Riachuelo impulsa la satisfacción del cliente en un 60% con IA agéntica

Donde la moda se une con una experiencia fluida

La moda siempre está en evolución. Las expectativas de los clientes también.

Riachuelo tiene una visión ambiciosa: ofrecer la mejor experiencia de moda en Brasil. Para una de las tiendas departamentales líderes del país, esa promesa se extiende desde lo que los clientes descubren en más de 400 tiendas hasta cada interacción que tienen con la empresa.

Con aproximadamente 1 millón de interacciones con clientes cada mes, cumplir esa promesa se había vuelto cada vez más complejo. La voz y el chat funcionaban por separado. El monitoreo de calidad era manual. Los colaboradores a menudo tenían que abandonar una interacción para buscar la información correcta.

El problema no era simplemente el volumen. Lo que decían los clientes, lo que sabían los colaboradores y lo que hacía el negocio a continuación no estaban conectados.

La estrategia en Riachuelo fue simple: conectar el recorrido, no solo los canales.

La empresa trasladó sus operaciones de interacción con los clientes a la plataforma Genesys Cloud™, lo que redujo los costos de tecnología en un 26 %, mejoró la satisfacción general del cliente en un 11 % y creó una base conectada para clientes, colaboradores e IA.

Lo que comenzó como una modernización en la nube se está convirtiendo en una nueva forma de brindar servicio. Riachuelo utilizó primero la IA para entender el trabajo. Luego utilizó la IA para ayudar a las personas a realizar el trabajo. Ahora, para necesidades definidas de los clientes, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent puede tomar medidas y hacer el trabajo.

Transformar las conversaciones en una fuente de cambio

La transformación comienza con las conversaciones que Riachuelo ya está teniendo.

Antes de Genesys Cloud, el equipo de calidad solo podía revisar una muestra de las interacciones con los clientes. Encontrar el motivo detrás de una queja podía sentirse como “buscar una aguja en un pajar”, dijo Antônio Danilo de Souza Silva, analista de calidad en Riachuelo.

El monitoreo de calidad impulsado por IA transformó tanto la escala del proceso como el trabajo que realizan los empleados.

Riachuelo aumentó la productividad del monitoreo de 10 a hasta 54 evaluaciones por día (un aumento del 437%), al tiempo que redujo el tiempo de evaluación de casi 19 minutos a menos de cuatro. Ahora, solo se necesitan dos empleados para gestionar el monitoreo, en lugar de 12, lo que permite que los demás se trasladen a tareas de mayor valor.

En lugar de dedicar la mayor parte de su tiempo a buscar y calificar conversaciones, los empleados pueden dedicar más tiempo a comprender lo que esas conversaciones revelan, identificar dónde experimentan fricción los clientes y decidir qué debe mejorar el negocio.

Genesys Cloud Speech and Text Analytics amplía esa inteligencia, sacando a la luz el sentimiento del cliente, temas recurrentes y oportunidades de mejora. El equipo de Voz del Cliente de Riachuelo comparte esas señales en eCommerce, tiendas y productos financieros, lo que ayuda a los equipos a responder con mayor rapidez cuando un proceso cambia o se lanza una nueva colección.

Las conversaciones con los clientes ya no son solo registros de lo que ocurrió. Cada una se convierte en una señal de lo que Riachuelo debería hacer a continuación.

Llevar la IA a la conversación

Esa misma inteligencia ahora llega a los consultores mientras atienden a los clientes.

Los consultores de comercio electrónico de la empresa antes dependían de guiones que habían creado y guardado en documentos separados. Durante una interacción, podían abandonar la conversación para buscar la respuesta correcta o pedirle a un colega que les enviara la información que necesitaban.

Genesys Cloud Agent Copilot ahora sigue la conversación en tiempo real y recomienda respuestas basadas en los procesos de la empresa, la voz de la marca y las necesidades del cliente.

La orientación relevante ya no se encuentra en un documento separado. Aparece en el momento exacto en que puede cambiar el resultado.

En aproximadamente tres meses, el tiempo promedio de operación se redujo en casi dos minutos, una disminución del 28%. Desde entonces, Riachuelo ha expandido Agent Copilot más allá del comercio electrónico hacia los servicios de tarjetas y préstamos vía nómina.

El impacto se extiende más allá de la eficiencia del servicio. En televentas, Riachuelo incrementó el volumen de marcación saliente en un 20 %, mientras que la conversión de ventas mejoró en 66 puntos. La operación de servicio al cliente no solo se está volviendo más eficiente; está contribuyendo más directamente al crecimiento del negocio.

Cuando la IA pasa de las respuestas a la acción

Los retrasos en las entregas le dieron a Riachuelo la oportunidad de pasar del trabajo asistido por IA al servicio agéntico.

Al ser el principal motivo por el que los clientes se comunicaban con su operación de comercio electrónico, los pedidos retrasados generaban un alto volumen de solicitudes. La mayoría de los clientes querían saber por qué se había retrasado un pedido, cuándo llegaría o qué debía suceder a continuación.

Las preguntas eran relativamente sencillas. Resolverlas no lo era. Un empleado aún tenía que proporcionar una actualización, compartir información de seguimiento o crear un ticket de soporte.

Riachuelo creó un Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para el journey de sus clientes por WhatsApp y lo entrenó usando guiones de algunos de sus consultores más destacados.

AVA puede proporcionar enlaces de seguimiento, crear tickets de soporte de nivel 2 automáticamente, gestionar situaciones críticas y conectar a los clientes con opciones pertinentes de autoservicio. Hace más que responder una pregunta. Hace avanzar el recorrido.

A diferencia de un chatbot tradicional que principalmente responde, AVA puede entender la necesidad del cliente y actuar sobre ella dentro de un proceso de servicio definido.

AVA ahora retiene el 84% de estas interacciones en autoservicio, en comparación con el 30% del chatbot tradicional de Riachuelo.

“Prácticamente nunca recibíamos comentarios positivos cuando los clientes eran atendidos por un chatbot”, dijo César Nicoletti, gerente senior en Midway y Riachuelo. “Ahora, con el agente de IA, la satisfacción del cliente ha aumentado un 60%”.

La IA ya no solo analiza una interacción o recomienda lo que una persona debería hacer a continuación. Está gestionando una parte definida del recorrido del cliente, mientras que los consultores siguen estando disponibles para excepciones y momentos que requieren criterio o un toque humano.

Ese es el cambio de una fuerza de trabajo humana respaldada por IA a una fuerza de trabajo humana más IA diseñada para trabajar en conjunto.

Transformación diseñada pensando en el futuro

El monitoreo de calidad impulsado por IA, Speech and Text Analytics, Agent Copilot y AVA no son implementaciones tecnológicas desconectadas. Juntos, crean un bucle operativo continuo: comprender, asistir, actuar y mejorar.

Las conversaciones con los clientes revelan necesidades y fricciones. La IA detecta patrones a lo largo de esas interacciones. Las personas utilizan la información valiosa para mejorar los procesos, el conocimiento y los estándares de servicio. Copilot aporta contexto pertinente a las conversaciones en vivo. AVA aborda directamente las necesidades definidas de los clientes. Los resultados generan nuevas señales para que Riachuelo aprenda y mejore una vez más.

Genesys Cloud conecta ese ciclo en torno a los resultados que Riachuelo busca mejorar, integrando señales de los clientes, criterio humano y acción de IA en una sola plataforma.

“La IA dejó de ser simplemente un apoyo operativo y comenzó a actuar como un motor estratégico de transformación y ventaja competitiva”, afirmó Nicoletti.

La empresa planea expandir los agentes virtuales a través de voz y chat, asignando a la IA tareas más definidas mientras hace que la transición hacia un consultor sea cada vez más fluida cuando se necesita una persona.

Para Riachuelo, la IA no es un proyecto independiente con una fecha de finalización fija. Se está convirtiendo en parte de cómo el negocio mejora continuamente el servicio, decide dónde las personas aportan el mayor valor y responde a las necesidades cambiantes de los clientes.

En una industria basada en anticipar lo que los clientes desearán a continuación, Riachuelo está creando un modelo de servicio diseñado para hacer lo mismo.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visita www.genesys.com.