvent rapidement devenir source de frustration s’ils ne sont pas gérés avec simplicité et efficacité.

Portée par des ambitions de croissance soutenues, Utility Warehouse a fait un choix clair : éliminer les frictions à chaque interaction et faire de l’expérience client son principal facteur de différenciation.

En reconnaissance de son utilisation avancée de l’IA à travers l’ensemble des expériences client et collaborateur, notamment pour avoir été l’un des primo-adoptants de l’IA agentique, Utility Warehouse a reçu le Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 dans la catégorie Level Up.

« Dans un secteur aussi concurrentiel, l’expérience que nous offrons est cruciale pour notre croissance », explique Kevin Mythen, Product Lead, Support Experience chez Utility Warehouse. « Plus nous simplifions la vie de nos clients, plus nous les fidélisons et plus nous accélérons notre croissance. »

Poser les bases de l’innovation IA

Pour concrétiser cette ambition, Utility Warehouse a d’abord mis l’accent sur la création d’une base unifiée pour l’engagement client. En rassemblant l’ensemble des canaux, des données et du reporting au sein d’une même plateforme, l’entreprise a obtenu une vue unifiée de chaque client et des services qu’il utilise.

Quel que soit le sujet (haut débit, facturation, téléphonie mobile, etc.), chaque interaction peut être traitée dans son contexte, sans que les clients aient à répéter leurs informations ou à changer de canal.

« Non seulement nous avons regroupé nos médias, nos canaux, notre reporting et nos données, mais nous pouvons aussi activer facilement les capacités d’IA », explique Kevin Mythen. « Pour la première fois, nous sommes en mesure d’avoir une vision unifiée de nos clients sur une seule plateforme : chaque canal, leurs activités sur le web ou encore dans l’application. Et le fait de pouvoir exploiter nativement les outils agentiques nous permet d’avancer beaucoup plus rapidement. »

Créer des expériences autonomes et personnalisées

Utility Warehouse a ensuite franchi une nouvelle étape en introduisant l’IA agentique. L’objectif : passer d’une logique d’assistance à une résolution complète et autonome des demandes des clients.

Grâce aux agents virtuels agentiques, ces derniers n’ont plus besoin de suivre des instructions étape par étape ni d’attendre un transfert vers un conseiller. Ils peuvent simplement engager la conversation et voir leur demande prise en charge automatiquement, de bout en bout.

Cette approche transforme déjà les moments clés du quotidien. Ce qui nécessitait auparavant plusieurs étapes, plusieurs canaux ou plusieurs échanges peut désormais être traité au cours d’une interaction unique, fluide et sans interruption.

Les clients n’ont plus à relancer les conseillers, à répéter les mêmes informations ou à naviguer dans des processus complexes. Leur demande est résolue rapidement, avec un minimum d’effort.

« Nous sommes passés d’une expérience fondée sur un bot informatif à un modèle capable d’agir », explique Kevin Mythen. « Le système comprend votre problème et le résout concrètement, sans avoir besoin de transférer la demande à un conseiller. »

La personnalisation à grande échelle, sans la complexité

Au cœur de cette transformation se trouve une ambition claire : rendre chaque interaction simple, pertinente et personnalisée. Les agents virtuels agentiques adaptent les conversations en temps réel en fonction de la situation du client, des services qu’il a souscrit et de son historique. Au lieu de recevoir des réponses génériques, les clients bénéficient d’un accompagnement contextualisé, plus naturel et plus utile.

Dans certains cas, même le message de clôture lui-même est personnalisé en fonction du motif initial de la demande, apportant une dimension plus humaine qui renforce la confiance et la satisfaction.

« Nous sommes passés d’une logique de réponse aux clients à une logique de résolution effective de leurs problèmes, tout en leur offrant une expérience véritablement personnalisée », précise Kevin Mythen.

Cette capacité à proposer des expériences individualisées à grande échelle est au cœur de la promesse de Utility Warehouse : simplifier la gestion des services du quotidien, sans complexité superflue.

Des résultats plus rapides, avec moins d’efforts

Pour les clients, les demandes sont résolues plus rapidement et avec un minimum d’effort. Des parcours autrefois complexes, nécessitant de multiples étapes et points de contact, peuvent désormais être menés à bien au cours d’une seule interaction. Dans le même temps, les conseillers sont libérés des demandes les plus répétitives et peuvent se concentrer sur des échanges à plus forte valeur ajoutée, qu’il s’agisse de gérer des situations complexes, de renforcer la relation client ou de contribuer à la croissance de l’entreprise.

« Nos conseillers disposent désormais du temps nécessaire pour traiter les appels les plus complexes ou les plus sensibles, mais aussi pour saisir des opportunités d’up-selling ou de cross-selling », se réjouit Kevin Mythen.

Les agents virtuels agentiques contribuent également à réduire la sollicitation des équipes de Utility Warehouse tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service. Lors de son déploiement initial sur WhatsApp, l’agent virtuel de diagnostic des problèmes Wi-Fi a atteint un taux de résolution en self-service compris entre 30 % et 50 %. Par ailleurs, les fonctions de diagnostic automatisé et de synthèse automatique permettent aux conseillers de gagner deux à trois minutes par interaction.

Au final, cette approche améliore l’expérience collaborateur en réduisant les efforts nécessaires au traitement des demandes, tout en renforçant la confiance des équipes dans leur capacité à apporter une réponse efficace.

« Il ne s’agit pas seulement de gagner du temps », souligne Kevin Mythen. « Il s’agit surtout de mieux utiliser ce temps : aider davantage de clients, créer un relationnel et soutenir notre croissance. »

Donner aux équipes les moyens d’agir grâce à l’IA en temps réel

Utility Warehouse étend également l’usage de l’IA à l’ensemble de ses opérations de service afin d’améliorer la performance des collaborateurs, la qualité des interactions et l’efficacité opérationnelle.

Grâce à la centralisation des connaissances au sein de la plateforme Genesys Cloud™, les conseillers bénéficient d’un accompagnement en temps réel assuré par Agent Copilot, qui leur fournit des recommandations contextuelles, des synthèses automatiques et une assistance lors des tâches de clôture des dossiers. Parallèlement, les fonctions d’analyse et d’évaluation pilotées par l’IA ont permis d’élargir considérablement le périmètre des contrôles qualité. Alors que seulement 1 % des interactions faisaient auparavant l’objet d’une revue, près de 20 000 interactions sont désormais analysées chaque jour, offrant aux superviseurs une visibilité beaucoup plus complète sur les performances et la conformité.

Avec Genesys Cloud Predictive Routing, Utility Warehouse a également réduit le temps de traitement de plus de 3 000 heures sur six files d’attente. L’entreprise pense par ailleurs pouvoir démultiplier ces gains d’efficacité sur plus de 100 files d’attente, grâce à l’utilisation de KPI et de conseillers IA.

Industrialiser l’IA et automatiser les parcours complexes

Fort de ces premiers succès, Utility Warehouse prévoit de déployer l’IA sur un nombre croissant de parcours clients, notamment en intégrant des agents virtuels au canal vocal et en enrichissant les expériences digitales avec de nouvelles capacités d’IA. L’entreprise étudie également l’utilisation d’agents virtuels agentiques capables de créer et d’acheminer eux-mêmes des tickets vers les équipes de back-office, afin de fluidifier les processus de résolution encore largement manuels aujourd’hui. Cette évolution permettra de libérer davantage de temps pour les conseillers de première ligne, lesquels pourront se concentrer sur des interactions clients à plus forte valeur ajoutée.

Pour accompagner cette montée en puissance, Genesys Cloud Customer Journey Management permettra à l’entreprise de mieux comprendre les comportements des clients, d’optimiser les performances des bots et d’identifier de nouvelles opportunités d’engagement proactif.

Avec le soutien de son partenaire d’implémentation Kerv et des équipes Genesys Professional Services, Utility Warehouse peut résoudre les problèmes plus rapidement, tester de nouvelles améliorations et accélérer l’innovation à mesure que l’entreprise se développe, tout en offrant le même niveau de simplicité, de rapidité et de personnalisation à chaque interaction.

De l’engagement proactif aux parcours entièrement automatisés sur le web, le mobile et la voix, l’entreprise construit un avenir dans lequel la gestion des services essentiels devient simple et sans effort pour les clients.

En associant un modèle fondé sur l’excellence du service à l’IA agentique, Utility Warehouse ne se contente pas d’améliorer son efficacité opérationnelle. L’entreprise concrétise sa promesse d’aider ses clients à gagner du temps et à mieux maîtriser la gestion de leurs services du quotidien.

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.