09/06/2018
2018年9月7日 [日本語訳]
中小規模のコンタクトセンターが柔軟性、カスタマーエクスペリエンス及び導入スピードを求め、クラウドを採用する傾向へ
米国サンフランシスコ — 2018年8月7日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/jp）は、コンタクトセンター向けクラウド型ソリューションの採用を題材とした新たな調査を発表したことをお知らせいたします。大手市場調査会社のIDCによって実施されたグローバル調査では、現在世界で展開されているコンタクトセンターの半分近くがクラウド型ソリューションを採用しており、さらに3割の企業が導入を進めていることがわかりました。
『Cloud-Based Applications to Transform Customer Service: Midsize Contact Centers in Transition, June 2018』というジェネシスが協賛したIDCのホワイトペーパーでは、業界を問わず27カ国にわたって400名以上のプロフェッショナルが調査に回答しました。
顧客中心の世界に追いつくべく、企業規模を問わず企業がデジタルトランスフォーメーションを進めており、中小規模のコンタクトセンターもオンプレミスのシステムからクラウドに切り替え、カスタマーエクスペリエンスの改善に取り組んでいます。クラウドに移行することによって、組織はカスタマーエクスペリエンスを改善する他、エージェントの効率、組織の柔軟性及び複数のチャネルにおいて一瞬で顧客と繋がるという様々な利点を挙げています。今回の調査で得られた主な知見は以下の通りとなります：
- 企業の72％はカスタマーサービスを改善できました。
- 企業の75％はモバイルアプリ、ソーシャルメディア（TwitterやFacebookなど。）、メール、ウェブチャットやチャットボットなどという新たな機能を導入しました。
- 回答企業の7割以上はエージェントの効率性と生産性を上げられました。
- 「ビジネスニーズに応じて柔軟にスケールできる」と回答した企業の割合は71％でした。
- 回答企業の3分の2以上は設備投資型モデルから運用型モデルに移行したと回答しています。
- アジア太平洋地域では、回答企業の8割以上は既にクラウドソリューションを使っている、もしくは現在導入を進めていることがわかりました。
「回答企業の大半はクラウド環境がもたらす様々な利点を追求し、既にクラウド型ソリューションを展開している、もしくは導入を検討しています。クラウド型ソリューションが普及しつつある中、業界全体でコンシューマーが企業と接する手法及び社員の働き方において世界的に改革する見込みです。」と、IDCのCRMアプリケーションのバイスプレジデントを務めるMary Wardleyは話しています。
『Cloud-Based Applications to Transform Customer Service: Midsize Contact Centers in Transition, June 2018』のホワイトペーパー（英語版）はこちらのページにてダウンロードできます。
なお、『Shifting Your Contact Center to the Cloud on Your Terms』という英語のオンデマンドウェビナーにて：
- カスタマーエクスペリエンスとデジタルトランスフォーメーションの動向
- クラウドの役割及びグローバル調査の結果から得られる知見
- カスタマーエクスペリエンスをクラウドに移行するにあたっての課題
上記のテーマについてインサイトを得ることができます。
調査方法について
IDCホワイトペーパーは北米、南米、アジア太平洋、西・中央・東ヨーロッパ、中東及びアフリカのカスタマーサービス及びコンタクトセンターのプロフェッショナルへのリサーチを基に作成されています。各地域における結果をまとめた付録を含めています。
調査を受けた企業は銀行・金融、保険、小売、旅行・ホスピタリティ、エネルギー、電気通信、製造、プロフェッショナル・パーソナルサービス、交通・物流、ヘルスケアや政府などの業界を含めています。
調査対象社はコンタクトセンターの規模を問わず、小規模（50席以下）、中規模（51〜300席）、大規模（300席以上）を含めており、内85%は小規模〜中規模となりました。
Genesysについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国以上11,000社が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、https://www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。
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