Agente virtual agéntico

Los agentes virtuales agénticos ayudan a las organizaciones a reducir costos operativos, a mejorar la resolución en el primer contacto, a escalar la atención de forma eficiente y a ofrecer una experiencia consistente y más rápida en todos los canales.

Los agentes virtuales agénticos pueden realizar tareas, tales como responder consultas complejas, recuperar y actualizar la información del cliente, procesar transacciones, solucionar problemas, guiar a los clientes a través de flujos de trabajo de múltiples pasos y resolver solicitudes sin intervención humana. De ser necesario, también pueden transferir la interacción a un agente humano con todo el contexto.

Los agentes virtuales pueden reducir las alucinaciones o las acciones incorrectas operando dentro de límites definidos, utilizando fuentes de datos empresariales confiables, aplicando reglas de validación y limitando las acciones a los flujos de trabajo aprobados. El monitoreo continuo, las pruebas y la supervisión humana ayudan aún más a garantizar un comportamiento preciso y confiable.

Hay distintos tipos de chatbots que pueden utilizar las empresas. Los más simples son los basados en menús o botones, que ofrecen a los usuarios un menú totalmente guionado en el que pueden encontrar respuestas a sus preguntas. Un bot basado en menús es básicamente una interfaz de usuario que funciona sobre la base de un árbol de decisiones; el chatbot no puede desviarse del script.

Los chatbots basados en reglas son ligeramente más complejos, ya que utilizan la lógica “si/entonces” para simular conversaciones reales. Si tu equipo de servicio se encuentra con una serie de preguntas específicas una y otra vez, este tipo de bot es útil para responderlas.

Los chatbots con IA son una opción más sofisticada. Utilizan herramientas como los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs) y el aprendizaje automático para desarrollarse en tiempo real, e incluso los más avanzados pueden hacer preguntas para obtener más información de los usuarios finales.

Los chatbots funcionan en varios canales, incluidos sitios web y aplicaciones móviles.

Los agentes virtuales son la versión más sofisticada de los chatbots o voicebots. Satisfacen la misma necesidad –respuestas 24/7 a las preguntas de los clientes– pero se acercan mucho más la experiencia de hablar con una persona. Utilizan sistemas de IA y de aprendizaje automático no solo para ofrecer las respuestas adecuadas a las consultas de los clientes, sino también para resolver problemas y aprender mientras trabajan, y para reducir la brecha entre las ofertas digitales y los agentes humanos.

También, ofrecen una transición fluida a los agentes humanos, de ser necesario, junto con un resumen de la interacción y códigos de finalización. Esto mantiene el contexto intacto y permite al agente intervenir sin problemas.

Los agentes virtuales pueden funcionar en todos los canales, incluidas las redes sociales, las llamadas telefónicas, las aplicaciones móviles y mucho más.

Los chatbots, los voicebots y los agentes virtuales están diseñados para responder las preguntas de los clientes de forma rápida y sencilla, las 24 horas, los 7 días de la semana, con una intervención humana mínima. Pero la mayoría de chatbots y voicebots necesitan ser programados con esas respuestas, y esas respuestas necesitan estar conectadas con las probables preguntas que desencadenarían tales respuestas. Algunos disponen de inteligencia artificial, pero en la práctica, en muchos casos, esto se reduce a ofrecer respuestas más fácilmente o a comprender mejor las preguntas.

Un agente virtual va un paso más allá. La IA le permite al agente virtual responder a consultas fuera de su alcance y facilita su implementación: se adapta a los patrones naturales del lenguaje humano y evoluciona permanentemente para que se puedan descubrir deficiencias o falencias de CX y posibles oportunidades de mejora de modo de ayudar al call center a evolucionar también de manera constante. Asimismo, hace más fluida la transición del agente virtual al humano, dado que ofrece el contexto conversacional adecuado.

Idealmente, la diferencia entre consultar a un agente virtual y a un agente humano debería ser imperceptible para el cliente. Para todas las preguntas sencillas –y un buen número de las más difíciles–, el agente virtual debería ser capaz de manejar las respuestas con rapidez, inteligencia y empatía (aunque simulada). Y cuando las preguntas se vuelven demasiado complejas, la transferencia del agente virtual al agente real debería ser fluida.

Las diferencias radican en aquello que solo un ser humano puede ofrecer. Los agentes virtuales aprenden y pueden hacer conexiones que parecen abstractas, pero el verdadero pensamiento abstracto necesita una mente humana. Y aunque la IA puede simular empatía y emoción, no puede sentir verdaderamente ninguna de las dos. Cuando sea necesaria una decisión basada en el criterio humano, el agente virtual deberá transferir la interacción a un agente en vivo del contact center.

Un chatbot con IA es una aplicación de software que utiliza inteligencia artificial para simular una conversación humana. Puede responder las consultas de los clientes, proporcionar información, realizar tareas como programar citas o procesar pedidos, y aprender de las interacciones para mejorar sus respuestas con el tiempo.

El chatbot con IA mejora las experiencias del usuario al responder instantáneamente, al estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, al ofrecer interacciones personalizadas basadas en el historial y al permitir que los agentes humanos tengan más tiempo para atender problemas complejos. Dado que aprende de las interacciones, también mejora su rendimiento con el tiempo, lo que le permite dar respuestas más precisas y útiles.

Un buen chatbot con IA debe comprender con precisión las consultas de los usuarios, proporcionar respuestas pertinentes y correctas, manejar una amplia variedad de temas y aprender de las interacciones para mejorar con el tiempo. También, debe contribuir a que la experiencia sea fluida, así como gestionar los errores de forma correcta y, cuando sea necesario, transferir la conversación a un agente humano.

Los chatbots con IA no solo se limitan a la automatización simple. A través de sus capacidades de aprendizaje profundo, pueden ir más allá de un simple script. Utilizan la comprensión y el procesamiento del lenguaje natural para identificar consultas nuevas, comprenderlas y responderlas.

Si una consulta es demasiado compleja o específica para responderla por sí solo, el chatbot la transfiere a un agente humano de manera fluida y con el contexto y la información que el agente necesita para poder ayudar rápida y fácilmente. Esta es una de las razones por las que los chatbots con IA también se denominan “asistentes virtuales” o “agentes virtuales”.

Uno de los beneficios más importantes de los chatbots con IA es que con el correr del tiempo, mejoran su capacidad para gestionar las interacciones.. Parte de esto se debe a las mejoras en la base de conocimiento, que es el principio rector que garantiza que el chatbot siga las directrices de la empresa. Los datos para el aprendizaje continuo, tales como conversaciones pasadas, también pueden ayudar al bot a anticipar el tipo de preguntas que recibirá y a desempeñarse mejor frente a los enunciados, que pueden variar enormemente, y a la verdadera intención de las interacciones..

Los bots con IA pueden identificar y comprender lo que se dice mediante la comprensión del lenguaje natural y las capacidades de procesamiento del lenguaje natural. El aprendizaje automático permite que el bot analice datos y encuentre patrones, mientras que los administradores pueden realizar mejoras manuales, como optimizar las expresiones que faltan y que están resaltadas.

Los voicebots, también conocidos como “asistentes de voz” o “asistentes impulsados por IA”, funcionan procesando el lenguaje que ingresan los usuarios. Utilizan tecnologías, como el reconocimiento automático de voz para transcribir voz a texto y el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención del texto, y luego utilizan un modelo de IA para generar una respuesta. La respuesta luego se convierte de nuevo a voz a través de la conversión de texto a voz.

La seguridad de los voicebots depende del diseño y de la implementación. Los desarrolladores de voicebots reconocidos toman medidas para proteger la privacidad de los usuarios y la seguridad de los datos. Esto puede incluir la encriptación de los datos, la anonimización de las grabaciones de voz y la posibilidad de que los usuarios gestionen sus datos. Sin embargo, como todas las tecnologías, los asistentes de voz no son inmunes a los riesgos, por lo que es importante utilizarlos con prudencia y comprender las políticas de tratamiento de datos del proveedor.

Las industrias están utilizando los voicebots de diversas maneras. En el comercio minorista, se utilizan para el servicio al cliente y para la asistencia en las compras. En la salud, se utilizan para la programación de citas, para el recordatorio de medicación y para información sanitaria. En la hotelería, se utilizan para la reserva de servicios y para información afín. También, se utilizan en la banca para la gestión de cuentas y para tareas transaccionales; y en muchos otros sectores, para diversas aplicaciones.

Aunque tanto el voicebot como el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) interactúan con los usuarios a través de la voz, lo hacen de manera diferente. Los IVR funcionan mediante mensajes pregrabados y a través de la voz o la marcación por tonos, lo que ofrece un conjunto limitado de respuestas basadas en un menú preprogramado. Los asistentes de voz, en cambio, utilizan IA avanzada para comprender el lenguaje natural, lo que permite interacciones más complejas y una gama más amplia de respuestas.

Un voicebot con IA conversacional ofrece muchas ventajas. Gestiona los problemas del cliente las 24 horas, los 7 días de la semana y proporciona respuestas instantáneas, de modo que los agentes humanos puedan dedicarse a tareas más complejas. Mejora la experiencia del cliente ofreciendo interacciones convenientes, manos libres y personalizadas. También, puede manejar una amplia gama de tareas, desde responder preguntas hasta realizar acciones como programar citas o controlar dispositivos inteligentes.