マルチクラウドコンタクトセンターによる革命

かつてヘンリー・フォードが T 型フォードについて、「黒であれば、どんな顧客でも好きな色を塗ることができる 」と言ったという伝説があります。このような柔軟性の欠如は、「レモンを絞って、カフェインレスのハーフダブルにします」というような、何でもカスタマイズできる現在の世界では考えられません。ただし、グローバルビジネスのためのコンタクトセンターを探している場合は話が別です。

大規模で洗練されたコンタクトセンターには、黒の T 型フォード並みにカスタマイズ可能なソリューションが数多く存在します。すべてオンプレミス。すべてクラウド。すべて同じベンダーのものでなければならない。すべて同じベンダーの製品でなければならない。さらに、顧客の期待に応えるために新しい機能を追加しようと思えば、悪夢のようなプロジェクトとなってしまうため、できる限り追加しないよう避けてしまいます。

ですが、そんな状況はもう終わります。

Genesys Multicloud CX™ のネイティブなマルチクラウド・アーキテクチャで、コンタクトセンターの自由を宣言しましょう。マルチクラウドは、コンタクトセンターの利便性と柔軟性を、ビジネスの規模や内容に関係なく提供します。つまり、独自仕様のシステム、単一ベンダーによるロックイン、お客様が変更を希望する場合の対応、フォークリフトによるアップグレード、お気に入りの製品とスイートの一部となる製品との交換が可能になるのです。

目次

1. マルチクラウドとは、柔軟性を意味します
2. マルチクラウドとは、ビジネスに適したクラウドを選択すること
3. マルチクラウドは、将来のために構築されたソリューション

 

1.　マルチクラウドとは、柔軟性を意味します

最近、私は、お客様やパートナーと話をする中で、従業員の在宅勤務、デジタルチャネルの爆発的増加、それらすべてを通じてパーソナライズされた体験を提供し続ける必要性について、よく耳にします。柔軟性がこれほど重要視されている時代はありません。

オープンなマルチクラウドプラットフォームでは、必要なものだけを購入し、接続することができます。つまり、社内でコーディングに勇み足をするのではなく、適切なアプリケーションでニーズに合わせてシステムをカスタマイズすることができるのです。パートナーとの広範なエコシステムを含む、最も幅広いシステムとアプリケーションから、お客様のビジネスに最適なものを選択することができます。適切なワークフォース・エンゲージメント・ソフトウェア、適切なチャットボット、適切な分析・レポート。新しいソフトウェアスイートに付属しているからといって、ビジネスニーズに合っていないもを追加する必要はもうありません。

マルチクラウドが、大規模で洗練されたコンタクトセンターにとって画期的なソリューションであると考えているのは、ジェネシスだけではありません。Orange Business Services の Enriched Interactions & Collaboration Business Unit 副社長である Vannina Kellershohn 氏のようなパートナーも、これに同意しています。

「マルチクラウド環境は、イノベーションと競争力を推進するための戦略的プラットフォームとして台頭してきています。ジェネシスは、常にビジネスの俊敏性のためにコンタクトセンター・インフラの限界に取り組んでいます。マルチクラウド・アーキテクチャにより、お客様はコストとパフォーマンスを最適化する機会を得るとともに、アプリケーション、ワークロードを、ビジネスのニーズに合わせて自由に組み合わせることができるようになります。このトレンドが勢いを増すにつれ、企業はスピード感のあるイノベーションに必要な柔軟性を手に入れ、顧客の期待を先取りすることができるのです。

2.　マルチクラウドとは、ビジネスに適したクラウドを選択すること

あまりにも長い間、高度なコンタクトセンターのクラウド化に関する議論は、「オール・オア・ナッシング」であったように思います。しかし、マルチクラウドは、そのような議論を一変させます。

コンタクトセンターをオンプレミスで維持することがビジネスにとって最善の選択であると判断した場合でも、マルチクラウドはあなたが待ち望んでいたハイブリッドアプローチを提供します。Genesys Cloud™ の革新的なテクノロジーを、オンプレミスのコンタクトセンターと一緒に、ビジネスに適したペースで利用できるようになりました。人工知能（AI）を活用した Genesys Cloud Predictive Engagement、会話型セルフサービス、ワークフォースエンゲージメント (WFM) 管理機能などで、顧客の期待に応えましょう。フォークリフトは必要ありません。

コンタクトセンターをクラウド化する場合、ジェネシスはお客様の組織に合ったオプションを提供します。オールインワンのパブリック・クラウド・アプローチを選択すれば、ジェネシス、または、ジェネシスのパートナーが管理を代行し、新しい機能が導入されたときに自動で利用することができるようにします。これにより、IT チームはより戦略的な業務に専念することができるようになります。また、プライベートクラウドを利用することで、コンテナ技術をあらゆるクラウドインフラに導入し、常にコントロールすることも可能になります。

3.　マルチクラウドは、将来のために構築されたソリューション

マルチクラウドを利用すれば、コンタクトセンターが行き詰まることはありません。市場やカスタマーエクスペリエンス (CX) への期待がコンタクトセンターの能力を超えたために、インフラ投資が無駄になることはもうありません。

Genesys のマルチクラウド・アーキテクチャは、お客様の将来のために作られています。お客様のビジネスの規模がどんなに大きくなっても、ビジネスに合わせて拡張できるように構築されています。ジェネシスには、世界中の何千ものお客様やパートナーとの協働によって培われた専門知識に基づき、継続的なイノベーションの確固たるロードマップを展開します。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの基盤となるコンタクトセンターが必要なとき、明日や未来がどうであれ、ジェネシスをお選びください。お客様の成功のために、私たちの能力に限界はありません。

 

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