ジェネシス、Zoomとの連携で従業員のコラボレーションと顧客体験を改善
Genesys Cloudがクラウド型コンタクトセンター・サービスとして初となるZoom PhoneとZoomミーティングの両サービスとの統合を実現
2020年5月20日 [日本語訳]
サンフランシスコ — 2020年5月19日 —クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーである
ジェネシスは、Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ:ZM) と企業内のチームがより効率的に共同作業できるソリューションの提供に向けた提携を発表しました。新たにZoom PhoneおよびZoomミーティングとGenesys Cloud™の統合ソリューションによって、導入企業は全社的なコミュニケーション戦略の強化と、ビジネス全体のコラボレーションを向上させることができます。ジェネシスは、Zoom PhoneとZoomミーティングの両ソリューションを統合を実現した最初のパートナーとなります。
ジェネシスが提供するセキュアなパブリック・クラウド型コンタクトセンター・プラットフォームとZoomのビデオファーストのビジネス通話および会議ソリューションを組み合わせることで、企業は柔軟性と管理性を向上することができます。両社のソリューションはITサポートをほとんど必要とせずに簡単に設定できるだけでなく、統合された単一のインターフェイスを提供しています。そのため、従業員は業界をリードする両クラウド・ソリューションに簡単にアクセスし、生産性を高めるとともにより優れたカスタマサービスを提供できるようになります。
ジェネシスとZoom両社共通の導入企業である
Company NurseおよびSentinel Benefits and Financial Groupは、統合によってもたらされるメリットに大きな期待を寄せています。
労働災害におけるプレミア・ナース・トリアージ及び傷害報告サービスを提供するCompany Nurseの最高技術責任者であるHenry Svendblad氏は 「Zoomとジェネシスが連携することで、私たちのような企業はより簡単にクラウド・コンタクトセンターとコミュニケーション・ソリューションを最大限に活用できるようになります。当社の社員はすでに両社のソリューションを利用していますが、より緊密な統合によってGenesys Cloudのインスタンス内からZoomビデオミーティングを開始するなど、より簡単に共同作業を行うことができます。遠隔トリアージ機能を拡張することで、これらの新機能を最初に活用する企業になることを嬉しく思います。」 と話しています。
フィナンシャル・プランニングと投資商品およびソリューションの大手プロバイダーであるSentinelのインフラサービス担当バイスプレジデント兼ディレクターであるDouglas Walker氏は 「当社の従業員は、コミュニケーションやコラボレーションのために、常にアプリケーションを切り替えています。両ソリューションの統合によって、コールセンターの担当者は
Genesys Cloudのすべての機能を使いながら、会社内のZoomのテクノロジーを利用する他の部門との連携がより簡単になります。これによって、お客様の問題を迅速に最初の問い合わせで解決できると考えています。」 と、話しています。
統合の概要
- Genesys Cloudの顧客はコンタクトセンターの音声キャリアとしてZoom Phoneを選ぶことが可能。その結果、Zoomの堅牢なPBX機能と、AIをベースにした自動化およびセルフサービス機能、音声およびデジタル・チャネルのサポートといった業界トップクラスのコンタクトセンター機能を持つGenesys Cloudとの連携が可能となります。
- Genesys Cloudを使用している従業員は、ディレクトリの統合とプレゼンス機能を活用して、任意の部門のZoom Phoneユーザーと直接接続し、顧客のニーズに迅速に対応できます。例えば、請求の問題について顧客と電話で会話する際、従業員はGenesys Cloud内からZoomのディレクトリを使用して、適切なチームメンバーを迅速に見つけ、相談が可能かどうかをチェックできるようになります。
- ユーザーは、クリック・トゥ・コールによる発信やGenesys CloudとZoom Phone間のシームレスな転送など、より効率的な作業を実現できます。
- すべての従業員は、Genesys Cloudを離れることなく、Zoom Meetingsを介して同僚と迅速に共同作業することができます。これにより、システム間を切り替えたり、異なるディレクトリを検索して同僚に連絡する必要がなくなり、企業全体でシームレスな社内のビデオ・コミュニケーションが可能になります。
- お客様に対応するスタッフ、管理スタッフ、運用スタッフは音声とビデオを同時に使用できるため、社内コラボレーションが容易になります。Genesys CloudユーザーはZoomの録画と画面共有も利用できます。
Zoomの創業者でCEOのエリック・ヤン氏は 「ZoomとGenesys Cloudの機能を一体となったエクスペリエンスに統合することで、従業員と消費者のコミュニケーションとコラボレーションにおける新しいスタンダードを打ち立てています。企業は、堅牢なビデオファーストのコラボレーション・ソリューションと、Genesys Cloudの高度なコールルーティング、分析、およびワークフォースエンゲージメント管理を使用して、より強固な顧客との関係を構築できるようになります。」と話しています。
ジェネシスのCEO、トニー・ベイツは 「消費者はかつてないほどに、必要なサポートを迅速に受けるために、自分の状況がきちんと企業に伝わっているかを知りたいと考えています。こうした期待を上回るためには、従業員が適切なツールとリソースにアクセスできることが必要です。ZoomとGenesys Cloudの組み合わせはまさにそれを実現するものです。私たちは一緒になって、独自性のあるインテリジェントな顧客体験と従業員体験によって企業の差別化を支援します。」
導入を加速するために、ジェネシスとZoomは共同で市場開拓戦略に取り組んでいます。2020年第2四半期中に統合によるすべての機能が利用可能になる見込みです。詳細についてはWebセミナー、
Genesys + Zoom: Seamless cloud communications for great customer experiencesをご覧ください。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service
SMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、
www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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