Contacto al cliente en el canal de su preferencia
El customer engagement es mucho más estratégico que solo realizar una campaña por correo electrónico. Comunicarse proactivamente con los leads de forma oportuna, personalizada y contextual es, sin dudas, un buen negocio. Además, cuando amplía su estrategia de call center outbound a múltiples canales automáticos y asistidos por agentes, los resultados son grandiosos. Pero si usted tiene problemas en mantener informados a los clientes existentes y a los potenciales a través de sus canales de preferencia, probablemente, ellos perciban eso y se sientan frustrados. Sus clientes tienen expectativas insatisfechas en cuanto a actualizaciones de cuenta y a productos que utilizan. Y cuando surjan complicaciones, no dudarán en contactarse con el área de soporte de call center. Es incluso menos probable convertir a leads en clientes si usted no puede identificarlos y ofrecerles campañas que se ajusten a sus necesidades. Desarrolle capacidades outbound para convertir a los leads en clientes felices y leales.
Lleve las interacciones al próximo nivel con la marcación predictiva
La intervención humana es un poderoso factor de diferenciación para las empresas, pero no cuando se la desperdicia en métodos obsoletos y prolongados de marcación o callback a contactos equivocados. Los algoritmos de ritmo predictivo llevan el marcado automático a un nuevo nivel.
El marcado predictivo permite predecir con exactitud la disponibilidad de los agentes, ya que se marca un ritmo óptimo del volumen de outbound y se filtran las llamadas no productivas, como correos de voz, señales de ocupado y números desconectados. Para los contact centers que la incorporan, la marcación predictiva ofrece grandes ganancias de productividad porque libera a los agentes de tener que atender contactos improductivos y los conecta automáticamente con el cliente correcto. Aumentar el tiempo efectivo de conversación con los clientes significa que los agentes pueden utilizar su tiempo más eficazmente y que los clientes tienen una experiencia superior y una atención más personal.
Automatice las notificaciones y personalice la experiencia del cliente
Las comunicaciones proactivas crean oportunidades duraderas y reducen el volumen de llamadas entrantes al contact center. Cuando envía notificaciones altamente personalizadas, relevantes y oportunas a través del canal preferido del cliente, crea interacciones sin esfuerzo y las mejora. Y si se hace correctamente, las notificaciones sobre actualizaciones o alertas importantes pueden ahorrarle tiempo al agente.
Considere las posibilidades para sus clientes:
- alertas de fraude o falta de disponibilidad del servicio
- confirmación de órdenes o recordatorios de citas
- Pagos de cuentas o promociones
El callback proactivo mantiene a los clientes comprometidos
Comuníquese proactivamente con los clientes de manera oportuna, personalizada y contextual. Cuando anticipa las necesidades del cliente y resuelve sus problemas, puede entablar relaciones duraderas. Por lo tanto, diseñe una estrategia outbound a través de canales automáticos y asistidos por agentes para evitar que lo llamen, reducir la deserción, y al mismo tiempo, generar más oportunidades de venta. Logrará una mayor eficiencia permitiendo a sus clientes realizar transacciones a través de las opciones de pago automático. Y si en algún momento, durante la interacción en el autoservicio, desean hablar con un agente, podrán hacerlo con total facilidad.
Facilíteles la vida a sus clientes:
- Utilice la marcación predictiva para identificar a los clientes correctos y simplificar las interacciones.
- Automatice las notificaciones para ahorrar tiempo y mantener informados a los clientes.
- Mantenga a los clientes comprometidos con callback proactivo.
Call center outbound de Genesys
Póngase en contacto con sus clientes
Incorpore las comunicaciones outbound en su estrategia de engagement omnicanal
Al combinar las interacciones a la perfección, poder trasladar el contexto de un canal a otro y satisfacer las necesidades del consumidor móvil de hoy, usted elimina los silos entre canales de su call center, y al mismo tiempo, aprovecha los beneficios que le ofrece el engagement omnicanal. Por ejemplo, puede diseñar algunas campañas de call center outbound para promover el ingreso de llamadas de alto valor; y otras, para desviar el tráfico entrante proporcionando al cliente información de manera proactiva, administrando sus expectativas y eliminando la necesidad de que llame a la organización.
Call center outbound para marketing y ventas
Aumente los índices de conversión con campañas multicanal
Comunicarse con clientes existentes y potenciales de forma proactiva, oportuna, personalizada y contextual es bueno para el negocio; y si además pasa a formar parte de una estrategia de call center outbound a través de múltiples canales automáticos, los resultados son sorprendentes. Cuando tiene dificultadas en mantener informado al público objetivo a través de sus canales de preferencia, pierde oportunidades de venderle productos y servicios de mayor valor. Utilice la automatización para priorizar y distribuir leads según su valor y oportunidad, y vea cómo aumentan los índices de conversión. También podrá generar nuevas y valiosas oportunidades y promover la lealtad.
Cree leads de alto valor con notificaciones automáticas
Automatizar comunicaciones personalizadas implica crear nuevas oportunidades de ingresos sin involucrar a los representantes de ventas, algo que es conveniente para los clientes potenciales. Tenga en cuenta las promociones, los descuentos personalizados, los vouchers de descuento y los programas de lealtad como posibles generadores de ganancias. Cuando usted se dirige a las personas adecuadas en su canal de preferencia, tiene un mayor potencial de conversión de ventas. Al automatizar las notificaciones, resuelve problemas, evita que el cliente llame y reduce su esfuerzo, y al mismo tiempo, impulsa más oportunidades de ingresos. Si lo hace correctamente, liberará a los representantes para que se concentren en otras tareas.
Lleve el ciclo de ventas al próximo nivel con la funcionalidad de callback proactivo
Aumente las conversiones online y las ganancias ofreciendo callback proactivo basado en el comportamiento individual de los visitantes en el sitio web. Por ejemplo, si un cliente activa una regla de engagement, monitoree su comportamiento y comuníquese con él. Si el cliente completa los datos de identificación, inicie un callback.
Este enfoque proactivo mejora la experiencia del cliente porque lo contacta a través de su canal de preferencia, lo cual crea una conexión intuitiva e ininterrumpida en múltiples canales. Ofrece:
- Mayor retorno de la inversión en marketing debido a índices de respuesta y de contacto más altos y a una mejor atribución de ventas
- Mejores insights sobre campañas que abarcan varios canales debido al traslado del contexto a todos ellos
- Mejor atribución de campañas debido al seguimiento de los journeys de los leads a través del engagement online y offline
We knew how important it was to reach the customer first time. Every missed connection was another drain on productivity. Now, we don’t have this problem.
Marco AC Mattos, Executive Director of Business Intelligence, Analysis and Strategy, RCB
Aproveche el potencial de la marcación predictiva
Aproveche el poder de la intervención humana en las ventas. Deshágase de métodos de marcación obsoletos, que insumen tiempo y que devuelven la llamada a contactos incorrectos. Los algoritmos predictivos permiten buenos niveles de contacto y de ritmo de marcado. Esta funcionalidad determina, con total precisión, la disponibilidad de los representantes, regula a la perfección el volumen de call center outbound y filtra los contactos innecesarios (correos de voz, señales de ocupado y números deshabilitados). Al aumentar el tiempo de conversación real con los leads, los representantes de ventas utilizan el tiempo con mayor eficacia y aumentan las oportunidades de generar ingresos.
Venda más con las herramientas de administración de listas y de campañas
Mejore las tareas administrativas al integrar ventas y marketing en una única herramienta ágil y fácil de usar. Esto le permite aumentar las conversiones y alcanzar índices de contacto y respuesta más altos utilizando campañas multicanal que aprovechan el autoservicio y el asistido por agentes. Por ejemplo, usted puede diseñar una estrategia de campaña de call center outbound a partir de una lista de contactos que aplica las preferencias de usuario. A medida que va obteniendo respuestas, se va ampliando su base de conocimiento. Luego, puede aprovechar valiosos insights en tiempo real para determinar cuál es el momento ideal para comunicarse con los leads y mejorar los índices de contacto y de respuesta.
Genesys ayudó a Omnilife a aumentar considerablemente los índices de contacto. Además, la empresa incrementó significativamente los índices de conversión de ventas y redujo drásticamente el tiempo de atención, lo que redundó en menor frustración por parte de los afiliados y mejores resultados de negocio.
Call center outbound de PureCloud
Administrar campañas potentes con software de llamada outbound
Ejecute modos de marcación y tácticas de campaña que mantengan productivos a los agentes de call center, bajos los costos y altas las tasas de contacto. La combinación de inbound y outbound es compatible con la plataforma Genesys PureCloud, lo cual le permite garantizar la cobertura en las colas. Debido a que las necesidades de marcación varían según el tipo de campaña y las normativas legales, se proporcionan cinco modos diferentes:
- Vista previa: se presenta información del contacto al agente de call center antes de marcar y se le informa si debe llamar o continuar con el siguiente registro
- Progresivo: permite reducir el riesgo de abandono de llamada marcando un contacto por cada agente disponible
- Activo: permite esperar hasta que un agente esté disponible antes de realizar una llamada Permite ajustar el número de llamadas realizadas en simultáneo analizando los intentos previos de llamada
- Predictivo: permite predecir la disponibilidad de un agente y realizar las llamadas según estadísticas internas
- Sin agente: permite responder automáticamente a contactos en vivo o a máquinas contestadoras
Gestione la marcación outbound con PureConnect Interaction Dialer
Escoja llamadas outbound en cualquier entorno
La plataforma PureConnect lo lleva al éxito en experiencia del cliente utilizando el mismo software de call center outbound para implementaciones en la nube y en la empresa. Esto permite que cambiarse a la nube sea un proceso sencillo e intuitivo.
Acceda a características y herramientas que le permiten aprovechar al máximo sus infraestructuras de telecomunicaciones y de voz, satisfacer los requerimientos más estrictos en materia de seguridad y cumplimiento, y decidir cómo y dónde almacenar los datos. Al activar el sistema, usted opera en una solución single-tenant segura, integral y personalizable. Puede controlar qué herramientas usa y en qué momento realizar actualizaciones; esto le permite tomar las mejores decisiones para su negocio y para sus clientes.
Seleccionar la opción adecuada de marcación de call center outbound
Marcador predictivo
Obtenga más de cada llamada. Este marcador predictivo se integra a su software de interacción, mejora el resultado de sus campañas outbound, aumenta la productividad de los agentes y mejora los índices de éxito.
Marcación basada en habilidades
La función de marcación basada en las habilidades del agente es perfecta para la asignación dinámica de licencias. Asegúrese de que el agente que contacta al cliente está plenamente informado y preparado para facilitar y simplificar la interacción.
Herramientas multisitio
Con herramientas integrales de gestión de campañas multisitio, es posible coordinar a sus equipos en todos los call centers outbound y lugares geográficos, incluso a nivel internacional, para aumentar la eficiencia de los equipos distribuidos.
Marcación combinada
Al estar almacenada la información del historial de llamadas inbound y outbound en un único sistema, usted puede utilizar la combinación de llamadas para brindar una experiencia integral y personalizada a todos sus clientes.
Optimice los scripts de llamadas un mejor desempeño
Cuando se trata de scripts de llamadas, es importante probarlos y ajustarlos según su rendimiento. Puede utilizar un diseñador de formularios web para crear, probar y publicar sitios web o scripts de campañas para que sean utilizados por Interaction Dialer.
- Es una herramienta sencilla e intuitiva diseñada para todos, que simplifica la edición y el mantenimiento hasta el punto de que no es necesario hacer ninguna solicitud técnica.
- Le permite ajustar los scripts, de ser necesario, para aumentar el desempeño de los agentes y ofrecer resultados positivos a los clientes.
FORUM utiliza PureConnect para la gestión de campañas, la marcación combinada y las llamadas outbound.
Evite violaciones y multas con tecnología de cumplimiento comprobada
Elabore un plan eficaz para satisfacer los requisitos de cumplimiento
Cumplir con las regulaciones internacionales y estadounidenses en materia de ventas y cobranzas es la principal preocupación para su organización. Al utilizar herramientas y servicios de exclusión de números (DNC o Do Not Call), Interacción Dialer lo ayuda a supervisar el cumplimiento de las campañas outbound. La conectividad en tiempo real con servicios DNC de terceros, como DNC.com (cumplimiento de contact centers), y con listas DNC internas garantiza el cumplimiento regulatorio.
“Cubra todas las bases”: conéctese a cualquier arquitectura SIP
Miles de organizaciones, independientemente de la tecnología o arquitectura, confían en la solución Interaction Dialer. PureConnect tiene una arquitectura SIP 100 % de software para brindar soporte a las campañas de call center outbound en entornos VoIP con mínima complejidad tecnológica. Esta plataforma se adapta a lo que usted necesita, ya sea que escoja conectarse a sistemas de voz antiguos, reemplazar conmutadores o switches viejos o seguir utilizando sus teléfonos existentes. Incluso, puede eliminar por completo sus teléfonos de escritorio y reemplazarlos por el softphone construido sobre tecnología de comunicación web en tiempo real (WebRTC). Todo lo que necesita es conectividad de datos, una computadora fija o portátil y sus auriculares favoritos.
Interaction Dialer
Aumente las campañas de marcación
Gestión de call center outbound con PureEngage
Conéctese en cualquier momento y en cualquier canal para brindar una gran experiencia de cliente
Con el software de call center outbound de Genesys en la plataforma Genesys PureEngage, usted puede comunicarse de forma proactiva con los clientes de manera oportuna, personalizada y contextual, y a través de múltiples canales automáticos y asistidos por agentes. Según Forrester, el 65 % de las organizaciones de hoy han priorizado las comunicaciones proactivas para mantener informados a sus clientes. El resultado: mayor rentabilidad, mantenimiento del cumplimiento y una mejor interacción.
Automatice las comunicaciones y las notificaciones proactivas
Automatizar las comunicaciones ahorra tiempo y dinero porque es posible ejecutar muchos de los procesos críticos , alertas de fraude, confirmación de órdenes, notificaciones de interrupciones en el servicio, recordatorios de citas/visitas, pago de cuentas, promociones y encuestas, enviando notificaciones automáticas que son convenientes para el cliente. La marcación automática le permite dejar mensajes de voz personalizados y oportunos, y enviar correos electrónicos y mensajes de texto a través de los canales preferidos de sus clientes.
Al cumplir con sus expectativas, resolver sus problemas y mantenerlos informados, usted evita que lo llamen, aumenta el nivel de satisfacción, reduce la deserción y genera ingresos incrementales. Vaya un paso más allá y dé a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones a través de las opciones de pago automático; y si en algún momento, ellos desean hablar con un agente, el software de call center outbound de Genesys lo hace posible con total facilidad.
Combine las comunicaciones entrantes y salientes
Para mejorar aún más la eficiencia del contact center, el software Genesys Outbound admite agentes combinados o universales. Al asignar las llamadas inbound y outbound a un grupo específico de agentes o a la población entera de agentes, se los aprovecha mejor, disminuye el tiempo de espera y se logra un equilibrio en el volumen general de llamadas. Por su parte, los agentes de call center también pueden enviar mensajes de texto o correos electrónicos a los clientes mientras están hablando por teléfono con ellos, ya sea para satisfacer una demanda específica o para comenzar una conversación. Por ejemplo: programe una visita de servicio por teléfono y envíe un recordatorio por mensaje de texto un día antes de la visita. Además, puede iniciar el contacto en un canal y luego intentar comunicarse por otro si no recibe respuesta.
Integre las herramientas de administración de listas y de campañas
Con herramientas de administración de listas y de campañas, usted puede crear, monitorear y ajustar dinámicamente sus estrategias de call center outbound omnicanal integradas. Esta interfaz fácil de usar permite a los usuarios de negocio lo siguiente:
- Segmentar contactos y aplicar filtros y verificaciones de premarcado
- Decidir si se utilizarán líneas fijas o móviles
- Administrar el ritmo de marcado outbound y monitorear el progreso, el estado y los resultados de las campañas