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            ジェネシス Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。ジェネシス Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。

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            世界トップクラスのインテリジェントルーティング、リアルタイムの状況に即したカスタマージャーニー、デジタルシフトに必要なツールをすべて備えたGenesys Engage。これらの機能により、他社と一線を画すエクスペリエンスと、あらゆる規模でのデジタル変革を実現することで、カスタマーエクスペリエンスを企業の競争力へ変換します。

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            2020年のカスタマーサービスにおける3つのメガトレンド： AIとサービスエージェントを融合して顧客体験を強化

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            オンプレミスとクラウドの双方においてご利用いただけるPureConnect™プラットフォームは、中規模・大規模企業に最適なオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションです。他のシステムとの統合を考慮して設計されたこのプラットフォームは、容易な管理が可能です。ユーザー固有のニーズに合わせてカスタマイズできるうえに、サブスクリプションライセンスをご購入いただくことによりさらなる追加機能をご利用いただけます。

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            アステラス製薬様

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            アステラス製薬 様 Genesys Cloud導入事例 医療用医薬品の情報提供のあり方が変わる中で 重要度が増すコンタクトセンター業務をPureCloud で戦略化[templatera id="15410"]「変化する医療の最先端に立ち、科学の進歩を患者さんの価値に変える」というVISION・経営戦略を掲げ、製薬メーカーとして革新的な医薬品を世に送り続けるアステラス製薬。同社において、同社のステークホルダーである、患者さんやそのご家族、そして医療関係者の方々との信頼関係を築く上で大きな役割を果たしている組織の一つが、医薬品に関する年間約9 万件の問い合わせに対応するメディカルインフォメーションセンターです。 2018 年9 月には従来のコンタクトセンター・システムを刷新し、GenesysCloud が導入されました。一体どのような狙いがあったのでしょうか？導入後の成果： ● 在宅勤務を実施することが容易になり、在宅勤務をするコミュニケーター（オペレーター）が増加 ● 2 拠点化したコンタクトセンターを適切に管理 ● システムのクラウド化や在宅勤務体制の確立により、災害時の事業継続性を確保。実際に台風により公共交通機関がマヒした際にもコンタクトセンター業務を安定的に実施 ● コール予測により人員配置を最適化 ● コミュニケーターの働き方改革に寄与 ● Genesys Cloud で把握できるデータを戦略的なコンタクトセンターに転換するための礎に ● クラウド化によりシステム保守業務の負担が軽減[fiblock]課題： ● 旧システムの老朽化により障害発生が増加 ● オンプレミスによる機能の制限 ● BCP（事業継続計画）の確保 ● 顧客接点のオムニチャネル化への準備[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： ● クラウドベースのGenesys Cloudにより安定稼働を実現 ● クラウド化による機能強化と定期的な新機能の追加 ● Genesys Cloud のユニファイド・コミュニケーション機能を使い、在宅勤務時にスマートフォンでの受電を可能に ● Genesys Cloud 導入によりオムニチャネル化など、将来のビジョンに備えた基盤構築を実現[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2F%E3%82%A2%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A9%E3%82%B9%E8%A3%BD%E8%96%AC%E6%A7%98%E4%BA%8B%E4%BE%8B%EF%BC%BF%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]
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            外為どっとコム

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            外為どっとコム様 PureCloud導入事例 オンプレミスの旧システムからクラウドへ移行したことで、 セキュアな環境を維持しつつ、応答率・初回解決率・ 平均通話時間など各種KPIの改善を達成したストーリーを ご紹介します。[templatera id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。 「PureCloud導入後、応答件数は6％ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。また、これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。また、オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。しかも、新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。」[cutoff co_thick="2px"]改善点： 高度なセキュリティ要件をクリアしながら2ヶ月間で構築 応答件数6％向上 平均通話時間10％短縮 初回解決率は100%を維持 直感的なインターフェースで1週間ほどで操作を習得 コールフロー変更の手間が半減、オンラインと同じIVRメニューの実現 レポートの充実など運営の可視化によって業務を最適化 [fiblock]課題： 電話とIVRが別システム オンプレミスによる機能の制限 コールフローやIVRメニューの変更が困難 管理コストの増大 デジタル化への対応難 [cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F132db592-%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE_purecloud%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B_%E5%A4%96%E7%82%BA%E3%81%A9%E3%81%A3%E3%81%A8%E3%82%B3%E3%83%A0%E6%A7%98.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]
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            Westpacニュージーランド

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            Westpacニュージーランド[templatera id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。 Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。また、コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。また、コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。 Genesys PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。[cutoff co_thick="2px"]改善点： 顧客体験およびNPSの改善 電話フローが100%増加 39のコンタクトセンターを一つのバーチャルコンタクトセンターに集約 インフラコストの削減 電話転送の減少 コンタクトセンターソリューションの迅速な展開 [fiblock]課題： 時間が経ち、旧式でコストのかかるコンタクトセンターソフトウェアの除去 社内外における全体的な使用感の改善[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F33733f09-westpac-ss-en_v5.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F2b7da7a5-success-snapshot_westpac.pdf|title:View%20the%20story%20summary||"][cqblock]
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            データに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。

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          • 18/05/2020

            危機発生時の顧客満足度調査の実施と調整

            12/05/2020

            コロナはコンタクトセンターの現場の状況をどのように変えたのか？～米国調査データ

            01/05/2020

            クラウドコンタクトセンターを拡張する3つの方法

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            ジェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。

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03/23/2017

ジェネシス、APACパートナー・カンファレンスで アジア太平洋地域の優れた業績のパートナーを表彰

カスタマーエクスペリエンス・ソリューションのリーダーであるジェネシスがAPACパートナー・ネットワークの拡大と強化も発表

東京—2017年3月23日 — オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（Genesys.com/jp）は、本日、オーストラリアのゴールドコーストで2月20～22日に開催された毎年恒例のジェネシスAPAC地区パートナー・カンファレンスにおいて、各国ごとの最優秀パートナーを表彰するとともに、パートナーネットワークの拡大プランを発表しました。

本年度の最優秀パートナー賞は次の通りです。
オーストラリアおよびニュージーランド： Veridian Solutions社およびDatacom Services社
中国： eSoon China Ltd.
インド： CS Infocomm Pvt. Ltd.
日本： 日本電気株式会社および伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
韓国： Netcom Solution Co., Ltd.
東南アジア： Hewlett Packard Enterprise社
アジア太平洋： Dimension Data社

2016年度最優秀パートナー賞（アジア太平洋地区）の受賞に際して、オーストラリアのDimension Data社のCXおよび業務提携部門担当ジェネラル・マネージャーのMichael Slip氏は次のように述べています。「弊社は、20年以上にわたり、ジェネシスと世界的な提携関係を享受しています。その間に、多くの大規模プロジェクトに協力して取り組み、アジア太平洋地区のクライアントのために輝かしい結果を出してきました。ジェネシスは貴重なビジネスパートナーで、あらゆる市場で共に成長を続けてきました。これから先も長期にわたり、一緒に働けることを楽しみにしています。」

このカンファレンスでは、アジアで新しいパートナーを獲得し、アジア太平洋地域におけるプレゼンスを拡大して、この地域のパートナー・ネットワークを拡大することも発表しました。

ネットワークの拡大は、ジェネシスとそのパートナーがカスタマーエンゲージメントのためにAPAC全域の幅広い企業に完全なソリューションを提供できるようになることを意味します。ソリューションは、ユニファイド・コミュニケーションとコラボション・ツールのように補完するポートフォリオ製品など、特定の要件に合わせることができます。ジェネシスのパートナー・ネットワークに加入することで、企業は成長し、オンラインツール、トレーニングとサポートを利用して運営効率を向上させ、最終的に利益性のレベルを上げることもできます。パートナー・ネットワークの拡大により、ジェネシスは機能拡張にも組み込み、企業との業務提携をより容易にしました。

ジェネシスのアジア太平洋地域担当シニア・バイスプレジデントのキース・バッジは次のように述べています。「APAC地区においてジェネシスは継続的に成長し、パートナーのエコシステムの拡大も促進しています。この拡大を確実に支援するために、このプログラム固有のテクノロジー、サービス、およびビジネスのパートナーカテゴリーを作りました。これにより、パートナーはより簡単にサポートや他の特典を利用できるようになります。」

ジェネシスには、現在、世界中に1,000を超えるパートナーが存在し、成熟した広範囲に及ぶスキルで、カスタマーエンゲージメント・ソリューション導入の成功や優れたサポートとサービスを約束します。ジェネシスのパートナー・ネットワークの詳細については、https://www.genesys.com/ja-jp/partnersをご覧ください。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上発生する世界最高クラスの顧客体験を支え、全活動の中心に顧客を据えながら、顧客エンゲージメントの向上が優れた業績をもたらすという理念を掲げています。世界100ヵ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームによって、導入企業はオムニチャネル・カスタマージャーニーを編成し、永続的な顧客関係を構築しています。ジェネシスは業界アナリストから、革新性と先進性によって、クラウドとオンプレミス両方の顧客エンゲージメント・ソリューションのリーダーとして唯一認定されています。詳細はwww.genesys.com/jpまで。
弊社Twitter、Facebook、YouTube、Blogも是非ご覧ください。

 

＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax：03-6327-7955
Email: [email protected]

ジェネシス・ジャパン広報事務局（カーツメディアワークス内）
ザバヴァ・アレクサンドル
Tel: 03-6427-1627 / 080-4178-2393
Email: [email protected]

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ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。これを実現するGenesys Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

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