Frankfurt am Main – 9. Dezember 2025 – Genesys, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützten Cloud-Lösungen für die Experience Orchestration, gibt bekannt, dass das Unternehmen im dritten Quartal seines Geschäftsjahres 2026 (1. August bis 31. Oktober 2025) seine starke Dynamik fortsetzte. Die Genesys Cloud-Plattform erzielte im Quartal einen jährlich wiederkehrenden Umsatz (ARR) in Höhe von fast 2,4 Milliarden US-Dollar. Das entspricht einem Wachstum von mehr als 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Dank der starken Nachfrage von Unternehmen zählt Genesys Cloud zum Quartalsende mehr als 500 Kunden mit einem jährlich wiederkehrenden Umsatz (ARR) von jeweils über 1 Million US-Dollar. Nachdem der Genesys Cloud AI das ARR im zweiten Quartal 250 Millionen US-Dollar überschritten hatte, setzt sich die starke Dynamik fort. Die jährliche Wachstumsrate war mehr als doppelt so hoch wie die des gesamten Genesys Cloud ARR und beschleunigt sich damit sogar gegenüber dem Vorjahresquartal.
Unternehmen setzen verstärkt KI ein, um Kundenerlebnisse zu orchestrieren, die Menschen, Daten und Systeme verbinden. Genesys Cloud wird dabei zu einem zentralen Faktor, um Effizienz und Kundenbindung zu steigern. Die umfassenden Innovationen des Unternehmens im Bereich der agentenbasierten KI tragen zu einer Rekordakzeptanz bei. Über 2 Millionen Nutzern orchestrieren weltweit die besten Kundenerlebnisse (CX) mit Genesys Cloud. Darüber hinaus sicherte sich Genesys einen Vertrag über einen achtstelligen Jahreswert (ACV) mit einer großen Organisation des öffentlichen Sektors. Die Vertragsverlängerung umfasst dabei eine bedeutende KI-Komponente.
„Während Unternehmen von der Automatisierung zur echten Erlebnisorchestrierung übergehen, setzt Genesys weiterhin den Standard für verantwortungsbewusste agentische KI. Diese hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen, anzusprechen und zu bedienen“, sagt Tony Bates, Vorsitzender und CEO von Genesys. „Als vertrauenswürdiger Partner konzentrieren wir uns darauf, Unternehmen dabei zu helfen, tieferes Vertrauen aufzubauen, Wachstum durch Empathie und Intelligenz zu fördern und in der Erlebniswirtschaft erfolgreich zu sein.“
Zu den wichtigsten Geschäftsergebnissen des dritten Quartals zählen:
- Genesys Cloud erreicht 80 Prozent des Gesamtumsatzes: Unternehmen wenden sich weiterhin von älteren Technologien ab und erschließen neue Funktionen.
- Hohe Kundentreue und wachsender Wert: Die Net Revenue Retention (NRR) von Genesys Cloud liegt weiterhin bei über 120 Prozent. Dies unterstreicht die Stärke der Kundenbeziehungen und den wachsenden Wert, den Unternehmen auf der Genesys Plattform realisieren können.
- Die Zahl der Mitarbeitenden, die durch den Genesys Cloud™ Agent-Copilot unterstützt werden: Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Anzahl verfünffacht. Dies zeigt die verstärkten KI-Investitionen von Unternehmen zur Steigerung der Effizienz der Mitarbeitenden und für emotional intelligentere Erlebnisse.
- Die schnelle Akzeptanz des Genesys Cloud™ Supervisor Copilot: Seit der Einführung im März 2025 haben über 500 Kunden die Lösung implementiert und verändern damit die Führung und Unterstützung ihrer Teams zur Optimierung des Kundenerlebnisses.
- Einen starken Anstieg der Self-Service-Gespräche: Die Zahl der Gespräche hat sich auf über 700 Millionen im Quartal fast verdoppelt. Das zeigt, dass Verbraucher weiterhin nach effizienten, personalisierten Erfahrungen suchen. Um diese zu verbessern, haben bereits hunderte Unternehmen virtuelle Agenten von Genesys eingeführt.
- Verdopplung der abgerufenen Wissensartikel auf 1,2 Milliarden: Die Steigerung im Vergleich zum Vorjahr zeigt, wie Unternehmen Genesys Cloud AI nutzen, um Kunden und Mitarbeitende in Echtzeit mit relevanten Informationen zu versorgen.
- Neue Partnerschaft mit Scaled Cognition: Aufbauend auf seiner branchenführenden nativen KI, soll die Kooperation neue Large Action Models (LAMs) für CX-Workflows mit Genesys Cloud kombinieren. Damit können Unternehmen hochpräzise, vertrauenswürdige und durchgängige Agenten-Erlebnisse bereitstellen.
Verbindung neu definiert
Weltweit treiben Unternehmen ihre Transformation mit Genesys Cloud voran. Sie nutzen die KI-gestützte Orchestrierung der Plattform, um die Erlebnisse von Kunden und Mitarbeitenden grundlegend zu verbessern. Unternehmen auf der ganzen Welt, darunter BYU-Idaho, NY Metropolitan Transportation Authority, NYC Housing Authority, Valley Strong Credit Union, Petrobras, AlonOS und Probe CX, nutzen Genesys Cloud, um ihre Effizienz, Kundenbindung und ihr Wachstum zu steigern. Besonders erfolgreiche Kundenprojekte umfassen:
- BCD Travel: Das globale Reisemanagementunternehmen hat seinen Contact-Center-Betrieb umgestellt, indem es fast 7.000 Agenten auf Genesys Cloud migriert hat. Dank der einheitlichen, KI-gestützten Experience-Orchestration-Plattform, die weltweit für konsistente Prozesse sorgt, erzielt BCD nun messbare Erfolge. Diese umfassen: die Reduzierung der Bearbeitungszeit um elf Prozent, die gezielte Weiterleitung von 33 Prozent der Anrufe an bevorzugte Mitarbeitende sowie erhebliche Verbesserungen bei der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden im gesamten globalen Tätigkeitsbereich.
- Empathy Health Tech: Das Unternehmen realisierte im vergangenen Jahr über 2 Millionen personalisierte Kontaktpunkte und vermittelte mehr als 22.000 Termine durch den Einsatz von Genesys Cloud für Sprache, SMS und E-Mail. Als Organisation mit dem Ziel, den Versorgungszugang für Medicaid-Gemeinschaften zu verbessern, nutzt das Unternehmen die KI von Genesys Cloud zur Optimierung von Reichweite und Terminplanung. So können die Mitarbeitenden sich auf anspruchsvolle, einfühlsame Gespräche konzentrieren. Nach messbaren Erfolgen bei der Skalierung plant Empathy Health Tech den Einsatz von KI auszuweiten, um seine Mission – die Schließung von Versorgungslücken und die Verbesserung der Lebensbedingungen – weiter voranzutreiben.
- evoke PLC: Als führendes Wett- und Glücksspielunternehmen mit internationalen Marken wie William Hill und 888 treibt evoke seine KI-gesteuerte Transformation mit Genesys Cloud voran. Durch Automatisierung und intelligente, personalisierte Interaktionen beschleunigt das Unternehmen seine Strategie für erstklassige Erlebnisse, operative Exzellenz und eine Erfolgskultur, die das Potenzial der Mitarbeitenden entfaltet.
- Grupo Saesa: Durch den Einsatz KI-gestützter virtueller Agenten auf Genesys Cloud hat das Unternehmen seine Bearbeitungszeit um zehn Prozent gesenkt und die Anrufkontingentierung verbessert. Die Verknüpfung von Daten über alle Kontaktpunkte hinweg und der Einsatz fortschrittlicher KI, Automatisierungen und Analysen führt nun zu schnelleren und intelligenteren Kundenerlebnissen.
- M&T Bank: Mithilfe von Genesys Cloud reduzierte die Organisation die Kosten pro Anruf um elf Prozent und senkte die Anrufabbrüche um 80 Prozent. Der Einsatz von KI und Automatisierung in einer einheitlichen Umgebung für alle digitalen, ein- und ausgehenden Interaktionen, Analysen und Prognosen steigerte die Effizienz und Zuverlässigkeit der Bank – eine intelligente Grundlage für herausragende Kundenerlebnisse.
- Rochester Regional Health: Das Unternehmen beschleunigte die Einführung von KI, darunter der Einsatz von Genesys Cloud™ Agent Copilot, und senkte damit die durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 20 Sekunden. Die Verknüpfung von Daten aus Anrufen, Nachrichten, E-Mails und Chats sowie ein gestärktes Wissensökosystem bieten einen schnelleren und präziseren Support für Patienten und Mitarbeitende.
- Served With Honor (SWH): Basierend auf seinem tiefen Verständnis und einzigartigen Hintergrund schafft SWH einfühlsame Dienstleistungen für das körperliche, emotionale und soziale Wohlbefinden von Veteranen. Im Rahmen seiner Mission, über zehn Millionen Veteranen und ihren Familien zu einem glücklicheren und gesünderen Leben zu verhelfen, modernisierte SWH mit der Implementierung von Genesys Cloud die Customer Experience. Die Plattform schafft dabei eine Verbindung zwischen digitaler und menschlicher Interaktion, um bei jedem Kontakt Vertrauen aufzubauen.
- ThunderNet: Durch die Modernisierung seiner Abläufe mit der Genesys Cloud-Plattform steigerte das Unternehmen die Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit um 60 Prozent sowie die betriebliche Effizienz um 40 Prozent. Mithilfe von Genesys Cloud™ Agent Copilot, bewältigt das Unternehmen über 1,5 Millionen Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg schneller und konsistenter. Das stärkt die Servicequalität für die weitere Expansion und unterstützt den Agenten, außergewöhnliche Erlebnisse in großem Maßstab zu bieten.
- TymeBank: Die digitale Bank, die in Afrika und Asien tätig ist, zählt zu den 100 einflussreichsten Unternehmen der Time 2025 und erzielt durch KI-gestützte Erlebnisse basierend auf Genesys Cloud messbare Erfolge. Der Einsatz digitaler und KI-Funktionen für integrativere, personalisierte Interaktionen senkte die Bearbeitungszeit um eine Minute und steigerte die Produktivität um 36 Prozent. Dies zeigt, wie intelligente Automatisierung zu skalierbaren Ergebnissen führt.
- USEN Contact Center: Das Unternehmen gestaltet seine Kundenerfahrung durch den Umstieg auf die Genesys Cloud-Plattform neu, um Abläufe zu optimieren und Mitarbeitende zu stärken. Auf Basis der Erfahrung aus der Betreuung von rund 860.000 Geschäften, automatisiert das Unternehmen jetzt repetitive Aufgaben mit KI, um menschliches Engagement gezielt für die wichtigsten Momente einzusetzen. Die Modernisierung der Support-Infrastruktur schafft eine zukunftsfähige Grundlage, die intelligenten Service, Befähigung der Mitarbeitenden und nahtlose Kundenerlebnisse in großem Maßstab priorisiert.
Anerkennung in der Branche
Genesys wurde erneut für seine starke Innovationskraft, Kultur und visionäre Führung ausgezeichnet. Zu den wichtigsten Auszeichnungen im Quartal zählen:
- Leader im Gartner® Magic Quadrant™ 2025 für Contact Center as a Service (CCaaS–): Zum elften Mal in Folge wurde Genesys als führendes (Leader) Unternehmen im Magic Quadrant ausgezeichnet. Genesys führt diese kontinuierliche Anerkennung auf seine Fähigkeit zurück, über die Genesys Cloud-Plattform nahtlose, KI-gestützte Erlebnisse von Kunden- und Mitarbeitenden zu orchestrieren.
- Spitzenbewertungen in fünf Gartner Critical Capabilities für CCaaS: Genesys zählte zu den beiden am höchsten bewerteten Anbietern in allen fünf Anwendungsfällen im Bericht „Critical Capabilities for CCaaS“. Das Unternehmen erhielt die Bestnoten in den Bereichen „Global Contact Center“, „High-Volume Customer Call Center“ und „Customer Engagement Center“. Nach Ansicht von Genesys zeigt diese Anerkennung, wie das Unternehmen Kunden weltweit dabei unterstützt, unzusammenhängende Interaktionen durch KI und Orchestrierung in nahtlose Erlebnisse zu verwandeln.
- Leader im IDC MarketScape für Conversational AI: Genesys wurde zum zweiten Mal als „Leader” im IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (Dok. Nr. US52972625, September 2025), ausgezeichnet. Darüber hinaus wurde das Unternehmen für die Breite seines Angebots und seine Omni-Channel-Fähigkeiten gewürdigt.
- Auszeichnung als eine der Glassdoor’s Best-Led Companies of 2025: Das Führungsteam von Genesys wurde für die Förderung einer starken Kultur der Innovation, Transparenz und des Vertrauens gewürdigt. Die Auszeichnung basiert auf dem Feedback der Mitarbeitenden und unterstreicht das Engagement des Unternehmens, seine Beschäftigten zu stärken und durch einfühlsame Führung ein zielgerichtetes Wachstum zu fördern.
- Zertifizierung als Great Place to Work in 17 Ländern: Genesys wurde 2025 erneut als „Great Place to Work“ ausgezeichnet und unterstreicht damit sein Engagement für eine Kultur der Empathie, des Vertrauens und der Inklusion. Die Auszeichnung hebt Genesys als globalen Arbeitgeber erster Wahl hervor. Das Unternehmen verbindet Innovation mit einem menschenorientierten Ansatz, um einen außergewöhnlichen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem die Mitarbeitenden bestmögliche Ergebnisse für Kunden weltweit erzielen.
Über Genesys
Genesys unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Mit agentenbasierter KI als Kernstück ist Genesys Cloud die KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalität steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitenden verbessern. Weitere Informationen: www.genesys.com/de
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