07/30/2018

Genesys、新たにGoogle Cloud コンタクトセンターAIとの統合を発表

2018年7月31日 [日本語訳]

コンタクトセンターを強化するジェネシスとGoogle Cloud コンタクトセンターAIとの連携をGoogle Cloud Nextにてライブデモを通じて披露

米国サンフランシスコ — 2018年7月24日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）は、Google Cloudの新たなコンタクトセンターAIソリューションとジェネシスのソリューションを統合するパートナーシップを発表します。今回の統合により、企業は業界でも最先端の機能を持ったボットを迅速に導入し、顧客満足、セールス、従業員の生産性を改善しながら、お客様の課題をより迅速に解決できるようになります。

世界トップ100のグローバル・ブランドの65社を含むジェネシスのユーザー企業は、今回の統合によって、シンプル、セキュア、そして柔軟性の高いGoogle CloudコンタクトセンターAIを利用し、新しいボットを非常に短期間で育成できるようになります。従来数ヶ月が必要だったボットの育成期間を、最終的には24から48時間に短縮します。これまでIVR（自動音声回答）もしくはテキストによる自動応答システムにボット技術を導入することは、育成から導入後の微調整が必要になってくるため、非常に長い時間を要するにもかかわらず、お客様の期待を上回るカスタマーエクスペリエンスをなかなか実現できないという課題を抱えていました。ジェネシスとGoogle Cloudは米サンフランシスコで開かれたGoogle Cloud Next 2018カンファレンスにてグローバルの大手小売企業とのデモで今回の連携を披露しました。

これらの機能はジェネシスのAIプラットホームであるKateが実現するもので、自然言語処理、プレディクティブ・ルーティング、オートメーションといった機能を強化し、セールス、マーケティング、サービスのといった企業が求める成果の達成をサポートします。Google Cloud コンタクトセンターAIの自然言語処理機能とKateが連携することで、システムが消費者の言葉だけでなくその意図をも判別します。

その結果、企業はお客様の問い合わせに対して、ボット、エージェントまたは両社の組み合わせの中から、問題の解決やビジネス成果を最適化できるリソースをより迅速かつ予測的にマッチングします。カスタマーエクスペリエンスによる差別化に加え、企業は決済、返品や残高照会といったお客様と日常的に発生する単純なインタラクションを自動化し、社員が複雑な案件に応対する環境を作ることで生産性を向上します。ジェネシスが提供するブレンデッドAI™️は、ボットとエージェントの連携を円滑にし、お客様の依頼により迅速に対応できるようになります。

「コンタクトセンターAIは、コンタクトセンターを補完、そして強化するためのAIです。Google Cloudは、ジェネシスをはじめとした主要パートナーと連携し、ユーザー企業がコンタクトセンターにおけるAIを可能な限り簡単に活用できる環境を整えることを目的としています。」と、Googleのプロダクトマネジメント・ディレクターのRajen Sheth氏は話しています。

「ジェネシスのAIプラットホームがGoogle CloudコンタクトセンターAIと統合することで、両社のソリューションを利用する企業は、有効化と意図やアクションをトレーニングさせるだけで、これまでと比べて短期間でボットを導入できるようになります。ジェネシスとGoogleは、カスタマーエクスペリエンスAIをどの企業でも導入しやすくするとともに、洗練されたレベルへと昇華します。」と、ジェネシス社、最高製品責任者（CPO）を務めるPeter Grafは話しています。

今回の統合は、ジェネシスとGoogle Cloudによる最新のコラボレーションとなります。さらに、Genesys Multicloud CX™️のお客様はコンタクトセンターアプリケーションをGoogle Cloudプラットホームでホスティングできるようになりました。

詳細情報については、https://www.genesys.com/customer-experience/innovations/google-cloud-contact-center-ai（英語）をご確認ください。

Genesysについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国以上11,000社が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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