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Es indiscutible que las tecnologías digitales y la inteligencia artificial (IA) han demostrado ser cada vez más poderosas e influyentes en diversos aspectos de nuestra vida. ¡Y esto no excluye al servicio de atención! En 2023, las soluciones tecnológicas disponibles tienen el potencial de generar importantes ganancias para las empresas, así como de aumentar los ingresos, retener clientes y mejorar la eficiencia operativa.
Si usted es líder, gerente o ejecutivo sabe que el servicio de atención al cliente es un tema que despierta cada vez más interés, ya que muchas empresas enfrentan desafíos que deben superar para poder aumentar la escala de su negocio sin comprometer la calidad del servicio que brindan. En algunos sectores, como los regulados por entidades gubernamentales, los requisitos regulatorios a menudo impiden que las empresas aprovechen al máximo los recursos tecnológicos disponibles en el mercado. Pero, afortunadamente, las regulaciones y leyes son cada vez más flexibles y se van adaptando al comportamiento de los consumidores, más conectados, móviles y digitales.
Si las empresas adoptan un enfoque de atención más integral, utilizando múltiples canales digitales integrados y la IA, pueden obtener importantes beneficios. A continuación, presentamos cuatro de las ventajas más importantes de invertir en tecnologías digitales e IA para mejorar el servicio al cliente.
1. Aumento de la Capacidad de Servicio con Multiplicidad de Sesiones por Agente
Puesto que el modelo de atención por medio de chats y mensajería se integra con otras aplicaciones, sitios web y otros canales como WhatsApp, aumenta la eficiencia por la gran cantidad de servicios simultáneos que un solo agente puede atender; es decir, una sola persona puede atender y relacionarse con varios clientes al mismo tiempo, lo que resulta imposible con el modelo telefónico clásico. Un agente bien entrenado atiende de tres a cinco clientes simultáneamente, y esto aumenta significativamente la capacidad de manejo de interacciones a lo largo del día.
2. Mejor Experiencia del Agente con Menos Niveles de Deserción
Una de las grandes ventajas del modelo de conversación digital es la posibilidad de utilizar mecanismos que facilitan el trabajo de los agentes. Uno de los mayores motivos de insatisfacción y frustración de los agentes es la sobrecarga de procesos y la complejidad para encontrar las soluciones a las consultas y los problemas de los clientes. Con la adopción de la inteligencia artificial en tiempo real, pueden buscarse las soluciones y la información de apoyo en la base de conocimiento de forma automática, inteligente e inmediata.
Mientras se entrega a un agente un mensaje de consulta o de solicitud de ayuda, el Asistente inteligente selecciona las posibles respuestas sin esfuerzo adicional, lo que garantiza una experiencia más ágil y sin complicaciones. Al disminuir los procesos de búsqueda de información y reducir significativamente el tiempo promedio de atención (AHT), los agentes dejan de hacer varias tareas que antes debían hacer, y esto los hace tener una percepción positiva de su trabajo.
3. Simplificación de los Procesos con IA
En un mundo cada vez más conectado, el uso de agentes virtuales inteligentes, voicebots, chatbots o cualquier otra forma de inteligencia artificial conversacional ya no es una novedad para las empresas centradas en sus clientes. En 2023, estas tecnologías seguirán ganando protagonismo en todos los sectores, independientemente de la industria o el segmento al que pertenezca su empresa. La clave ahora ya no es tener un chatbot, sino brindar un servicio eficiente, resolutivo y que ofrezca una experiencia de calidad.
La reducción del volumen de interacciones y la migración de los canales tradicionales, como voz e IVR, a los atendidos por bots dependen del nivel de autoservicio ofrecido, la calidad de la experiencia en la interacción y la contextualización de las conversaciones cuando se derivan al agente humano. Después de todo, el compromiso humano es y seguirá siendo fundamental para desarrollar una estrategia exitosa en el mundo digital.
Las tecnologías que integran de forma nativa los canales de atención serán las de mayor aceptación por parte de los clientes y, en consecuencia, las que generarán mayores retornos económicos. La capacidad de utilizar medios avanzados como videos, fotos, tutoriales y mapas en las conversaciones digitales es el mejor camino hacia un autoservicio fascinante para el cliente. ¡Es el momento de aprovechar todo el potencial de la inteligencia artificial conversacional y ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible!
4. Mayor Conversión y Retención y Mejor Experiencia del Cliente con Engagement Predictivo
Si bien la reducción de costos es importante cuando se piensa en implementar la tecnología de inteligencia artificial en el servicio de atención, también se debe considerar la generación de más ingresos o la preservación de los existentes. Esto se debe al hecho de que las ganancias generadas por la eficiencia tienden a alcanzar un límite con el tiempo, mientras que la generación de ingresos adicionales no tiene un límite determinado en la mayoría de los casos.
Utilizar un mecanismo de customer engagement proactivo inteligente es una de las ventajas que toda organización debería experimentar, ya que, ante un escenario de poca actividad, un agente sin interacciones para atender puede convertir en una venta un carrito de compras abandonado por un cliente en tiempo real, o brindar atención personalizada a un cliente de alto valor que está tratando de encontrar en la web de preguntas frecuentes la forma de cancelar un servicio. Numerosos casos de engagement proactivo pueden provocar un impacto positivo en la empresa, ya que la inteligencia aplicada al mapeo del comportamiento puede analizar desde el perfil del cliente hasta el promedio de ingresos por usuario (ARPU), la geografía, la edad, el tiempo de navegación, las páginas visitadas e incluso los anuncios visitados de determinados productos.
Maximizar la ocupación de los agentes a lo largo del día es crucial para que su call center se convierta en un centro de experiencias y de generación de ingresos. Ofrecer un canal de chat en el sitio web puede ya no ser un gran diferenciador, pero ofrecerlo cuando un cliente potencial está navegando en la página de un producto recién lanzado y ha completado los pasos habituales que indican que esta verdaderamente interesado podría ser la diferencia entre una venta o un intento de interacción fallido.
Descubra cómo Genesys hace que estas y otras tecnologías digitales de atención sean útiles para sus clientes y les hagan vivir experiencias altamente personalizadas y memorables.
