Respuesta de voz interactiva
Facilita las interacciones con soluciones de IVR y autoservicio del cliente
Facilita las interacciones con soluciones de IVR y autoservicio del cliente
Facilita el journey del cliente mediante las funciones inteligentes de respuesta de voz interactiva (IVR). Elimina la carga que representan las solicitudes repetitivas para los agentes humanos y brinda a los clientes la posibilidad de utilizar el autoservicio en cualquier momento del día.
Con soluciones de IVR en la nube, los clientes pueden comunicarse de la forma y en el momento en que lo deseen y siempre recibirán asistencia personalizada.
Automatiza las solicitudes de rutina para que los agentes puedan centrarse en lo que más importa; es decir, en entablar conversaciones significativas.
Del autoservicio a la asistencia de un agente, la transferencia es sencilla. Los clientes nunca tienen que repetir la información, y los agentes conocen todo el contexto.
Para que las experiencias del cliente sean excepcionales, las interacciones deben ser simples y personalizadas, desde el IVR hasta los agentes humanos y más. Responde más rápido y de manera más proactiva, y personaliza cada interacción en función de las preferencias del cliente.
Utiliza la inteligencia artificial (IA) para combinar las tecnologías de reconocimiento de voz, de entradas por tonos multifrecuencia y de comprensión del lenguaje natural (NLU) para reconocer la intención y responder. El contexto se transfiere de manera fluida para que el servicio sea rápido y personalizado.
Transfiere el contexto de la conversación en tiempo real para que el equipo de asistencia al cliente tenga todo lo que necesita para realizar su trabajo y para mejorar la experiencia tanto del cliente como del empleado.
Configura, diseña y gestiona los journeys de autoservicio mediante una herramienta gráfica con la función de arrastrar y soltar. Las herramientas sofisticadas personalizan la experiencia para que se pueda identificar al cliente y llegar a una resolución rápidamente.
Crea soluciones utilizando aplicaciones prediseñadas y multilingües, y todas disponibles de forma nativa en la solución de contact center. Incorpora nuevas aplicaciones y tecnologías de bot, según sea necesario, sin tener que reformular la lógica del negocio.
Los clientes se sienten comprendidos y valorados cuando las interacciones son más conversacionales. Genesys ofrece las funciones de IA predictiva y NLU que permiten crear las experiencias que los clientes desean, y esto significa que el IVR es solo el comienzo de la asistencia que puedes brindarles.
Conoces a tus clientes mejor que nadie. Por eso Genesys Cloud™ IVR te permite personalizar los flujos, el enrutamiento y las integraciones para que puedas crear los journeys que tus clientes necesitan.
Conoces a tus clientes mejor que nadie. Por eso Genesys Cloud™ IVR te permite personalizar los flujos, el enrutamiento y las integraciones para que puedas crear los journeys que tus clientes necesitan.
La solución admite tanto los canales de voz como los digitales y transfiere el contexto y el historial de conversaciones cuando resulta necesario escalar las interacciones a un agente humano.
Utiliza la tecnología de reconocimiento automático de voz en los menús para que los clientes puedan recorrerlos fácilmente, o bien las funciones de comprensión del lenguaje natural (NLU) nativas y de terceros para aumentar la precisión.
Asegúrate de que los clientes nunca tengan que repetir información, incluso cuando su consulta se transfiera a un agente en vivo. Aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo de atención de llamadas de los agentes.
Orquesta las interacciones según la información del cliente. Optimiza sus interacciones con el correr del tiempo en función de sus preferencias de autoservicio y proporciona a los agentes el contexto necesario para personalizar cada interacción.
Las API públicas te permiten gestionar y configurar mejor los flujos de llamadas, los prompts de audio (indicaciones verbales) y otros datos. Utiliza una variedad de herramientas e integraciones flexibles para crear soluciones que se adapten a tus necesidades.
Configura las opciones de voz básicas y las aplicaciones de IVR en caso de que sea necesario. Utiliza prompts de marcación por tonos y voz. Transfiere datos a tu ACD. Usa los reportes avanzados de IVR que necesitas.
Diseña aplicaciones de autoservicio que se adapten al journey del cliente. Reanuda las transacciones o activa campañas de ventas, cobros y retención personalizadas, todo en tiempo real.
Los clientes quieren aprender y resolver los problemas por sí mismos. Ofréceles formas prácticas de obtener la asistencia que necesitan en cualquier momento o canal. El autoservicio mejora su satisfacción, así como el enrutamiento y la calidad de las interacciones. Solicita una demo y descubre cómo la plataforma Genesys Cloud facilita la operación del IVR.
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La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía por medio de la cual los clientes interactúan con el sistema telefónico de una empresa a través de la voz o la marcación por tonos. Un ejemplo de IVR podría ser cuando un cliente llama a un banco y lo recibe un menú de voz automatizado que dice: “Presione 1 para conocer el saldo de su cuenta; presione 2 para acceder a nuestros servicios para tarjetas de crédito; presione 3 para hablar con un representante de atención al cliente”, y así sucesivamente.
Otros términos empleados para describir un sistema de respuesta de voz interactiva son “sistema de voz automatizado” o “unidad de respuesta de voz” (VRU por sus siglas en inglés).
Los sistemas de IVR ofrecen varias ventajas. Pueden procesar grandes volúmenes de llamadas, conectar a las personas que llaman con el departamento o agente apropiado y proporcionar información a cualquier hora. Además, contribuyen a reducir los costos de operación, puesto que, al automatizarse las consultas rutinarias, los agentes tienen más tiempo para dedicarse a atender las consultas más complejas.
Al igual que cualquier otro tipo de IVR, un sistema de IVR en la nube permite que el cliente interactúe con el sistema telefónico a través de la voz o el teclado, sin la participación de un agente humano. La principal diferencia es que el sistema está alojado en la nube, en lugar de en un sistema informático local. Alojar una instancia de IVR en la nube ofrece más flexibilidad: a medida que el negocio crece, no es necesario comprar ni hardware ni equipos nuevos para adaptar el sistema.
La principal diferencia entre un sistema de IVR y un agente virtual es la complejidad. Un sistema de IVR estándar es mucho más simple: tiene un conjunto de preguntas programadas y un conjunto con las correspondientes respuestas. El sistema hace esas preguntas y, en función de las respuestas, guía al cliente a través de un flujo de trabajo. Sin embargo, no suele adaptarse en tiempo real y, si se le hace una pregunta que no puede responder, simplemente transfiere al cliente a un agente humano.
Por otro lado, un agente virtual es un poco más adaptable y ágil. Un agente virtual estándar tiene la capacidad de utilizar la IA para responder preguntas que no están en el cuestionario, así como de encontrar respuestas que no han sido programadas por una persona. Como ocurre con el IVR, el agente virtual no tiene todas las respuestas, por lo que transferirá una interacción a una persona si le resulta imposible responder. Sin embargo, un agente virtual simula sus conversaciones con las personas de una manera mucho más natural.
Un IVR conversacional se ubica entre un IVR tradicional y un agente virtual en lo que se refiere al nivel de complejidad que puede manejar. A diferencia de los sistemas de IVR normales, que solo pueden gestionar preguntas, respuestas y journeys del cliente preprogramados, una plataforma de IVR conversacional puede ir un poco más allá. Utiliza la IA conversacional, el aprendizaje automático y la comprensión o el procesamiento del lenguaje natural para identificar y entender nuevas preguntas.
Sin embargo, un sistema de IVR conversacional puede tener más dificultades que un agente virtual para responder nuevas preguntas. Si bien ambas opciones están potenciadas con IA, un agente virtual está dotado de un poco más de inteligencia para simular que es una persona, mientras que un sistema de IVR conversacional es solo un sistema de menús automatizado más dinámico.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva se utilizan ampliamente en todos los sectores que gestionan grandes volúmenes de interacciones. Las empresas de telecomunicaciones utilizan el IVR para enrutar llamadas, procesar consultas sobre cuentas y solucionar problemas comunes. Los bancos y las instituciones financieras lo utilizan para verificar saldos, así como para realizar pagos y comunicar alertas de fraude. De esta manera, los clientes obtienen rápidamente la información que necesitan sin tener que esperar a un agente.
En el sector de la salud, se usa para programar citas, extender recetas, enviar recordatorios a los pacientes y mucho más. En el ámbito de las empresas minoristas y de comercio electrónico, se usa para hacer el seguimiento de pedidos, gestionar devoluciones y brindar atención al cliente 24/7. Las empresas de servicios públicos como los proveedores de electricidad, agua e Internet utilizan el IVR para informar cortes de servicio, procesar pagos y comunicar actualizaciones del servicio.
En general, las industrias que necesitan una comunicación eficaz y automatizada y una alta disponibilidad de servicio utilizan mucho los sistemas IVR.
Busca herramientas que faciliten la experiencia del cliente y el empleado. Un buen sistema debe resultar fácil de personalizar; es decir, debe ofrecer la capacidad de crear flujos de llamadas, actualizar menús y añadir nuevas opciones sin necesidad de una compleja programación. El reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural pueden hacer que las interacciones resulten más intuitivas, y esto permite que las personas hablen con naturalidad en lugar de tener que navegar por largos menús numéricos.
También es importante priorizar las capacidades de integración, de modo que el IVR se conecte con el software de CRM, las herramientas de procesamiento y gestión de tickets y otros sistemas empresariales. Esto contribuye a que el servicio sea personalizado y se reduzca la carga de trabajo manual. Los análisis y los reportes son igualmente importantes, ya que permiten identificar los patrones de llamadas, los puntos de abandono y el comportamiento de los clientes.
Por último, busca escalabilidad y fiabilidad, de modo que el IVR pueda gestionar los picos de volumen sin interrupciones. La elección de un sistema con estas características ayuda a que la experiencia sea más eficiente y agradable para el cliente.
