MEXICO CITY, 4 de junio de 2026 — Genesys®, v líder global en la nube para la Orquestación de Experiencias Impulsada por IA (AI-Powered Experience Orchestration), anunció hoy un sólido desempeño durante el primer trimestre del año fiscal 2027 (del 1 de febrero al 30 de abril de 2026), impulsado por la continua adopción de la plataforma Genesys Cloud™ por parte de grandes empresas y la creciente demanda de capacidades de inteligencia artificial que ayudan a las organizaciones a orquestar recorridos de clientes, flujos de trabajo e interacciones a gran escala.
Genesys Cloud alcanzó los USD 2.8 mil millones en ingresos recurrentes anuales (ARR)i durante el trimestre, lo que representa un crecimiento de casi 35% respecto al año anterior. La tasa de retención neta de ingresos (NRR)ii de Genesys Cloud volvió a superar el 120%, reflejando la expansión continua dentro de su base de clientes, ya que las organizaciones aprovechan cada vez más todas las capacidades de la plataforma para modernizar las experiencias de los clientes y unificar las operaciones de front-office y back-office. La compañía también continuó ampliando su presencia global en el segmento empresarial, con casi 45% de los ingresos de Genesys Cloud provenientes de fuera de Norteamérica durante el primer trimestre.
“La IA está pasando de la fase de experimentación a la adopción a escala empresarial, y las organizaciones necesitan plataformas estratégicas capaces de orquestar experiencias de cliente en toda la empresa”, afirmó Tony Bates, presidente del consejo y CEO de Genesys. “El impulso que estamos observando refleja la creciente demanda de Genesys Cloud y su capacidad para ayudar a las empresas a operar de manera más eficiente, al mismo tiempo que fortalecen la lealtad de los clientes mediante interacciones más personalizadas y empáticas a gran escala”.
Los clientes continúan generando valor de negocio con la Orquestación de Experiencias Agénticas
Más de 7,000 organizaciones en todo el mundo, incluyendo Achieve, Banco de Crédito del Perú, Banco Galicia, Latham, Pool Company, OSF Healthcare, Panasonic Digital, Texas Department of Motor Vehicles, TOTVS y Western Dental, utilizan Genesys Cloud para orquestar experiencias de clientes y empleados en sus operaciones. A medida que se acelera la adopción de la IA, los clientes utilizan cada vez más Genesys Cloud AI para aumentar la eficiencia operativa, fortalecer la lealtad de los clientes y generar resultados medibles.
Utility Warehouse
Utility Warehouse, plataforma británica de servicios esenciales, está simplificando el acceso a servicios para los hogares mientras amplía sus operaciones con Genesys Cloud AI. Al implementar Genesys Cloud Agentic Virtual Agents en solo tres semanas y consolidar sus operaciones en una única plataforma impulsada por IA, la empresa duplicó sus tasas de contención, redujo los costos de servicio y comenzó a ofrecer experiencias más rápidas y personalizadas.
Riachuelo
Riachuelo incrementó su índice de satisfacción del cliente (CSAT) en 11 puntos y redujo los costos tecnológicos en 26% después de unificar sus operaciones de manufactura, retail y servicios financieros con Genesys Cloud AI. Utilizando capacidades como Genesys Cloud Agent Copilot, Speech and Text Analytics y Workforce Engagement Management, la empresa aumentó la productividad en 400%, redujo el tiempo de procesamiento en 75% y disminuyó el tiempo promedio de atención en 28%.
CLEAResult
CLEAResult, el mayor proveedor de servicios de eficiencia energética, transición energética y sostenibilidad de Norteamérica, está utilizando Genesys Cloud AI para simplificar la atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa. Con Genesys Cloud Agent Copilot, redujo el trabajo posterior a la llamada en más de 70%, mientras que Genesys Cloud Virtual Agent disminuyó el volumen de llamadas en 20%.
CarMax
CarMax, líder en el sector de retail automotriz durante más de 30 años, está mejorando la experiencia de sus clientes mediante Genesys Cloud AI para respaldar más de 7 millones de interacciones al año. Al unificar información e integrarse con soluciones CRM, la compañía obtuvo una mayor visibilidad de los puntos de contacto con los clientes y del desempeño de sus colaboradores, impulsando una mayor eficiencia, experiencias más fluidas e innovación continua a lo largo del recorrido del cliente.
Carglass
Carglass, especialista en reparación y reemplazo de cristales automotrices, respondió 14% más llamadas, redujo las llamadas repetidas en 42% e incrementó las tasas de contacto en campañas salientes en 13% gracias a Genesys Cloud AI. Al integrar canales digitales, incluido WhatsApp, con IA, automatización y Genesys Cloud Workforce Engagement Management, la empresa está ofreciendo opciones más inteligentes de autoservicio y programación independiente de citas.
Electrolux
Electrolux, uno de los mayores fabricantes de electrodomésticos del mundo, logró un incremento de 47 puntos en el sentimiento del cliente y redujo los costos tecnológicos generales en 70% mediante Genesys Cloud AI. Utilizando Genesys Cloud Journey Management, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent y Genesys Cloud Copilots para integrar voz, canales digitales e IA en una sola plataforma, la compañía está impulsando experiencias más eficientes para clientes y empleados, fortaleciendo la lealtad.
Ferguson Enterprises
Ferguson Enterprises, el mayor distribuidor de valor agregado de soluciones esenciales de agua y aire en Norteamérica, está ofreciendo experiencias más conectadas a gran escala con Genesys Cloud. Al extender la orquestación de experiencias a los empleados de sucursales mediante Genesys Cloud Associate, la empresa ha aumentado las tasas de respuesta y la satisfacción de los clientes, permitiendo que estos contacten rápidamente a expertos locales especializados.
transcosmos inc.
transcosmos inc., uno de los principales proveedores de BPO en Asia-Pacífico, está mejorando la entrega de experiencias conectadas de extremo a extremo con Genesys Cloud. Utilizando IA, reconocimiento de voz y funcionalidades de devolución de llamadas, la empresa redujo a la mitad los tiempos promedio de espera y alcanzó tasas de respuesta superiores al 90%, además de ahorrar más de 10,000 horas operativas al año gracias a la reducción del trabajo posterior a las llamadas.
Actinver
Actinver redujo sus tasas de abandono en más de 80%, llevándolas a aproximadamente 3%, mediante el uso de Genesys Cloud. La institución financiera está aprovechando las capacidades de IA de la plataforma para aumentar la agilidad operativa, fortalecer la toma de decisiones en tiempo real y ofrecer experiencias más eficientes a sus clientes, con mayor visibilidad, control y seguridad.
TELUS Communications
TELUS Communications, empresa canadiense de telecomunicaciones, está reduciendo tanto el tiempo promedio de atención como las transferencias de llamadas en 20% mediante la integración de Genesys Cloud AI, generando ahorros medibles en sus operaciones de servicio. Utilizando capacidades como Genesys Cloud Predictive Routing y Genesys Cloud Agent Copilot, TELUS está simplificando recorridos de servicio complejos, reduciendo fricciones y conectando a las personas con los recursos adecuados de manera más rápida.
Reconocimiento por excelencia laboral e innovación
Durante el trimestre, Genesys continuó recibiendo reconocimiento global por su innovación, cultura organizacional y liderazgo en Orquestación de Experiencias Impulsada por IA.
Great Place To Work® reconoció a Genesys en múltiples regiones, incluyendo distinciones como uno de los Mejores Lugares para Trabajar en Canadá, España, Alemania, México, Reino Unido, Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudita.
Genesys Irlanda fue reconocida como uno de los mejores lugares para trabajar para las mujeres y también como uno de los mejores lugares para la salud y el bienestar. Genesys México también fue reconocida como uno de los mejores lugares para trabajar para las mujeres. En Canadá, Genesys fue reconocida como uno de los mejores lugares para el bienestar mental, mientras que en Alemania fue incluida entre los mejores lugares de trabajo del sector de tecnologías de la información. En Estados Unidos, la empresa fue incluida en la lista Fortune Best Large Workplaces in the Bay Area 2026.
Además, Genesys fue reconocida en los G2 Best Software Awards 2026 en las categorías de Mejor Software de IA Agéntica y Mejor Software de Atención al Cliente. Este reconocimiento refleja la sólida retroalimentación de los clientes y el liderazgo de mercado de la plataforma Genesys Cloud, reforzando el impulso de Genesys para ayudar a las organizaciones a ofrecer Orquestación de Experiencias Impulsada por IA a gran escala.
Acerca de Genesys
Genesys® impulsa a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con la IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de Orquestación de Experiencias Impulsada por IA (AI-Powered Experience Orchestration) que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa.
Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al mismo tiempo que aumentan la eficiencia operativa y fortalecen la colaboración entre equipos humanos y fuerzas de trabajo impulsadas por IA.
Para obtener más información, visite www.genesys.com.
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Media
Gabriel.Moreira@genesys.com
Porter Novelli
genesysmexico@porternovelli.mx
i Los Ingresos Recurrentes Anuales (ARR, por sus siglas en inglés) de Genesys Cloud se definen como los ingresos fiscales trimestrales de Genesys Cloud, incluidos tanto los montos contractuales comprometidos como los ingresos basados en consumo, multiplicados por cuatro.
ii Con base en los últimos 12 trimestres fiscales. El NRR de Genesys Cloud se refiere a la tasa de retención neta de ingresos de Genesys Cloud. Genesys define la cohorte utilizada para calcular el NRR de Genesys Cloud como los clientes que generaron ingresos en el trimestre fiscal correspondiente del año anterior. Para esta cohorte de clientes, Genesys calcula el NRR de Genesys Cloud comparando el porcentaje de ingresos de Genesys Cloud retenidos durante el período acumulado de los últimos doce meses con los ingresos de Genesys Cloud registrados en el período acumulado de los doce meses correspondientes del año anterior.
