La inteligencia artificial (IA) está transformando la experiencia del cliente (CX) en todo el mundo. Pero en América Latina (LATAM), el cambio hacia una CX impulsada por IA cobra un mayor impulso.

La quinta edición del informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de Genesys, basada en encuestas globales a 5,811 consumidores y 1,560 líderes de CX y negocios, muestra que los consumidores de la región son más optimistas sobre la CX impulsada por IA que el promedio global. También muestra que las organizaciones de CX están más avanzadas en la adopción digital y agéntica, lo que crea una base más sólida para la orquestación impulsada por IA.

Esa combinación es importante. La historia de CX de la región no se trata simplemente del interés en la IA. Se trata del impulso: los consumidores están más abiertos a las experiencias impulsadas por IA, las organizaciones ya utilizan más canales conversacionales y automatizados, y los líderes de CX se están preparando para un futuro en el que la IA agéntica ayude a orquestar los recorridos del cliente a escala.

Para los líderes de CX de la región, la oportunidad ahora es clara: convertir el optimismo hacia la IA y la madurez de los canales digitales en experiencias más rápidas, más personalizadas y más conectadas, mientras se gestionan las presiones de preparación, supervisión y escalabilidad que conlleva una adopción más avanzada de la IA.

Los consumidores de LATAM son más optimistas sobre la CX impulsada por IA

Los consumidores de la región son notablemente más positivos sobre el potencial de la CX impulsada por IA que los consumidores a nivel global.

El 86% cree que la IA mejorará la calidad y la velocidad del servicio al cliente en los próximos dos a tres años, en comparación con el 76% a nivel global (CQ300). Y el 63% dice sentirse más positivo sobre el servicio al cliente impulsado por IA que hace dos años, en comparación con el 50% a nivel global (CQ190). Al mismo tiempo, solo el 12% dice sentirse más negativo sobre el servicio al cliente impulsado por IA que hace dos años, frente al 19% a nivel global (CQ190). Eso no significa que los consumidores no tengan preocupaciones sobre la IA. Pero sí sugiere un menor nivel de resistencia que en otras regiones, y una mayor disposición a ver la IA como una forma práctica de mejorar la velocidad, el acceso y la resolución.

Los consumidores de LATAM también parecen estar algo más acostumbrados a usar la IA en su vida personal. El 59% usa motores de búsqueda con IA al menos semanalmente por razones personales, en comparación con el 53% a nivel global (CQ230). Esa exposición cotidiana es importante porque los consumidores llevan cada vez más las expectativas moldeadas por su propio uso de la IA a las interacciones de servicio al cliente.

El panorama generacional refuerza este cambio más amplio. En la muestra global, el 82% de los millennials, el 80% de los consumidores de la Generación Z y el 73% de los consumidores de la Generación X creen que la IA mejorará la calidad y la velocidad del servicio al cliente en los próximos dos a tres años, en comparación con el 60% de los baby boomers (CQ300, por generación). Para una región que ya es más positiva sobre la CX impulsada por IA, estas expectativas generacionales podrían acelerar aún más la demanda de experiencias más rápidas, más inteligentes y con menor esfuerzo.

Los canales conversacionales le dan a LATAM una base más sólida para la IA

La combinación de canales de la región es una de las razones más claras por las que tiene un punto de partida sólido para la CX impulsada por IA.

Las organizaciones de CX tienen mucha más probabilidad que el promedio global de utilizar aplicaciones de mensajería, redes sociales, agentes virtuales y capacidades de IA más autónomas para las interacciones con los clientes. El 91% usa aplicaciones de mensajería, en comparación con el 69% a nivel global

(PQ270). El 84% usa redes sociales, en comparación con el 73% a nivel global (PQ270). El 75% usa agentes virtuales o chatbots tradicionales, en comparación con el 58% a nivel global (PQ270). Y el 50% usa agentes virtuales impulsados por IA agéntica o más autónomos, en comparación con el 41% a nivel global (PQ270).

Ese es un diferenciador regional significativo. En un mercado donde los canales conversacionales juegan un papel importante en la forma en que los consumidores se conectan con las marcas, la automatización impulsada por IA tiene un lugar natural para manifestarse. En una región donde las aplicaciones de mensajería como WhatsApp están profundamente integradas en la comunicación cotidiana, la CX basada en mensajería puede ayudar a las organizaciones a brindar un servicio rápido, contextual y personalizado donde los clientes ya se encuentran.

Esto crea una base sólida para ir más allá de la adopción digital hacia la orquestación impulsada por IA. Muchas organizaciones ya operan en entornos digitales y conversacionales donde los agentes virtuales, la automatización y las capacidades agénticas pueden tener un impacto más inmediato.

El impulso de la IA agéntica está creando un nuevo desafío de escalabilidad

La madurez digital va acompañada de un mayor impulso en torno a la IA agéntica. El 92% de los líderes de CX coincide en que la IA agéntica o semiautónoma orquestará cada vez más la experiencia del cliente, en comparación con el 86% a nivel global (PQ430).

Los líderes también tienen más probabilidades de priorizar el despliegue responsable de la IA más autónoma. El 38% dice que desplegar IA más autónoma de manera responsable, con supervisión, controles y directrices de seguridad de marca, es una prioridad estratégica, en comparación con el 26% a nivel global (PQ180).

Eso importa porque cuanto más se faculta a la IA para actuar, más importante se vuelve definir dónde puede actuar, cuándo deben intervenir los humanos y cómo las organizaciones mantienen la responsabilidad sobre los resultados.

Pero este impulso también genera presión. Los líderes de CX de la región tienen más probabilidades que el promedio global de citar la preparación y la capacidad técnica para adoptar la IA a escala como un desafío tecnológico: el 54% en comparación con el 44% a nivel global (PQ220). También tienen más probabilidades de citar el cumplimiento de los mandatos para adoptar la IA de manera significativa a escala, con un 43% frente al 34% a nivel global (PQ220). Y el 43% cita demostrar el valor de la IA o el retorno de inversión como un desafío, en comparación con el 42% a nivel global (PQ220).

El desafío no es simplemente si la IA puede adoptarse. Es si la IA puede integrarse con datos, flujos de trabajo, sistemas y gobernanza de una manera que produzca resultados consistentes a lo largo del recorrido del cliente.

La oportunidad de LATAM: orquestación de IA escalable

En conjunto, los hallazgos apuntan a un camino más acelerado para la CX impulsada por IA. Los consumidores son más entusiastas sobre el servicio impulsado por IA. Las organizaciones de CX son más maduras en lo digital y lo conversacional. La región ya está por delante del promedio global en la adopción de IA más autónoma y agéntica. Y es más probable que los líderes crean que la IA agéntica orquestará cada vez más la experiencia del cliente.

El siguiente paso es convertir ese impulso en una orquestación escalable.

Eso significa conectar datos, sistemas, canales y flujos de trabajo para que la IA pueda hacer más que automatizar interacciones aisladas. Significa usar la IA agéntica para ayudar a coordinar el trabajo, personalizar el servicio, mejorar la resolución y ofrecer experiencias más orientadas a resultados a lo largo del recorrido del cliente. Y significa hacerlo con la gestión, los controles y la supervisión humana necesarios para generar confianza.

La ventaja de la región es clara: ya cuenta con muchos de los ingredientes necesarios para que la CX impulsada por IA escale. La oportunidad ahora es reunir esos ingredientes en un modelo operativo más conectado.

Explora el informe completo sobre el estado de la CX en 2026

El informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente 2026 explora estos cambios a fondo, incluyendo cómo están cambiando las expectativas de los consumidores, dónde están invirtiendo los líderes de CX, por qué la preparación para la IA sigue siendo un desafío y cómo difieren las tendencias regionales en los mercados globales.

Para los líderes de CX en América Latina, los hallazgos apuntan a una conclusión clara: la región tiene un fuerte impulso hacia la CX impulsada por IA. Pero la siguiente fase dependerá de qué tan bien las organizaciones conviertan el optimismo, la adopción digital y la IA agéntica en resultados para los clientes conectados, confiables y medibles.

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los líderes de CX de hoy se están preparando para la era agéntica de la experiencia del cliente.

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