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            ジェネシス Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。ジェネシス Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。

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            IDC調査レポート：Google Cloudとジェネシスにより、AIの変革をもたらす力をコールセンターに活用

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            2020年のカスタマーサービスにおける3つのメガトレンド： AIとサービスエージェントを融合して顧客体験を強化

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            アステラス製薬様

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            アステラス製薬 様 Genesys Cloud導入事例 医療用医薬品の情報提供のあり方が変わる中で 重要度が増すコンタクトセンター業務をPureCloud で戦略化[templatera id="15410"]「変化する医療の最先端に立ち、科学の進歩を患者さんの価値に変える」というVISION・経営戦略を掲げ、製薬メーカーとして革新的な医薬品を世に送り続けるアステラス製薬。同社において、同社のステークホルダーである、患者さんやそのご家族、そして医療関係者の方々との信頼関係を築く上で大きな役割を果たしている組織の一つが、医薬品に関する年間約9 万件の問い合わせに対応するメディカルインフォメーションセンターです。 2018 年9 月には従来のコンタクトセンター・システムを刷新し、GenesysCloud が導入されました。一体どのような狙いがあったのでしょうか？導入後の成果： ● 在宅勤務を実施することが容易になり、在宅勤務をするコミュニケーター（オペレーター）が増加 ● 2 拠点化したコンタクトセンターを適切に管理 ● システムのクラウド化や在宅勤務体制の確立により、災害時の事業継続性を確保。実際に台風により公共交通機関がマヒした際にもコンタクトセンター業務を安定的に実施 ● コール予測により人員配置を最適化 ● コミュニケーターの働き方改革に寄与 ● Genesys Cloud で把握できるデータを戦略的なコンタクトセンターに転換するための礎に ● クラウド化によりシステム保守業務の負担が軽減[fiblock]課題： ● 旧システムの老朽化により障害発生が増加 ● オンプレミスによる機能の制限 ● BCP（事業継続計画）の確保 ● 顧客接点のオムニチャネル化への準備[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： ● クラウドベースのGenesys Cloudにより安定稼働を実現 ● クラウド化による機能強化と定期的な新機能の追加 ● Genesys Cloud のユニファイド・コミュニケーション機能を使い、在宅勤務時にスマートフォンでの受電を可能に ● Genesys Cloud 導入によりオムニチャネル化など、将来のビジョンに備えた基盤構築を実現[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2F%E3%82%A2%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A9%E3%82%B9%E8%A3%BD%E8%96%AC%E6%A7%98%E4%BA%8B%E4%BE%8B%EF%BC%BF%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]
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            外為どっとコム

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            外為どっとコム様 PureCloud導入事例 オンプレミスの旧システムからクラウドへ移行したことで、 セキュアな環境を維持しつつ、応答率・初回解決率・ 平均通話時間など各種KPIの改善を達成したストーリーを ご紹介します。[templatera id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。 「PureCloud導入後、応答件数は6％ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。また、これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。また、オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。しかも、新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。」[cutoff co_thick="2px"]改善点： 高度なセキュリティ要件をクリアしながら2ヶ月間で構築 応答件数6％向上 平均通話時間10％短縮 初回解決率は100%を維持 直感的なインターフェースで1週間ほどで操作を習得 コールフロー変更の手間が半減、オンラインと同じIVRメニューの実現 レポートの充実など運営の可視化によって業務を最適化 [fiblock]課題： 電話とIVRが別システム オンプレミスによる機能の制限 コールフローやIVRメニューの変更が困難 管理コストの増大 デジタル化への対応難 [cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F132db592-%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE_purecloud%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B_%E5%A4%96%E7%82%BA%E3%81%A9%E3%81%A3%E3%81%A8%E3%82%B3%E3%83%A0%E6%A7%98.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]
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            Westpacニュージーランド

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            Westpacニュージーランド[templatera id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。 Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。また、コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。また、コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。 Genesys PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。[cutoff co_thick="2px"]改善点： 顧客体験およびNPSの改善 電話フローが100%増加 39のコンタクトセンターを一つのバーチャルコンタクトセンターに集約 インフラコストの削減 電話転送の減少 コンタクトセンターソリューションの迅速な展開 [fiblock]課題： 時間が経ち、旧式でコストのかかるコンタクトセンターソフトウェアの除去 社内外における全体的な使用感の改善[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F33733f09-westpac-ss-en_v5.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F2b7da7a5-success-snapshot_westpac.pdf|title:View%20the%20story%20summary||"][cqblock]
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            データに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。

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          • 18/05/2020

            危機発生時の顧客満足度調査の実施と調整

            12/05/2020

            コロナはコンタクトセンターの現場の状況をどのように変えたのか？～米国調査データ

            01/05/2020

            クラウドコンタクトセンターを拡張する3つの方法

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            ジェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。

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            新しい市場に参入し、パートナーとしてビジネスを成長させます。

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            ジェネシス・ジャパン株式会社の直近のプレスリリースになります。

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ジェネシス、Google CloudコンタクトセンターAIとジェネシスの全てのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームとの統合を発表

ジェネシスとGoogle Cloudのパートナーシップが発足してから1年未満で、速やかな進捗で統合ソリューションを提供へ

サンフランシスコ — 2019年4月10日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/jp）は、今四半期にGoogle Cloud コンタクトセンターAIと自社の3つのCXプラットフォーム、Genesys PureEngage™️、PureConnect™️及びPureCloud®️を統合することを発表いたします。ネイティブなテレフォニー機能、オムニチャネル対応、エージェントへのデスクトップの提供といった差別化の要素に加え、ジェネシスはサードパーティーによる複雑な統合を必要とせずにGoogle CloudコンタクトセンターAIを活用したボットとオートメーションの導入という優れたアドバンテージを企業に提供します。現在、ジェネシスは各プラットフォームを利用している既存のお客様にGoogle CloudコンタクトセンターAIの統合をサポートしています。その中には、グローバルなライドシェアリング企業や、世界トップ5に入る自動車メーカー、フォーチュン500の米国のデパートメントストアーなどが含まれています。

昨年のGoogle Cloud Next ‘18での発表の通り、ジェネシスはGoogle CloudコンタクトセンターAIとの統合を実現した初期パートナーの１社でした。現在、ジェネシスはアーリーアダプタープログラムを通して複数のエンタープライズレベルの企業にその技術の導入支援を行っています。実質的に、ジェネシスはクラウドやオンプレミスを問わず、Google Cloud コンタクトセンターAIの統合ソリューションを中小、中堅、そして大手企業に向けて提供できる数少ないベンダーの１社となっています。

「Google Cloud コンタクトセンターAIのローンチは業界にとってのゲームチェンジャーでした。すでにジェネシスのソリューションを活用している企業は、この強力な技術によってマーケティングからセールス、サービスまで企業全体のプロセスに付加価値をもたらす何百ものユースケースを実感しています。」と、ジェネシス社、人工知能（AI）のプロダクトマネジメントのバイスプレジデントを務めるPaul Lasserreは話しています。

ジェネシスとGoogle Cloud コンタクトセンターAIとの連携によって、AIで稼働するバーチャルアシスタントが定型の通話やチャットに対応し、必要に応じてエージェントにルーティングすることを可能とします。「今回のGoogle Cloudとジェネシスとの統合によって、弊社のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを利用して簡単に自社のAI戦略をスタートすることができます。弊社のプレディクティブ・ルーティングを含むAI機能をGoogle Cloud コンタクトセンターAIの機能と融合させることで、企業は従業員に対するこれまで以上のサポートと、より充実したエクスペリエンスをお客様に提供することができます。」とLasserreは話しています。

「コンタクトセンターAIでは企業がAIを利用し、自社のコンタクトセンターを補足・改善することをサポートしています。Google Cloudでは、ジェネシスのようなキーパートナーとの関係を活かして、お客様がなるべく簡単にコンタクトセンターでAIを活用することを目標としています。」と、Googleのプロダクトマネジメント・ディレクターのRajen Sheth氏は話しています。

 

Google Cloud コンタクトセンターAIとジェネシスの統合を米サンフランシスコにて4月9日から11日まで開催されるGoogle Cloud Next ‘19で体験することができます。また、カスタマーと社員をリアルタイムでサポートするための自然言語処理の利用方法については、ジェネシスのS1723番ブースでご確認下さい。

 

ジェネシスについて

ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

 

©2019 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. ジェネシス、ジェネシスのロゴ、そしてGenesys PureCloudはジェネシスの登録商標です。その他記載されている会社名やロゴは各社の登録商標または商標です。

 

＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞

ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部

斉藤 哲也

Tel: 03-5989-1430

Email: [email protected]

 

ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内）

ザバヴァ・アレクサンドル

Tel: 080-4178-2393

Email: [email protected]

 

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ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。これを実現するGenesys Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

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