Cuidad de Mexico, 27 de marzo de 2026 — Genesys®, líder global en la nube en Orquestación de Experiencias impulsada por IA, anunció hoy un cierre récord del cuarto trimestre (1 de noviembre de 2025–31 de enero de 2026) de su año fiscal 2026. La plataforma Genesys Cloud™ finalizó el cuarto trimestre con casi 2,600 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR)[i], lo que representa un crecimiento interanual superior al 35%. Este desempeño llevó a la compañía a alcanzar casi 3,000 millones de dólares en ingresos totales en el año fiscal 2026, lo que representa un crecimiento interanual del 13%.
La sólida adopción de Genesys Cloud AI impulsó la expansión de la plataforma, reforzando el impulso de la compañía para liderar la próxima era de la orquestación agentica impulsada por IA en la economía de la experiencia. Al 31 de enero de 2026, más del 70% de los clientes de Genesys Cloud utilizaban Genesys Cloud AI. Durante el año fiscal, el 20% del valor anual de nuevos contratos (ACV) de Genesys Cloud correspondió a Genesys Cloud AI, lo que subraya el rol de la IA como un impulsor central de las iniciativas de transformación digital en las empresas.
En el cuarto trimestre, Genesys cerró más de 50 acuerdos con ACV de siete cifras, lo que representa un aumento interanual de más del 35%. De manera destacada, más de 10 de estos acuerdos estuvieron liderados por IA, y las capacidades de IA representaron más del 50% del ACV total en cada uno de ellos. Estos acuerdos incluyen a uno de los mayores proveedores mundiales de correo y paquetería y a una organización multinacional de servicios financieros automotrices.
“Nuestro enfoque siempre ha sido reunir cada experiencia de extremo a extremo de una manera que sea tanto inteligente como profundamente humana”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Nuestro progreso demuestra que la orquestación impulsada por IA no es una aspiración futura: está ocurriendo ahora, y las empresas están obteniendo un valor significativo. Las organizaciones están estandarizando en Genesys Cloud para modernizar sus operaciones, fortalecer la confianza de los clientes y liderar con confianza en la era de la IA agentica.”
La expansión empresarial se mantuvo sólida durante todo el año fiscal, impulsada por nuevos y actuales clientes que ampliaron su uso de capacidades de IA, automatización y engagement digital en toda la plataforma Genesys Cloud. La retención neta de ingresos (NRR)[ii] de Genesys Cloud volvió a superar el 120% en el trimestre, marcando 12 trimestres consecutivos por encima de este umbral, lo que demuestra una sólida expansión dentro de su base de clientes existente, incluida la creciente estandarización empresarial de Genesys Cloud como la plataforma estratégica para la orquestación de la experiencia del cliente (CX).
Genesys fue altamente rentable en el año fiscal 2026, con sólidos márgenes operativos GAAP y no GAAP y una generación significativa de flujo de efectivo libre positivo. Además, Genesys continuó con su inversión sustancial en innovación, incluyendo casi 450 millones de dólares en investigación y desarrollo, para mantener su liderazgo en orquestación de experiencias impulsada por IA.
Impulsando la innovación de la IA agentica a escala
Las conversaciones impulsadas por IA en Genesys Cloud crecieron más del 120% interanual durante el periodo, a medida que los consumidores interactuaron cada vez más con las marcas a través de interacciones inteligentes y personalizadas. El número de resúmenes generados por Genesys Cloud Agent Copilot aumentó más de 3 veces interanual, ayudando a los agentes a simplificar el trabajo posterior a las llamadas y a mantenerse enfocados en ofrecer un servicio empático. Genesys Cloud Supervisor AI está transformando la forma en que las organizaciones gestionan el desempeño de la fuerza laboral y las operaciones, al combinar asistencia en tiempo real y evaluación automatizada para impulsar un coaching más inteligente y experiencias del cliente más consistentes. El número de organizaciones que utilizan las capacidades de Supervisor AI se duplicó con creces interanual, lo que refleja la creciente demanda de inteligencia operativa impulsada por IA. Al calificar automáticamente las interacciones con una precisión promedio del 95%, Genesys Cloud Virtual Supervisor permite a los líderes evaluar y capacitar a los agentes de manera más eficiente, habilitando experiencias más consistentes y emocionalmente inteligentes a gran escala.
Continuando con su sólida trayectoria de innovación, Genesys presentó durante el año fiscal una serie de avances en IA agentica diseñados para llevar a las empresas más allá de la automatización basada en guiones, hacia una autonomía responsable y orientada a objetivos. Esto incluye los primeros agentes virtuales agenticos creados con modelos de acción a gran escala (LAMs) para la experiencia del cliente empresarial (CX), que ofrecen una mayor conciencia contextual y la capacidad de acompañar las solicitudes de los clientes hasta su resolución a través de flujos de trabajo complejos. Con Genesys Cloud™ AI Studio y AI Guides, las organizaciones pueden diseñar y gobernar estas experiencias agenticas mediante límites definidos, permisos y transparencia, lo que permite escalar la interacción autónoma y gestionada por riesgos sin sacrificar la supervisión ni el cumplimiento normativo. Genesys también está impulsando estándares abiertos, incluidos Agent-to-Agent (A2A) y Model Context Protocol (MCP), para permitir que los agentes de IA colaboren de forma segura entre sistemas y coordinen resultados de cliente de múltiples pasos bajo un control empresarial centralizado.
Los clientes generan impacto empresarial con Genesys Cloud
Durante el año fiscal 2026, Genesys superó los 2 millones de usuarios en la plataforma Genesys Cloud, lo que subraya su adopción global y su papel como base estratégica para la Orquestación de Experiencias impulsada por IA. Más de 7,000 organizaciones en todo el mundo confían en Genesys Cloud, entre ellas ESPN, IHG Hotels & Resorts, Sephora Brasil, Virgin Atlantic, AAA Western and Central New York, Beneva, el Gobierno de Sharjah, el National Bank of Canada, United Federal Credit Union y el Estado de Utah, entre otras. Con Genesys Cloud, estas organizaciones pueden ofrecer lealtad y eficiencia a escala, permitiendo que su experiencia del cliente (CX) actúe como un catalizador del crecimiento empresarial.
Algunos casos destacados de éxito de clientes incluyen:
- Banco Bradesco, una de las mayores instituciones financieras de Brasil con más de 80,000 empleados y 3,000 sucursales en todo el país, utilizó Genesys Cloud para reducir su costo de atención en un 30% y disminuir el costo total de propiedad en aproximadamente un 15%. Mediante CX Cloud de Genesys y Salesforce, el banco unificó los recorridos de los clientes y brindó a los agentes contexto del cliente en tiempo real a través de una sola interfaz. Estas mejoras impulsaron un incremento de 22 puntos en el Net Promoter Score (NPS), fortaleciendo la confianza de los clientes y permitiendo a Bradesco ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a gran escala.
- Best Buy Canada logró una reducción del 20% en los costos operativos desde la implementación de Genesys Cloud y sus capacidades de IA. El minorista consolidó sistemas heredados en Genesys Cloud y aprovechó Genesys Cloud Virtual Agents y Agent Copilot para mejorar la eficiencia, lo que resultó en una reducción del 19% en el tiempo promedio de gestión y una disminución del 40% en las transferencias de llamadas.
- Cemex, empresa líder mundial en materiales y soluciones para la construcción, proyecta ahorros acumulados de millones de dólares en un periodo de dos años gracias a Genesys Cloud. Con mayor visibilidad, atención más rápida y gestión del compromiso de la fuerza laboral impulsada por IA, Cemex está ofreciendo experiencias más ágiles y personalizadas a sus clientes, al tiempo que incrementa la eficiencia operativa a escala.
- Coventry Building Society, una de las mayores sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido, mejoró tanto la experiencia de los clientes como la de sus colaboradores, logrando reducciones en el tiempo promedio de atención (AHT) y mejoras en los tiempos de espera de los clientes. Actualmente, el equipo está explorando mejoras adicionales mediante la aplicación de capacidades impulsadas por IA en la plataforma Genesys Cloud. Al ampliar el uso de funciones como Genesys Cloud Agent Copilot, asistentes digitales y enrutamiento inteligente, la organización ofrece interacciones más rápidas y eficientes que fortalecen la lealtad y mejoran el desempeño operativo.
- Langley Federal Credit Union, una de las 100 cooperativas de crédito más grandes de Estados Unidos, elevó la experiencia de sus miembros con CX Cloud de Genesys y Salesforce, incorporando inteligencia impulsada por IA directamente en cada interacción. Al unificar los datos del contact center y del CRM en una solución integrada impulsada por IA, la cooperativa aceleró los tiempos de respuesta, mejoró la personalización y fortaleció la consistencia del servicio. El resultado es un NPS más alto y agentes empoderados que, con contexto en tiempo real, pueden ofrecer apoyo financiero empático y de alta calidad.
- Mitsui Sumitomo Insurance y Aioi Nissay Dowa Insurance, subsidiarias de MS&AD Holdings, están transformando la experiencia del cliente con Genesys Cloud. Al integrar sus canales de interacción con los clientes, eliminar silos de datos e implementar CX Cloud de Genesys y Salesforce, las compañías buscan ofrecer experiencias más personalizadas y elevar la sofisticación operativa.
- P&N Group, una de las mayores organizaciones bancarias propiedad de los clientes en Australia, está transformando su contact center con CX Cloud de Genesys y Salesforce, integrando voz y CRM en una plataforma unificada impulsada por IA. Al reducir tareas manuales, generar ganancias anuales de productividad, fortalecer la eficiencia operativa y entregar resúmenes de alta calidad en el 100% de las llamadas, P&N Group está capacitando a los equipos de los contact centers de P&N Bank y BCU Bank para ofrecer un servicio más personalizado y centrado en el cliente.
- StepChange Debt Charity está modernizando el soporte a sus clientes con Genesys Cloud, ampliando los canales digitales —incluidos mensajería web y asistentes virtuales— que actualmente gestionan 1,700 sesiones pico semanales, e incrementando el registro de autoservicio en un 60%. Con el 25% de las llamadas de pago totalmente automatizadas y el apoyo de Genesys Cloud Agent Copilot para los asesores, la organización ofrece un soporte más rápido y enfocado a personas que atraviesan dificultades financieras.
- UHealthSolutions, una organización sin fines de lucro de servicios de salud, migró de un sistema heredado local a Genesys Cloud, lo que le permitió alcanzar casi 100% de tiempo de disponibilidad, reducir el tiempo de incorporación de agentes en un 90% y aumentar en un 75% la velocidad de implementación de nuevas capacidades. Con Genesys Cloud, UHealthSolutions ofrece ahora un servicio más confiable y eficiente, al tiempo que empodera a sus agentes con la flexibilidad y las herramientas necesarias para atender las necesidades cambiantes del sector salud.
Reconocimiento de la industria
Durante el año fiscal 2026, Genesys continuó siendo reconocida por expertos del sector por su innovación en IA y orquestación de experiencias, así como por su cultura organizacional y sus esfuerzos en sostenibilidad. Entre los principales reconocimientos se incluyen:
- Nombrada Líder en el Magic Quadrant™ de Gartner® 2025 para Contact Center as a Service (CCaaS)[iii], lo que marca el undécimo año consecutivo en que Genesys es reconocida como Líder.
- Clasificada como la mejor evaluada en tres de cinco casos de uso en el Informe Gartner® 2025 sobre Capacidades Críticas para Contact Center como Servicio[iv] obteniendo las puntuaciones más altas en Centros de Atención de Alto Volumen, Centros de Interacción con Clientes y Contact Centers Globales.
- Reconocida como Líder en el IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Plataformas Globales de IA Conversacional para Casos de Uso Front Office 2025–2026.[v]
- Posicionada como Líder en el IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Plataformas Globales de Inteligencia Artificial Conversacional de Propósito General 2025. [vi]
- Reconocida como Líder en el Informe 2025 Frost Radar™: Workforce Engagement Management (WEM).[vii]
- Nombrada Líder en el Frost Radar™: Plataformas de Experiencia del Cliente 2025 para Asia-Pacifico,[viii] Latinoamérica,[ix] EMEA[x] y América del Norte.[xi]
- Incluida en los G2’s 2026 Premios al Mejor Software como Mejor Software de IA Agentica y Mejor Software de Servicio al Cliente.
- Ganadora del Mejor uso de la IA en el servicio al cliente en los premios I.A. 2025 otorgados por el The Cloud Awards.
- Certificada™ como Great Place to Work® en 17 países, reflejando la opinión de los colaboradores y reforzando el compromiso de Genesys con la construcción de una fuerza laboral global inclusiva, empática y de alto desempeño.
- Reconocida como una de las Las empresas mejor lideradas de 2025 según Glassdoor, destacando la sólida retroalimentación de los empleados y el reconocimiento al equipo directivo de Genesys por fomentar una cultura basada en la empatía, la confianza, la colaboración y la innovación.
- Galardonada por cuarto año consecutive con la Medalla de Oro de EcoVadis, el proveedor de calificaciones de sostenibilidad empresarial más confiable del mundo. Genesys obtuvo su puntuación más alta hasta la fecha, ubicándose en el top 4% de más de 150,000 empresas evaluadas a nivel global.
El Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, impulsado por modelos de acción a gran escala, se encuentran actualmente en disponibilidad limitada y se espera que estén disponibles de manera general a nivel global en el primer trimestre del año fiscal 2027 de la compañía (1 de febrero de 2026–30 de abril de 2026).
Las capacidades de orquestación A2A y MCP se espera que estén disponibles de forma general en el segundo trimestre del año fiscal de la compañía (1 de mayo de 2026–31 de julio de 2026).
Declaraciones prospectivas
Las declaraciones contenidas en este comunicado de prensa que no constituyen hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. Salvo que la ley lo exija, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o revisar dichas declaraciones prospectivas para reflejar circunstancias o acontecimientos posteriores a la fecha de este comunicado de prensa.
Acerca de Genesys
Genesys® impulsa a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y colaboradores. Con la IA agentica como eje central, Genesys Cloud™ es la plataforma de Orquestación de Experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden fomentar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al mismo tiempo que incrementan la eficiencia operativa y la colaboración entre las fuerzas de trabajo humanas y de IA. Para obtener más información, visite http://www.genesys.com.
© 2026 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, AppFoundry y Genesys Orchestrators son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas registradas de Genesys. Todos los demás nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivos propietarios.
Contacto de Medios
Gabriel Moreira
Porter Novelli
GenesysMexico@porternovelli.mx
[i] Los ingresos recurrentes anuales (Annual Recurring Revenue, ARR) de Genesys Cloud se definen como los ingresos fiscales trimestrales de Genesys Cloud, que incluyen tanto los montos contractuales comprometidos como los ingresos basados en el uso, multiplicados por cuatro.
[ii] NRR de Genesys Cloud se refiere a la retención neta de ingresos de Genesys Cloud. Definimos el conjunto para el NRR de Genesys Cloud como los clientes que generaron ingresos en el trimestre fiscal correspondiente del año anterior. Para este conjunto de clientes, calculamos el NRR de Genesys Cloud comparando el porcentaje de ingresos de Genesys Cloud retenidos en el período actual de los últimos doce meses con los ingresos de Genesys Cloud del período correspondiente a los últimos doce meses del año anterior.
[iii] Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center como Servicio, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 8 septiembre 2025
[iv] Gartner, Capacidades Críticas para Contact Center como Servicio, Jason Bridge, Drew Kraus, et al., 10 septiembre 2025
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[v] IDC, IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Plataformas Globales de IA Conversacional para Casos de Uso de Front-Office 2025-2026, Doc #US53866226, diciembre 2025
[vi] IDC, IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Plataformas Globales de IA Conversacional de Propósito General 2025, Doc #US52972625, septiembre 2025
[vii] Frost & Sullivan, Frost Radar: Workforce Engagement Management, 2025, #KC0D-76, noviembre 2025
[viii] Frost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiencia del Cliente en Asia-Pacifico, 2025, #PG4R-76, octubre 2025
[ix] Frost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiencia del Cliente en Latinoamérica, 2025, #KBC7-76, agosto 2025
[x] Frost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiencia del Cliente en EMEA, 2025, #KBC9-76, septiembre 2025
[xi] Frost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiencia del Cliente en America del Norte, 2025, #KBC8-76, octubre 2025
