La experiencia del cliente siempre ha estado impulsada por las personas. Eso sigue siendo cierto, incluso cuando la inteligencia artificial (IA) automatiza la mayor parte del trabajo. Aunque la IA puede agilizar las tareas y hacer aflorar ideas, el juicio humano, la empatía y la toma de decisiones siguen siendo lo que define las grandes experiencias. A medida que crece la demanda y las interacciones se vuelven más complejas, los equipos necesitan apoyo para seguir el ritmo. Genesys Cloud™ Copilot aporta IA de asistencia directamente a los flujos de trabajo cotidianos, ayudando a los supervisores y administradores a manejar mayores volúmenes, navegar por la complejidad y centrarse en lo que más importa.

 

En la actualidad, Genesys Cloud Copilot es un asistente de IA para supervisores, administradores y analistas. De forma conversacional, Genesys Cloud Copilot se adapta al contexto, aprovecha la inteligencia disponible y activa agentes de IA que pueden completar tareas de forma autónoma. Desde detectar anomalías hasta guiar flujos de trabajo, Genesys Cloud Copilot reduce el esfuerzo manual y las interrupciones, ayudando a los usuarios a centrarse en el trabajo de mayor valor y mejorando la eficiencia operativa.

Genesys Cloud Copilot se une a Genesys Cloud Agent Copilot, que proporciona a los agentes asistencia de interacción en tiempo real mientras interactúan directamente con los clientes. Genesys Cloud Agent Copilot puede mostrar contenido relevante, reforzar los pasos necesarios del proceso, generar resúmenes y mucho más, todo ello dentro del flujo de una conversación en directo con el cliente.

Juntos, estos copilotos aportan asistencia de IA en todos los flujos de trabajo dentro de Genesys Cloud, apoyando a los usuarios dónde, cómo y cuándo trabajan.

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Una mirada más profunda a Genesys Cloud Copilot y los agentes de IA

Genesys Cloud Copilot, ahora disponible en 10 idiomas, proporciona una interfaz conversacional dentro de Genesys Cloud. Los usuarios pueden hacer preguntas o solicitudes en lenguaje natural; Genesys Cloud Copilot interpreta la intención y activa dinámicamente a uno o más agentes de IA apropiados para ejecutar la tarea.

Los agentes de IA son trabajadores digitales creados a propósito y diseñados para completar tareas específicas. Cada agente tiene capacidades definidas, como la gestión de usuarios, el análisis de datos de rendimiento o la gestión de flujos de trabajo de la fuerza laboral.

Para cada solicitud de usuario, Genesys Cloud Copilot puede llamar a uno o más agentes de IA para completar la acción solicitada.

Por ejemplo, cuando un usuario solicita a Genesys Cloud Copilot que:

  • "Añada al usuario Cameron O'Conner a la cola de Ventas".
    Genesys Cloud Copilot identifica esto como una tarea de gestión de usuarios y activa al agente de IA de gestión de usuarios para completar la acción.
  • "Añadir a Cameron O'Conner a la cola de Ventas y darle un reconocimiento".
    Genesys Cloud Copilot reconoce dos tareas distintas en una única solicitud. Activa al Agente AI de Gestión de Usuarios para actualizar la asignación de colas y al Agente AI de Reconocimiento de Agentes para enviar el reconocimiento.

Los usuarios mantienen una conversación natural con Genesys Cloud Copilot, que se encarga de coordinar varios agentes de IA para ejecutar tareas en nombre de un usuario.

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La colección de agentes de IA disponibles en Genesys Cloud Copilot para brindar soporte a las solicitudes de los empleados está creciendo. Estos agentes de IA darán soporte a la analítica, la configuración, la gestión del personal y mucho más. Los permisos basados en el usuario ayudan a evitar errores o cambios involuntarios; los agentes de IA no pueden completar tareas para las que los propios usuarios no tengan permiso. Así, por ejemplo, un supervisor podría solicitar a Genesys Cloud Copilot que realizara un cambio en la cola, pero éste no ejecutaría la tarea debido a los parámetros definidos en función de los permisos.

Active la orientación en Genesys Cloud Copilot sin coste

Todos los clientes de Genesys Cloud pueden empezar a interactuar con la interfaz conversacional Genesys Cloud Copilot sin coste adicional. Las organizaciones que utilizan tokens de IA pueden asignar Genesys Cloud Copilot a cualquier usuario, lo que proporcionará orientación impulsada por IA desde el centro de recursos de Genesys Cloud directamente dentro del espacio de trabajo de Genesys Cloud.

Con esta capacidad, Genesys Cloud Copilot se basa en el centro de recursos de Genesys Cloud para ofrecer respuestas contextuales y relevantes en lenguaje natural. Los usuarios pueden hacer preguntas de la misma forma que las harían a un colega, como por ejemplo:

  • "¿Cómo actualizo las reglas de pertenencia a una cola?"
  • "¿Dónde puedo configurar los ajustes de salida?"

Genesys Cloud Copilot devuelve orientación directamente dentro de la interfaz, eliminando la necesidad de alternar entre Genesys Cloud y la documentación externa.

Aunque esta capacidad sólo proporciona orientación (no ejecución de tareas), ayuda a ofrecer un valor inmediato al integrar conocimientos al flujo de trabajo, reduciendo así el tiempo que los usuarios dedican a buscar información y a crear solicitudes de soporte interno. También acelera la incorporación de nuevos administradores.

A medida que los usuarios aprovechan los agentes de IA dentro de Genesys Cloud Copilot para apoyar la realización de tareas, pasando de la orientación a la ejecución, Genesys Cloud Copilot se factura mediante tokens de IA, un modelo flexible basado en el uso.

Optimiza el esfuerzo del administrador mediante la colaboración con agentes de IA

Los administradores gestionan la incorporación, la configuración, el seguimiento del rendimiento y la elaboración de informes (a menudo mientras responden a un flujo constante de preguntas internas) y pueden realizar todas estas tareas de forma más eficiente con la ayuda de Genesys Cloud Copilot y los agentes de IA.

Para tareas como mover usuarios a nuevas colas, Genesys Cloud Copilot puede activar agentes de IA de gestión de usuarios y colas para completar tareas en nombre del administrador, reduciendo significativamente el tiempo que se tarda en completar la acción, especialmente cuando esas acciones se producen a escala.

El impacto es aún más significativo cuando se trata de datos y análisis.

La mayoría de los equipos tienen acceso a grandes volúmenes de datos operativos, pero carecen del tiempo y la habilidad necesarios para interpretar el significado y obtener información de esos datos. Genesys Cloud Copilot reduce las barreras al permitir que los administradores puedan formular preguntas en lenguaje natural como:

  • ¿Cómo está el rendimiento del bot hoy?
  • ¿Cuáles son mis colas de mayor volumen esta semana?
  • ¿Dónde estamos viendo tiempos de gestión más largos?

Genesys Cloud Copilot aprovecha el agente de IA Analytics Data Explorer para proporcionar perspectivas basadas en datos que ayudan a la resolución de problemas y sugieren acciones que el usuario debería llevar a cabo para abordar la causa raíz del problema. En lugar de elaborar informes complejos, los equipos pueden pasar de la pregunta al conocimiento, y de éste a la ejecución, en una fracción del tiempo.

Eleva el rendimiento de los supervisores mediante la colaboración con agentes de IA

Los supervisores supervisan el rendimiento, la dotación de personal y el desarrollo del equipo. Controlan los niveles de servicio, revisan las interacciones, aprueban el tiempo libre y refuerzan el buen rendimiento, a menudo mientras responden a los cambios operativos en tiempo real.

Con el apoyo de Genesys Cloud Copilot y los agentes de IA, estas responsabilidades pueden ejecutarse con mayor rapidez y claridad.

Para tareas laborales como la revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, Genesys Cloud Copilot puede activar al agente de IA del asistente de tiempo libre WFM para mostrar contenido relevante de las solicitudes pendientes, comparar saldos y confirmar detalles antes de actualizar los registros. Esto reduce la navegación manual y ayuda a los supervisores a actuar con rapidez sin perder visibilidad.

A la hora de organizar equipos, Genesys Cloud Copilot puede activar el Agente AI Asistente de Equipos de Trabajo para crear equipos o ajustar la membresía a través de un flujo conversacional guiado, minimizando los clics y reduciendo los errores.

Los supervisores también pueden reconocer el rendimiento en el momento. Utilizando el Agente AI Asistente de Reconocimiento, Genesys Cloud Copilot permite enviar y revisar los reconocimientos dentro de la misma interfaz, convirtiendo el lenguaje natural en un reconocimiento estructurado sin cambiar de pantalla.

Con el apoyo de Genesys Cloud Copilot, los supervisores pasan menos tiempo gestionando herramientas y más tiempo centrados en dirigir equipos.

La IA que funciona donde ocurre el trabajo

Las expectativas de los clientes ya no pueden satisfacerse con herramientas desconectadas y traspasos manuales. Ofrecer experiencias que satisfagan las necesidades de los clientes requiere que la inteligencia se integre directamente en los sistemas en los que ya trabajan las personas.

Con Genesys Cloud Copilot y Genesys Cloud Agent Copilot, la IA pasa a formar parte del trabajo diario en Genesys Cloud, apoyando el análisis, la configuración, la gestión del personal y las interacciones en directo con los clientes.

Genesys Cloud Copilot ofrece a los supervisores y administradores una forma sencilla y conversacional de hacer las cosas, entendiendo lo que necesitan y utilizando agentes de IA para que actúen por ellos.

Por otro lado, Genesys Cloud Agent Copilot apoya a los agentes en tiempo real mientras gestionan las interacciones con los clientes, ofreciéndoles orientación exactamente cuando la necesitan.

Juntos, aportan el apoyo de la IA tanto a la forma en que se gestionan las experiencias como a la forma en que se ofrecen.

Lee la descripción general del producto para obtener más información sobre Genesys Cloud Agent Copilot y observa cómo potencia la fidelización permitiendo a los equipos trabajar con la máxima eficiencia.