2026 Orchestrators Innovation Awardsの「エクスペリエンス・オーケストレーション・エクセレンス」部門には8組のファイナリストが選ばれました。AI、自動化、データ、チャネル、従業員が顧客を中心に連携し、つながりのあるエンドツーエンドのジャーニーを大規模にオーケストレーションすると何が可能になるかを、最もよく体現していることが選出理由です。

これらの組織は、通信、金融サービスから公益事業、社会福祉サービスに至るまで、規制が厳しく、取扱量が多く、感情面の配慮が求められる環境で事業を展開しています。

2026年の「エクスペリエンス・オーケストレーション・エクセレンス」ファイナリストは次のとおりです。

  •     Australian Retirement Trust
  •     Computacenter
  •     Emtelco
  •     Latitude Financial Services
  •     Sistecrédito
  •     Swisscom
  •     TELUS
  •     Utility Warehouse

業界や事業上の優先事項は異なるものの、これらの組織には、エクスペリエンス・オーケストレーションの卓越性を確保するうえで有用な設計図となる5つのベストプラクティスが共通しています。

分断とサイロ化を解消する

ファイナリストに最も明確に共通している点の一つは、サイロ化したシステム、チャネル、データ、チームによって生じる分断された体験を解消しようとしていることです。

複数のファイナリストは、音声、チャット、メール、セルフサービス、バックオフィスのワークフローが時間の経過とともに別々に発展してきた環境について説明しました。顧客は同じ情報を繰り返し伝えなければならず、従業員は不完全なコンテキストしか得られませんでした。レポーティングは断片化し、運用の複雑さによってスケールが困難になっていました。

分断されたレガシーシステムにさらにテクノロジーを重ねるのではなく、これらの組織は、カスタマージャーニーをエンドツーエンドでつなげられる統合オーケストレーション環境の構築に注力し、オーケストレーションエンジンとしてGenesys Cloud™プラットフォームを活用しました。

システムを統合し、チャネルを接続してシームレスなジャーニーを作り出すことで、これらのファイナリストは、顧客コンテキストがインタラクション全体をまたいで引き継がれるようにし、測定可能なビジネス価値を生み出しました。

ファイナリストが得た成果には、初回コンタクトでの解決率の向上、運用の複雑さの低減、ルーティングの効率化、統合されたレポーティング、そして顧客体験と従業員体験の双方に対する可視性の向上が含まれていました。

AIを活用して従業員を支援し、力を引き出す

ファイナリストに共通するもう一つのアプローチは、AI導入に対する実践的でバランスの取れた姿勢です。

これらの先進的な組織は、摩擦を取り除き、意思決定を改善し、従業員が顧客により良いサービスを提供できるツールを用意するためにAIを活用することに重点を置いています。特に、感情面への配慮が必要なジャーニーや複雑なサポートシナリオにおいては、AIが共感を重視する姿勢を支えるものであることの重要性を、ファイナリストは一貫して強調していました。

一部のファイナリストは、AIを活用したルーティングとオーケストレーションにより、コンテキスト、意図、複雑さに基づいて、顧客を最適な対応リソースにつなげています。また別のファイナリストは、コンテキストや推奨事項をリアルタイムに提示し、反復的な管理業務を減らし、認知的負荷を軽減するためにAIを導入しています。これにより、従業員は話を聞くこと、問題解決、信頼構築により多くの時間とエネルギーを割けるようになります。

複数のファイナリストは、従業員支援とより良い顧客成果を結び付け、支援を受けた従業員ほど、一貫性があり、パーソナライズされ、共感のあるサービスを提供しやすくなると認識しています。

パーソナライゼーションを構想から運用へ移す

多くの組織が、規模を伴うパーソナライゼーションについて語っています。今年のファイナリストは、それをどのように業務に組み込むかを体現しています。

複数のファイナリストは、組織構造ではなく顧客コンテキストを中心にジャーニーを再設計しました。顧客を汎用的なサービスモデルに押し込むのではなく、顧客ニーズ、インタラクション履歴、製品との関係性、行動シグナルに基づいてジャーニーを動的に適応させるために、オーケストレーションを活用しています。

一部の組織では、複雑な複数製品の関係性にまたがってサポート体験を調整しています。別の組織では、ストレスや感情の高まりが大きい場面でジャーニーを簡素化しています。

最も先進的な組織は、オーケストレーションを活用してパーソナライズされたサービス体験を提供しています。例えば、インサイトを用いて顧客の負担を減らし、顧客ニーズを先読みし、よりプロアクティブなサポートを提供し、静的なキュー構造ではなく意図とコンテキストに基づいて顧客をルーティングしています。多くの組織は、エスカレーション時にデジタル対応と人による対応の連続性を維持することで、体験をパーソナライズするためにオーケストレーションを活用しています。

こうしたアプローチのメリットは、運用効率の向上から顧客満足度とロイヤルティの向上にまで及びます。

競争上の差別化要因としてジャーニーデザインを活用する

最も大きな成果を上げているファイナリストは、エクスペリエンス・オーケストレーションを、単なるコンタクトセンター施策ではなく、企業全体のケイパビリティとして捉えています。

個別のタッチポイントを最適化するのではなく、これらの組織は、オンボーディング、サービス提供、サポート、リテンション、問題解決に至るまで、顧客がライフサイクル全体をどのように移動するかに焦点を当てました。

多くの場合、ファイナリストは顧客にとって最も重要な瞬間を中心に体験を設計することを重視しています。そうした瞬間には、経済的ストレス、退職後の計画、技術的な障害、アカウントの複雑さ、デリケートなライフイベントなどがあります。

このアプローチは、組織におけるカスタマーエクスペリエンスの役割を変える可能性があります。成功を運用KPIだけで測るのではなく、これらのリーダーは、顧客と従業員のリテンションや信頼、規制遵守、事業成長、ブランド差別化を含む、より広範なビジネス成果に影響を与えています。

複数のファイナリストは、エクスペリエンス・オーケストレーションにおけるジャーニーデザインと最適化の要素で、部門横断的な連携が重要であることを強調しました。これらのフェーズでは、分析、事業リーダー、IT、マーケティング、オペレーション、ワークフォースマネジメントなどのチーム間での協業が必要です。メリットは顧客だけでなく、組織自体にも及びます。例えば、共有インサイトにリアルタイムでアクセスできることで、各チームはより十分な情報に基づいて意思決定し、ビジネス目標に対する足並みをそろえやすくなります。

レジリエンスと効率性を高める

多くのファイナリストは、オーケストレーションを、効率向上にとどまらず、複雑さをより適切に管理し、変化に適応し、顧客中心の運用を拡張するための深い運用レジリエンスを構築する手段として位置付けていました。

複数の組織は、急速な成長、合併、テクノロジー移行、サービスの複雑化を経験してきました。また、規制上の圧力や人材面の課題に加えて、顧客期待の高まりに直面した組織もあります。そうした環境では、スケール時にも一貫性を維持するうえで、オーケストレーションが不可欠になりました。

複数のファイナリストは、アーキテクチャを簡素化し、ワークフローを標準化し、より適応しやすいサービスモデルを構築することで、機敏性を向上させました。また、エクスペリエンス・オーケストレーションによってオペレーションの可視性が高まり、より迅速な意思決定と、より反応の速い顧客サポートが可能になったことを強調した組織もありました。

体験の新たな標準

今年の「エクスペリエンス・オーケストレーション・エクセレンス」部門のファイナリストは、現代における顧客体験と従業員体験のリーダーシップがどのようなものかについて、新たなベンチマークを示しています。

業界や運用モデルは異なるかもしれませんが、エクスペリエンス・オーケストレーションに対する共通のアプローチから、次のことが明らかです。

  •     つながりのあるジャーニーは、分断されたインタラクションを上回る成果を生む
  •     従業員の支援は、より良い顧客成果につながる
  •     AIは人間の共感と組み合わされたときに最大の価値を発揮する
  •     パーソナライゼーションはサービス運用にまで広げる必要がある
  •     エクスペリエンス・オーケストレーションは戦略的なビジネスケイパビリティになりつつある

これらのファイナリストは、変革に一夜にして全面的な刷新が必要なわけではないことも示しています。多くは、特定の運用上の課題を解決したり、分断された体験を統合したり、従業員のワークフローを改善したりすることから始めました。こうした小さな成果が長期的な影響につながり、ファイナリストの組織はより迅速に適応し、共感を持って顧客により効果的に対応しながら、実質的なビジネスインパクトを生み出せるようになりました。

それこそが、今日のエクスペリエンスリーダーが設定している標準であり、エクスペリエンスで競争しようとするすべての組織が今向き合っている機会です。