Hay ocho finalistas en la categoría de Excelencia en Orquestación de la Experiencia de los premios Orchestrators Innovation Awards 2026, elegidos porque ejemplifican mejor lo que es posible cuando la IA, la automatización, los datos, los canales y los empleados se unen en torno al cliente para orquestar journeys conectados de extremo a extremo a escala.

Estas organizaciones operan en entornos altamente regulados, de gran volumen y emocionalmente sensibles, desde telecomunicaciones y servicios financieros hasta servicios públicos y servicios sociales.

Los finalistas de Excelencia en Orquestación de Experiencias 2026 son:

  • Australian Retirement Trust
  • Computacenter
  • emtelco
  • Latitude Financial Services
  • Sistecrédito
  • Swisscom
  • TELUS
  • Utility Warehouse

A pesar de las diferencias en las industrias y las prioridades comerciales, comparten cinco mejores prácticas que ofrecen un plan útil para garantizar la excelencia en la orquestación de experiencias.

Eliminar la fragmentación y los silos

Una de las similitudes más claras entre los finalistas es el esfuerzo por eliminar las experiencias desconectadas causadas por sistemas, canales, datos y equipos aislados.

Varios finalistas describieron entornos donde los flujos de trabajo de voz, chat, correo electrónico, autoservicio y back-office habían evolucionado por separado con el tiempo. Los clientes se veían obligados a repetir información. Los empleados tenían un contexto incompleto. Los informes estaban fragmentados. Y la complejidad operativa dificultaba la escalabilidad.

En lugar de añadir más tecnología a sistemas heredados desconectados, estas organizaciones se centraron en construir entornos de orquestación unificados que pudieran conectar los journeys del cliente de extremo a extremo, utilizando la plataforma Genesys Cloud™ como su motor de orquestación.

Al consolidar sistemas y conectar canales para crear journeys fluidos, estos finalistas permitieron que el contexto del cliente viajara a través de las interacciones y generaron un valor comercial medible.

Los finalistas vieron resultados que incluyeron aumentos en la resolución al primer contacto, disminuciones en la complejidad operativa, enrutamiento optimizado, informes unificados y una mayor visibilidad tanto de la experiencia del cliente como del empleado.

Usar la IA para aumentar y capacitar a los empleados

Otro enfoque compartido entre los finalistas es un enfoque práctico y equilibrado para la adopción de la IA.

Estas organizaciones líderes se centran en utilizar la IA para eliminar la fricción, mejorar la toma de decisiones y brindar a los empleados mejores herramientas para atender a los clientes. Y especialmente en journeys emocionalmente sensibles y escenarios de soporte complejos, los finalistas enfatizaron constantemente la importancia de garantizar que la IA respalde su enfoque en la empatía.

Algunos finalistas están utilizando el enrutamiento y la orquestación impulsados por IA para conectar a los clientes con el mejor recurso disponible según el contexto, la intención o la complejidad. Otros han implementado IA para mostrar contexto y recomendaciones en tiempo real, reducir el trabajo administrativo repetitivo y disminuir la carga cognitiva, permitiendo a los empleados dedicar más tiempo y energía a escuchar, resolver problemas y generar confianza.

Varios finalistas vincularon la habilitación de los empleados con mejores resultados para el cliente, reconociendo que los empleados apoyados están mejor equipados para brindar un servicio coherente, personalizado y empático.

Pasar la personalización de aspiracional a operativa

Muchas organizaciones hablan de personalización a escala. Los finalistas de este año ejemplifican cómo hacerla operativa.

Varios rediseñaron los journeys en torno al contexto del cliente en lugar de la estructura organizacional. En lugar de hacer pasar a los clientes por modelos de servicio genéricos, utilizan la orquestación para adaptar los journeys dinámicamente según las necesidades del cliente, el historial de interacciones, las relaciones de productos o las señales de comportamiento.

Para algunas organizaciones, esto significa adaptar las experiencias de soporte a través de relaciones complejas de múltiples productos. Para otras, significa simplificar los joruneys durante momentos de alto estrés o gran carga emocional.

Las organizaciones más avanzadas están utilizando la orquestación para brindar experiencias de servicio personalizadas. Por ejemplo, utilizando información para reducir el esfuerzo del cliente, anticipar sus necesidades, ofrecer un soporte más proactivo y dirigir a los clientes según su intención y contexto en lugar de utilizar estructuras de cola estáticas. Muchas están utilizando la orquestación para personalizar las experiencias manteniendo la continuidad entre las interacciones digitales y humanas durante las escalaciones.

Los beneficios de estos enfoques van desde eficiencias operativas hasta aumentos en la satisfacción y lealtad del cliente.

Utiliza el diseño de journeys como un diferenciador competitivo

Los finalistas que están obteniendo mayores avances están tratando la orquestación de la experiencia como una capacidad empresarial, no solo como una iniciativa del centro de contacto.

En lugar de optimizar puntos de contacto aislados, estas organizaciones se centraron en cómo se mueven los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la incorporación y el servicio hasta el soporte, la retención y la resolución de problemas.

En muchos casos, los finalistas enfatizan el diseño de experiencias en torno a los momentos que más importan a los clientes: estrés financiero, planificación de la jubilación, interrupciones técnicas, complejidad de la cuenta o situaciones personales delicadas.

Este enfoque puede cambiar el papel de la experiencia del cliente en una organización. En lugar de medir el éxito solo a través de indicadores clave de desempeño (KPI) operativos, estos líderes están influyendo en resultados comerciales más amplios, incluida la retención y confianza de clientes y empleados, la presión normativa, el crecimiento empresarial y la diferenciación de marca.

Varios finalistas destacaron la importancia de la alineación interfuncional en los elementos de diseño y optimización de journeys de la orquestación de la experiencia. Estas fases requieren colaboración entre equipos como análisis, liderazgo empresarial, TI, marketing, operaciones y gestión de la fuerza laboral. Los beneficios se extienden más allá de los clientes hacia las propias organizaciones. Por ejemplo, el acceso en tiempo real a conocimientos compartidos ayuda a los equipos a tomar decisiones más informadas y a mantenerse alineados con los objetivos comerciales.

Crea resiliencia y eficiencia

Muchos enmarcaron la orquestación como una forma de ir más allá de las ganancias de eficiencia para construir una profunda resiliencia operativa que permita gestionar mejor la complejidad, adaptarse al cambio y escalar las operaciones centradas en el cliente.

Varias organizaciones han sorteado un rápido crecimiento, fusiones, migraciones tecnológicas o una creciente complejidad en el servicio. Otras enfrentaron expectativas crecientes de los clientes junto con presión regulatoria y desafíos de la fuerza laboral. En esos entornos, la orquestación se volvió crítica para mantener la consistencia a escala.

Varios finalistas mejoraron la agilidad simplificando la arquitectura, estandarizando los flujos de trabajo y creando modelos de servicio más adaptables. Otros enfatizaron cómo la orquestación de la experiencia mejoró la visibilidad de las operaciones, permitiendo decisiones más rápidas y un soporte al cliente más ágil.

Un nuevo estándar para las experiencias

Los finalistas de la categoría de Excelencia en Orquestación de la Experiencia de este año están estableciendo un nuevo punto de referencia sobre cómo se ve el liderazgo moderno en la experiencia del cliente y del empleado.

Sus industrias y modelos operativos pueden diferir, pero sus enfoques compartidos sobre la orquestación de la experiencia dejan claro que:

  • Los joruneys conectados superan a las interacciones desconectadas
  • La habilitación de los empleados impulsa mejores resultados para los clientes
  • La IA ofrece el mayor valor cuando se combina con la empatía humana
  • La personalización debe extenderse a las operaciones de servicio
  • La orquestación de la experiencia se está convirtiendo en una capacidad empresarial estratégica

Estos finalistas también demuestran que la transformación no requiere una reinvención de la noche a la mañana. Muchos comenzaron resolviendo problemas operativos específicos específicos, unificando experiencias fragmentadas o mejorando los flujos de trabajo de los empleados. Estas pequeñas victorias condujeron a un impacto a largo plazo, permitiendo a las organizaciones finalistas adaptarse más rápido y atender a los clientes de manera más efectiva, con empatía, mientras impulsan un impacto comercial real.

Ese es el estándar que los líderes de experiencia de hoy están estableciendo, y la oportunidad que ahora enfrenta cada organización que busca competir en experiencia.