Frankfurt am Main, 11. Februar 2026 – Genesys, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützter Experience Orchestration in der Cloud, stellt den branchenweit ersten Agentic Virtual Agent vor. Er wurde mit Large Action Models (LAMs) für Enterprise CX entwickelt und bearbeitet Kundenanfragen autonom und kontinuierlich. Der neue Agent versteht die Ziele der Kunden, legt die nächsten Schritte fest und führt komplexe Aktionen über Front- und Backoffice-Systeme und -Teams hinweg aus. Seine Einführung markiert einen Wandel: vom reaktiven Self-Service hin zu einer autonomen, ergebnisorientierten Kundenbindung. Diese reduziert Aufwand, verbessert die betriebliche Effizienz und lässt sich zuverlässig auf das gesamte Unternehmen skalieren.
Heute sind die Erwartungen an den botgesteuerten Self-Service hoch, aber das Vertrauen ist noch gering. Laut einem Bericht von liegt die durchschnittliche Erfolgsquote des Self-Service bei nur 22 Prozent. 46 Prozent der befragten Führungskräfte geben an, dass für sie eine der drei wichtigsten Prioritäten für 2026 ist, den Erfolg des Self Service zu steigern.
Eine Herausforderung: Viele Automatisierungslösungen stimmen nicht mit der Art überein, wie Menschen interagieren wollen oder wie Unternehmen ihre Arbeit organisieren. Zahlreiche Unternehmen setzen virtuelle Agenten ein, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basieren, weil sie die Gesprächsqualität deutlich verbessern. LLM-basierte virtuelle Agenten wurden jedoch nicht für die Ausführung mehrstufiger Workflows entwickelt, die sich über mehrere Systeme erstrecken oder sich ändernde Kundenanforderungen bewältigen. Das führt zu inkonsistenten Ergebnissen oder Ausfällen, wenn die Komplexität zunimmt.
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent schließt diese Lücke. Indem es LAMs mit Orchestrierung und Governance auf Unternehmensebene kombiniert, bietet es eine sichere, autonome Lösung in großem Maßstab. Mehrere führende Unternehmen, darunter die M&T Bank, die Banco Pichincha, ein globales Fortune-500-Unternehmen im Gesundheitswesen und ein Fortune-50-Einzelhändler in Nordamerika, testen bereits die neue Funktion. Damit treiben sie die Automatisierung voran und verbessern die Bearbeitung von Kundenanfragen in ihren Betrieben.
Als zentrale Orchestrierungsebene für autonome Kundenarbeit beschleunigen die intelligenteren virtuellen Agenten Workflows in CRM-, Abrechnungs-, Service- und anderen Unternehmenssystemen und passen sich gleichzeitig an veränderte Bedingungen an. Integrierte Sicherheitsvorkehrungen, einheitliche Daten und transparente Entscheidungswege tragen dazu bei, dass jede Aktion nachvollziehbar, richtlinienkonform und vorhersehbar bleibt.
Die jüngste Partnerschaft zwischen Genesys und Scaled Cognition verstärkt diese Funktionen. Die Genesys Cloud-Plattform nutzt nun das Scaled Cognition APT-1 LAM, das speziell für eine deterministische, handlungsorientierte Ausführung entwickelt wurde. Dies schafft eine autonome KI, die verantwortungsbewusst in allen Unternehmensbereichen agieren kann. Unternehmen bearbeiten so Anfragen bis hin zur Lösung, reduzieren Halluzinationen und stellen das Vertrauen in den Self-Service wieder her.
Gleichzeitig müssen sich Kunden bei komplexen Problemen nicht mehr durch starre Menüs navigieren oder ihre Anfragen neu starten. Die Interaktion verlagert sich von „die richtige Antwort finden“ zu „die Aufgabe erledigen“. Der von Genesys Cloud LAM-gestützte virtuelle Agent versteht den Kontext und die Absicht des Kunden. In einer einzigen, nahtlosen Interaktion gelangt er sicher zu echten Ergebnissen und reduziert Sackgassen, wiederholte Erklärungen und unnötige Übergaben.
„Autonomie im Kundenerlebnis funktioniert nur, wenn sie auf Vertrauen, Transparenz und Kontrolle basiert“, sagte Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Mit unserem LAM-gestützten Agentic Virtual Agent erlauben wir KI, über Systeme hinweg zu denken, zu planen und sicher zu handeln. Dadurch können Unternehmen verantwortungsvoll über Gespräche hinausgehen und konsistente Ergebnisse liefern, auf die sich Kunden verlassen können.“
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent erweitert den Governance-First-Ansatz der Plattform um Erklärbarkeit auf Aktionsebene, Überprüfbarkeit und kontinuierliches Lernen. Mit Genesys Cloud AI Studio können Unternehmen Agentic Virtual Agents entwerfen, konfigurieren und steuern. Dabei legen sie Leitplanken, Berechtigungen und Verhaltensweisen fest, die genau auf ihre Richtlinien und Anforderungen abgestimmt sind. So wird erklärbar, wie Entscheidungen getroffen und umgesetzt werden. Gleichzeitig verbessert das System die Genauigkeit, Eindämmung und Orchestrierung. Dadurch können Unternehmen autonome Interaktionen skalieren, ohne dabei Übersicht oder Compliance zu beeinträchtigen,
Genesys plant, den Genesys Cloud Agentic Virtual Agent durch native Unterstützung für offene Standards wie Agent-to-Agent (A2A) und Model Context Protocol (MCP) zu erweitern. So wird eine sichere Zusammenarbeit mit anderen KI-Agenten und Unternehmenssystemen gewährleistet. Unternehmen orchestrieren dadurch mehrstufige, systemübergreifende Kundenergebnisse und behalten den Kontext über alle Interaktionen hinweg bei. Gleichzeitig wenden sie zentralisierte Governance, Richtliniendurchsetzung und Kontrolle an.
- „Da Unternehmen den Self-Service weiter vorantreiben, werden die Grenzen von skriptbasierten, turnusmäßigen Interaktionen, die nur den Informationsaustausch unterstützen können, immer deutlicher“, sagt Hayley Sutherland, Research Manager, Conversational AI bei IDC. „Die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen erfordert eine KI, die mehrstufige Aktionen systemübergreifend plant und ausführt und dabei vorhersehbar und überprüfbar bleibt. Der Fokus von Genesys auf die Kombination aus autonomer Ausführung, Erfahrungsorchestrierung und Governance zeigt die Richtung, in die sich der Markt entwickeln muss, um Self-Service sowohl effektiver als auch vertrauenswürdiger zu gestalten.“
- „Bei DNB ist die Bereitstellung nahtloser, vertrauenswürdiger Kundenerlebnisse in großem Stil eine strategische Priorität“, sagt Trond Prestø, Head of Customer Care bei DNB. „Wir sehen agentenbasierte KI als einen wichtigen nächsten Schritt im Self-Service, da sie es uns erlaubt, Kundenbedürfnisse umfangreich zu erfüllen. Die Herangehensweise von Genesys Cloud an autonome virtuelle Agenten, die integrierte Kontrollen und Governance umfasst, entspricht genau unserer Vorstellung von einer verantwortungsvollen Modernisierung von Dienstleistungen. Dabei werden Effizienz und Konsistenz simultan verbessert.“
- „In Unternehmen sind 80 Prozent Genauigkeit für die Automatisierung zu 100 Prozent nutzlos“, sagt Dan Roth, Mitbegründer und CEO von Scaled Cognition. „LLMs sind in erster Linie dafür ausgelegt, Texte zu generieren, nicht Aufgaben auszuführen – und in der realen Welt führt diese Diskrepanz zu Halluzinationen und Abweichungen von den Richtlinien. Die Grundlage für eine vertrauenswürdige Automatisierung ist höchste Zuverlässigkeit, nicht höchste Intelligenz. Durch die Kombination unserer Large Action Models mit der Governance von Genesys Cloud werden wir Unternehmen auf der ganzen Welt einen zuverlässigeren KI-Stack bieten.“
Der von Large Action Models unterstützte virtuelle Agent von Genesys Cloud Agentic ist voraussichtlich im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2027 (1. Februar 2026 – 30. April 2026) weltweit verfügbar.
Forward-Looking Statements
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Über Genesys
Genesys unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Mit agentenbasierter KI als Kernstück ist Genesys Cloud die KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalität steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitenden verbessern. Weitere Informationen: www.genesys.com/de
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