Genesys meldet starkes Wachstum im ersten Quartal dank skalierbarer agentenbasierter Experience Orchestration

Frankfurt am Main, 8. Juni, 2026: Genesys, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützter Experience Orchestration, meldet ein starkes Wachstum im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2027 (1. Februar – 30. April 2026). Dieses Wachstum ist auf die anhaltende Nutzung der Genesys Cloud-Plattform durch Unternehmen und die steigende Nachfrage nach KI-Funktionen zurückzuführen. Diese erlauben es, Customer Journeys, Workflows und Interaktionen in großem Umfang zu orchestrieren. 

Genesys Cloud erzielt im ersten Quartal einen jährlichen wiederkehrenden Umsatz (ARR) von 2,8 Milliarden US-Dollar. Das entspricht einem Wachstum von fast 35 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Die Nettoumsatzbindung (NRR) von Genesys Cloud übersteigt erneut 120 Prozent und spiegelt das kontinuierliche Wachstum des Kundenstamms wider. Unternehmen nutzen zunehmend die umfassenden Plattformfunktionen von Genesys Cloud, um Kundenerlebnisse zu modernisieren und ihre Front- und Backoffice-Prozesse zu vereinheitlichen. Gleichzeitig baut das Unternehmen seine globale Präsenz im Enterprise-Bereich weiter aus: Im ersten Quartal wurden fast 45 Prozent der Genesys Cloud-Umsätze außerhalb Nordamerikas erzielt. 

„KI entwickelt sich von der Experimentierphase hin zum unternehmensweiten Einsatz. Unternehmen benötigen strategische Plattformen, die Kundenerlebnisse im gesamten Betrieb orchestrieren können“, sagt Tony Bates, Chairman und CEO von Genesys. „Die aktuelle Entwicklung zeigt, dass immer mehr Unternehmen Genesys Cloud nutzen. Sie unterstützt diese, effizienter zu arbeiten und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung durch personalisierte und empathische Interaktion im großen Stil.“ 

Geschäftswert durch Agentic Experience Orchestration 

Mehr als 7.000 Unternehmen weltweit, darunter Achieve, Banco de Crédito del Perú, Banco Galicia, Latham, The Pool Company, OSF Healthcare, Panasonic Digital, das Texas Department of Motor Vehicles, TOTVS und Western Dental, nutzen Genesys Cloud, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse unternehmensweit zu orchestrieren. Mit der zunehmenden Verbreitung von KI setzen immer mehr Kunden Genesys Cloud AI ein. Damit steigern sie ihre betriebliche Effizienz, stärken die Kundenbindung und erzielen messbare Geschäftsergebnisse.  

Die folgenden Kundenbeispiele verdeutlichen diese Wirkung: 

• Utility Warehouse, ein britischer Multi-Service-VersorgungsDienstleister, vereinfacht die Grundversorgung von Haushalten und skaliert gleichzeitig den Betrieb mit Genesys Cloud AI. Mit der Impelemtierung der Genesys Cloud Agentic Virtual Agents in nur drei Wochen und der Konsolidierung auf einer einzigen KI- gestützten Plattform hat das Unternehmen seine Eindämmungsraten verdoppelt, die Servicekosten gesenkt und bietet schnellere sowie persönliche Erlebnisse. 

• Riachuelo verbesserte die Kundenzufriedenheit (CSAT) um elf Punkte und reduzierte die Technologiekosten um 26 Prozent. Das Unternehmen hatte die Bereiche Bekleidungsherstellung, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen mit Genesys Cloud AI zusammengeführt und so die Kundenerlebnisse im gesamten Unternehmen optimiert. Durch Funktionen wie Genesys Cloud Agent Copilot, Sprach- und Textanalyse sowie Workforce Engagement Management verbesserte der Einzelhändler seine betriebliche Effizienz mit einer Produktivitätssteigerung von 400 Prozent. Gleichzeitig senkte er die Bearbeitungszeit um 75 Prozent und die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 28 Prozent.  

• CLEAResult, der größte Anbieter von Dienstleistungen in den Bereichen Energieeffizienz, Energiewende und nachhaltige Energieversorgung in Nordamerika, optimiert mit Genesys Cloud AI den Kundensupport und steigert die Effizienz im großen Maßstab. Mit Genesys Cloud Agent Copilot wurde der Aufwand nach einem Anruf um mehr als 70 Prozent reduziert. Genesys Cloud Virtual Agent senkte das Anrufvolumen um 20 Prozent. 

• CarMax, seit über 30 Jahren ein führendes Unternehmen im Automobilhandel, verbessert sein Kundenerlebnis und unterstützt mit Genesys Cloud AI jährlich über sieben Millionen Interaktionen. Durch die Zusammenführung von Erkenntnissen und die Nutzung in CRM-Systemen hat das Unternehmen mehr über die Kontaktpunkte mit Kunden und die Leistung seiner Mitarbeiter erfahren. Dies führt zu höherer Effizienz, reibungsloseren Kundenerlebnissen und kontinuierlicher Innovation entlang der gesamten Customer Journey. 

• Carglass, der Spezialist für die Reparatur und den Austausch von Fahrzeugglas, beantwortete mit Genesys Cloud AI 14 Prozent mehr Kundenanrufe. Gleichzeitig reduzierte er die Anzahl von Wiederholungsanrufen um 42 Prozent und steigerte die Kontaktrate bei Outbound-Kampagnen um 13 Prozent. Durch die Zusammenführung digitaler Kanäle wie WhatsApp mit KI, Automatisierung und Genesys Cloud Workforce Engagement Management bietet das Unternehmen intelligentere Self-Service- und unabhängige Terminbuchungsmöglichkeiten. 

• Electrolux, einer der weltweit größten Hersteller von Haushaltsgeräten, erzielte mit Genesys Cloud AI eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 47 Punkte und senkte seine gesamten Technologiekosten um 70 Prozent. Mit Genesys Cloud Journey Management, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent und Genesys Cloud Copilots zur Zusammenführung von Sprach-, Digital- und KI-Technologien auf einer einzigen Plattform bietet das Unternehmen effiziente und loyalitätsfördernde Kundenerlebnisse für Kunden und Mitarbeiter. 

• Ferguson Enterprises, Nordamerikas größter Value-Added-Distributor für essenzielle Wasser- und Luftlösungen, bietet mit Genesys Cloud vernetztere Kundenerlebnisse in großem Umfang. Durch die erweiterte Erlebnisorchestrierung auf Filialmitarbeiter mittels Genesys Cloud Associate erhöhte das Unternehmen die Erreichbarkeit und steigerte die Kundenzufriedenheit. Kunden erreichen so kompetente Experten vor Ort und erhalten einen schnelleren und effektiveren Service. 

• transcosmos inc., ein führender BPO-Anbieter im asiatisch-pazifischen Raum, optimiert mit Genesys Cloud die Bereitstellung vernetzter, durchgängiger Kundenerlebnisse. Mithilfe von KI, Spracherkennung und Rückruffunktion konnte das Unternehmen die durchschnittlichen Wartezeiten halbieren und eine Erreichbarkeit von über 90 Prozent erzielen. Durch reduzierte Nachbearbeitung wurden jährlich über 10.000 Betriebsstunden eingespart. 

• Actinver senkte die Abbruchrate durch Genesys Cloud um mehr als 80 Prozent auf ca. drei Prozent. Der Finanzdienstleister verbessert mit den KI-Funktionen von Genesys Cloud, die betriebliche Agilität, stärkt die Entscheidungsfindung in Echtzeit und bietet effizientere Kundenerlebnisse mit mehr Transparenz, Kontrolle und Sicherheit.  

• TELUS Communications, ein kanadisches Telekommunikationsunternehmen, reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Anzahl der Anrufweiterleitungen durch die Integration von Genesys Cloud AI um jeweils 20 Prozent. Damit erzielt es messbare Kosteneinsparungen im gesamten Servicebereich. Mithilfe der KI-Funktionen der Plattform, darunter Genesys Cloud Predictive Routing und Genesys Cloud Agent Copilot, vereinfacht TELUS komplexe Serviceprozesse, reduziert Reibungsverluste für Kunden und verbindet Nutzer schneller mit den richtigen Ansprechpartnern. 

Auszeichnung für herausragende Leistungen und Innovation am Arbeitsplatz 

Während des ersten Quartals wurde Genesys wiederholt für seine Innovationskraft, Unternehmenskultur und seine führende Rolle im Bereich KI-gestützter Experience Orchestration ausgezeichnet. Great Place To Work würdigte Genesys in mehreren Regionen als einen der besten Arbeitgeber unter anderem in Kanada, Spanien, Deutschland, Mexiko, Großbritannien, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Saudi-Arabien. Genesys Irland wurde als einer der besten Arbeitgeber für Frauen sowie als einer der besten Arbeitgeber für Gesundheit und Wohlbefinden ausgezeichnet; Genesys Mexiko erhielt ebenfalls die Auszeichnung als einer der besten Arbeitgeber für Frauen. In Kanada wurde Genesys als einer der besten Arbeitgeber für psychisches Wohlbefinden gewürdigt. In Deutschland gehörte das Unternehmen zu den besten Arbeitgebern im Bereich Informationstechnologie und wurde im Bundesland Hessen unter „Beste Arbeitgeber Hessen“ ausgezeichnet. In den USA wurde Genesys in die Fortune-Liste der besten großen Arbeitgeber im Silicon Valley 2026 aufgenommen.  

Darüber hinaus wurde Genesys bei den G2’s 2026 Best Software Awards für die beste agentenbasierte KI-Software und für die beste Kundenservice-Software ausgezeichnet. Diese Anerkennung spiegelt das positive Kundenfeedback und die Marktführerschaft der Genesys Cloud-Plattform wider und unterstreicht die Bedeutung von Genesys für Unternehmen, die KI-gestützte Erlebnisorchestrierung in großem Umfang realisieren möchten. 

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