ジェネシスが提示する、デジタル・カスタマーエンゲージメントの未来

2020年、ジェネシスは全四半期において新規契約が40%以上増加という業績を達成しました。この地盤を確固たるものにすべく、Genesys Digitalを発足します。業界に精通するバリー・オサリバンが、この新規ビジネスユニットの責任者を務めます。

Genesys Digitalは、企業が最新テクノロジーの動向を把握し、デジタル分野における消費者ニーズの変化に対応できるよう、サポートしていきます。日常生活のデジタル化が進むに従い、ブランドにおけるマーケティング、セールス、サービスの垣根はなくなりつつあります。多くの企業が、戦略的なカスタマージャーニー最適化の必要性を認識しています。今回新設されたビジネスユニットは、カスタマージャーニー全体のデジタルエンゲージメントにおけるトレンドの変化に対応できるよう、企業をサポートします。Webチャットからの問い合わせ、テキストメッセージによる予約依頼、チャットボットを利用した診療、すべてに対応することが可能になります。

ジェネシス自身も、デジタルインタラクションが前年比300%増になるという変化を経験しています。現在、Genesys Cloud™を利用するお客様の約15%が、デジタルファーストのアプローチを採用しています。さらに、Genesys Multicloudを利用しているエンタープライズ企業の多くは、電話による問い合わせよりもチャットセッションの件数が増加しており、デジタル化への移行を進めています。IDCの予測では、2021年までに対人サポートの比率は大きく下がり、65％の企業が自動化オペレーションや非接触型エクスペリエンスなどのデジタルファーストに移行します。

ジェネシスは、デジタルサービスの拡充を進めており、ブランドが一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現するための機能を提供しています。企業は、消費者が好むデジタル、音声チャネルを通じて顧客とつながることができます。しかし、カスタマーエンゲージメントの未来を決めるのはチャネルではありません。もっとも大切なのは、ブランドが顧客とつながる瞬間から始まるカスタマーエクスペリエンスです。

Genesys Digitalが提供するデジタルベースのAIイノベーションは、単体での導入も、ジェネシスの製品スイートとの併用も可能です。このビジネスユニットの新設に伴い、業界に変革を起こしてきた経験豊富な3人の経営幹部が、ジェネシスの製品ポートフォリオ責任者を務めます。

• バリー・オサリバンは、デジタル・AI担当EVP兼GMとして、Digitalビジネスユニットのリーダーを務めます。当社の主力商品Genesys Multicloudの担当時代に、当社の成長とイノベーションに大きく貢献した後、この新しい役職に就任しました。ジェネシスに入社する前は、クラウドAI企業Altocloud（2018年にジェネシスが買収）のCEO兼創設者、Cisco Systemsのコラボレーションビジネス担当GMを務めました。
• ジョン・エルナンデスは、Multicloud Solutions担当EVP兼GMに昇格しました。数カ月前、Genesys Multicloud CX^TMソリューション担当SVPとして、業界初の製品Genesys Multicloud Architectureの立ち上げ責任者を務めました。2020年にジェネシスに入社する以前は、クラウドマーケティング・プラットフォームSelligentのCEO、Salesforceの数十億ドル規模の事業サービスクラウド部門の最高執行責任者（COO）を務めていました。
• オリビエ・ジューヴは、引き続きEVP兼GMとしてGenesys Cloudを指揮します。過去3年連続で前年比3ケタ成長を達成しているGenesys Cloudをベースに、当社のデジタルイノベーションをオサリバンとともに推進していきます。

2020年は多くの企業にとって厳しい1年でしたが、ジェネシスにとっては記録的な1年となりました。数百社の新規顧客獲得、取引規模の拡大、クラウド移行の増加、既存顧客への継続的なサポートにより、市場シェアを獲得しました。さらに、Adobe、Amazon Web Services、Google、Microsoft、Zoomなどのエンタープライズ・テクノロジーリーダーとの連携を通して、成長を続け市場プレゼンスを高めました。ジェネシスは、Forrester、Frost & Sullivan、OMDIAなどの企業から、クラウド市場におけるリーダー企業と評価されています。

2021年の到来が待ちきれません。