Frankfurt am Main, 26. März, 2026: Genesys, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützter Experience Orchestration, meldet zum Abschluss seines Geschäftsjahres 2026 für das vierte Quartal (1. November 2025 bis 31. Januar 2026) einen Rekord. Die Genesys Cloud-Plattform beendete dieses mit einem jährlichen wiederkehrenden Umsatz (ARR) von fast 2,6 Milliarden US-Dollar. Das entspricht einem Wachstum von über 35 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Diese Entwicklung trug dazu bei, dass das Unternehmen im Geschäftsjahr 2026 einen Gesamtumsatz von fast 3 Milliarden US-Dollar erreicht, ein Wachstum von 13 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Die starke Nutzung von Genesys Cloud AI fördert die Expansion der Plattform. Gleichzeitig stärkt sie die Position des Unternehmens als Vorreiter der nächsten Ära der agentenbasierten, KI-gestützten Orchestrierung innerhalb der Erlebnisökonomie. Zum 31. Januar 2026 nutzten bereits über 70 Prozent der Genesys-Cloud-Kunden Genesys Cloud AI. Im Geschäftsjahr entfielen 20 Prozent des jährlichen Vertragsvolumens (ACV) im Neugeschäft von Genesys Cloud auf Genesys Cloud AI. Dies unterstreicht die zentrale Rolle von KI als Treiber der digitalen Transformation von Unternehmen.
Im vierten Quartal schloss Genesys mehr als 50 Verträge mit einem ACV im siebenstelligen Bereich ab. Dies entspricht einem Anstieg von über 35 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Bemerkenswert ist, dass bei über zehn dieser Transaktionen künstlicher Intelligenz (KI) im Fokus stand und KI-Funktionen mehr als die Hälfte des gesamten ACV ausmachten. Zu den Kunden zählen unter anderem einer der weltweit größten Post- und Paketdienstleister sowie ein multinationales Finanzdienstleistungsunternehmen im Automobilsektor.
„Unser Fokus lag schon immer darauf, alle End-to-End-Erlebnisse intelligent und gleichzeitig menschlich zu gestalten“, sagt Tony Bates, Chairman und CEO von Genesys. „Die von uns erzielten Fortschritte zeigen, dass KI-gestützte Orchestrierung keine Zukunftsvision ist. Sie ist bereits Realität, und Unternehmen profitieren erheblich davon. Organisationen setzen zunehmend auf Genesys Cloud, um ihre Abläufe zu modernisieren, das Kundenvertrauen zu stärken und in der Ära der agentenbasierten KI eine führende Rolle einzunehmen.“
Durch verstärkte KI-Nutzung, Automatisierung und digitalen Interaktionsfunktionen durch Neu- und Bestandskunden auf der Genesys Cloud-Plattform, blieb das Unternehmenswachstum im gesamten Geschäftsjahr stark. Die Rate der Nettoumsatzbindung (NRR) von Genesys Cloud überstieg im Quartal erneut 120 Prozent und lag damit das zwölfte Quartal in Folge über diesem Wert. Dies belegt das starke Wachstum innerhalb des bestehenden Kundenstamms sowie, dass Unternehmen zunehmend auf Genesys Cloud als strategische Plattform als Standard für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen (CX) setzen.
Genesys war im Geschäftsjahr 2026 hoch profitabel mit starken operativen Margen nach GAAP und Non-GAAP sowie einem signifikant positiven freien Cashflow. Darüber hinaus investierte Genesys weiterhin erheblich in Innovationen, darunter fast 450 Millionen US-Dollar in Forschung und Entwicklung, um seine führende Position im Bereich der KI-gestützten Erlebnisorchestrierung zu festigen.
Agentic AI Innovationen im großen Maßstab
KI-gestützte Konversationen in der Genesys Cloud stiegen im Berichtszeitraum um über 120 Prozent gegenüber dem Vorjahr, da Konsumenten zunehmend über intelligente und personalisierte Interaktionen mit Marken kommunizieren. Auch die Anzahl der von Genesys Cloud Agent Copilot generierten Zusammenfassungen hat sich im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdreifacht. Diese unterstützen die Callcenter Agenten dabei, die Nachbearbeitung von Anrufen zu optimieren und sich auf einen empathischen Kundenservice zu konzentrieren. Genesys Cloud Supervisor AI revolutioniert das Personalmanagement und optimiert Leistung sowie Betriebsabläufe von Unternehmen. Zudem erlaubt die Kombination von Echtzeitunterstützung und automatisierte Bewertung ein intelligenteres Coaching und konsistentere Kundenerlebnisse. Die Anzahl der Unternehmen, die die Supervisor AI-Funktionen nutzen, hat sich im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt. Dies spiegelt die steigende Nachfrage nach KI-gestützter operativer Intelligenz wider. Durch die automatische Bewertung von Interaktionen mit einer durchschnittlichen Genauigkeit von 95 Prozent bietet Genesys Cloud Virtual Supervisor Führungskräften eine effizientere Beurteilung und ein effektiveres Coaching ihrer Agenten. So werden konsistentere und emotional intelligentere Kundenerlebnisse im großen Maßstab realisiert.
Genesys hat im Geschäftsjahr eine Reihe von Weiterentwicklungen im Bereich agentenbasierter KI vorgestellt. Diese helfen Unternehmen von skriptbasierter Automatisierung zu verantwortungsvoller, zielorientierter Autonomie überzugehen. So hat Genesys als erstes Unternehmen virtuelle Agenten auf Basis großer Aktionsmodelle (Large Action Models, LAMs) für das Kundenerlebnis entwickelt. Diese verstehen Kontext besser und begleiten Kundenanfragen eigenständig durch komplexe Workflows bis zur Lösung. Mit Genesys Cloud AI Studio und AI Guides können Unternehmen diese agentenbasierten Prozesse aktiv gestalten und steuern — mit definierten Leitplanken, Berechtigungen und voller Transparenz, um autonom und risikogesteuert zu handeln, ohne Aufsicht oder Compliance zu vernachlässigen. Darüber hinaus treibt Genesys offene Standards wie Agent-to-Agent (A2A) und Model Context Protocol (MCP) voran, damit KI-Agenten sicher über Systemgrenzen hinweg zusammenarbeiten und mehrstufige Kundenprozesse unter zentraler Unternehmenskontrolle koordinieren können.
Geschäftserfolge mit Genesys Cloud
Im Geschäftsjahr 2026 überschritt Genesys die Marke von 2 Millionen Nutzern der Genesys Cloud-Plattform. Dies verdeutlicht die weltweite Akzeptanz und die Bedeutung der Plattform als strategische Grundlage für KI-gestützte Experience Orchestration. Mehr als 7.000 Organisationen weltweit vertrauen auf Genesys Cloud, darunter ESPN, IHG Hotels & Resorts, Sephora, UHealthSolutions, Cemex sowie die Coventry Building Society. Mit der Plattform können sie Kundenloyalität und Effizienz in großem Umfang steigern und so das Kundenerlebnis zum Katalysator für ihr Geschäftswachstum machen.
Zu den erfolgreichen Kundenbeispielen gehören:
· Coventry Building Society, eine der größten Bausparkassen Großbritanniens, hat damit sowohl die Kundenerfahrung als auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden verbessert. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank, und Kunden warten kürzer. Aktuell erweitert das Team die KI-gestützten Funktionen der Genesys Cloud Plattform – darunter Genesys Agent Copilot, digitale Assistenten und intelligentes Routing wie Genesys Cloud Predictive Routing, um Kundeninteraktionen schneller und effizienter zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken.
· Cemex, ein weltweit führendes Unternehmen für Baustoffe und Baulösungen, erwartet durch den Einsatz von Genesys Cloud über zwei Jahre hinweg Einsparungen in Millionenhöhe. Verbesserte Transparenz, schnellerer Service und KI-gestütztes Workforce Engagement Management helfen Cemex dabei, Kunden reaktionsschneller und persönlicher zu bedienen und gleichzeitig effizienter zu arbeiten.
- UHealthSolutions, eine gemeinnützige Organisation für Gesundheitsdienstleistungen, wechselte von einem veralteten On-Premises-System zu Genesys Cloud. Seitdem läuft die Plattform nahezu unterbrechungsfrei, neue Mitarbeitende arbeiten sich 90 Prozent schneller ein, und neue Funktionen lassen sich 75 Prozent schneller ausrollen. So bedient UHealthSolutions seine Patienten zuverlässiger und effizienter – und gibt seinen Mitarbeitenden die Flexibilität und die Werkzeuge, die sie brauchen, um auf die sich wandelnden Anforderungen im Gesundheitswesen zu reagieren.
Branchenauszeichnungen
Im Geschäftsjahr 2026 wurde Genesys von Branchenexperten erneut für seine Innovationen im Bereich KI und Experience Orchestration sowie für seine Kultur- und Nachhaltigkeitsinitiativen ausgezeichnet. Zu den wichtigsten Auszeichnungen zählen:
- Marktführer im 2025 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service (CCaaS),[i]. Damit wird Genesys zum elften Mal in Folge als Marktführer anerkannt.
- Höchstplatzierung in drei von fünf Anwendungsfällen im 2025 Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service report,[ii] mit den höchsten Punktzahlen in den Bereichen High-Volume Customer Call Center, Customer Engagement Center und Global Contact Center.
- Marktführer im IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office Use Cases 2025–2026 Vendor Assessment.[iii]
- Marktführer im IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational Artificial Intelligence Platforms 2025 Vendor Assessment.[iv]
- Ausgezeichnet als führendes Unternehmen im Frost Radar™: Workforce Engagement Management (WEM), 2025 Report.[v]
- Ausgezeichnet als führendes Unternehmen im Frost Radar™: Customer Experience Platforms 2025 for Asia-Pacific,[vi] Latin America,[vii] EMEA[viii] and North America.[ix]
- Ausgezeichnet mit dem G2’s 2026 Best Software Awards für die beste agentenbasierte KI-Software und die beste Kundenservice-Software.
- Gewinner des Preises für die beste KI-Nutzung im Kundenservice bei den A.I. Awards 2025 von The Cloud Awards.
- Zertifiziert als Great Place to Work in 17 Ländern. Dies spiegelt das Feedback der Mitarbeitenden wider und unterstreicht das Engagement von Genesys für eine inklusive, empathische und leistungsstarke globale Belegschaft.
- Ausgezeichnet als eines der am besten geführten Unternehmen 2025 von Glassdoor. Dies spiegelt das positive Feedback der Mitarbeitenden und die Anerkennung des Führungsteams von Genesys wider, das eine Kultur der Empathie, des Vertrauens, der Zusammenarbeit und der Innovation fördert.
- Zum vierten Mal in Folge ausgezeichnet mit der Goldmedaille von EcoVadis, dem weltweit führenden Anbieter von Nachhaltigkeitsbewertungen für Unternehmen. Das Unternehmen erzielte seine bisher höchste Punktzahl und gehört damit zu den besten vier Prozent der über 150.000 weltweit bewerteten Unternehmen.
Der Genesys Cloud Agentic Virtual Agent basiert auf umfangreichen Large Action Models (LAMs) und ist derzeit nur eingeschränkt verfügbar. Er wird voraussichtlich im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2027 (1. Februar 2026 bis 30. April 2026) weltweit allgemein verfügbar sein.
Die Funktionen für A2A- und MCP-Orchestrierung werden voraussichtlich im zweiten Quartal des Geschäftsjahres (1. Mai 2026 bis 31. Juli 2026) allgemein verfügbar sein.
Forward-Looking Statements
Statements in this press release that are not historical or current facts are forward-looking statements that involve risks and uncertainties. Unless required by law, Genesys undertakes no obligation to update or revise any forward-looking statements to reflect circumstances or events after the date of this press release.
[i] Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 8 September 2025
[ii] Gartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service, Jason Bridge, Drew Kraus, et al., 10 September 2025
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
[iii] IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office se Cases 2025-2026 Vendor Assessment, Doc #US53866226, December 2025
[iv] IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, September 2025
[v] Frost & Sullivan, Frost Radar: Workforce Engagement Management, 2025, #KC0D-76, November 2025
[vi] Frost & Sullivan, Frost Radar: Customer Experience Platforms in Asia-Pacific, 2025, #PG4R-76, October 2025
[vii] Frost & Sullivan, Frost Radar: Customer Experience Platforms in Latin America, 2025, #KBC7-76, August 2025
[viii] Frost & Sullivan, Frost Radar: EMEA Customer Experience Platforms, 2025, #KBC9-76, September 2025
[ix] Frost & Sullivan, Frost Radar: Customer Experience Platforms in North America, 2025, #KBC8-76, October 2025
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