Groupama

Optimisation de l’expérience pour une meilleure fidélisation des clients

Du centre d’appels aux agences d’assurance

Une compagnie d’assurance doit impérativement répondre rapidement et efficacement aux demandes de ses assurés. À l’heure où les interactions clients évoluent au rythme du digital, Groupama a décidé de transformer son infrastructure informatique en outil de gestion de la relation client.

Fort d’un réseau de 2 000 agences à travers la France, Groupama entretient une relation de proximité avec ses sociétaires. Malgré l’adoption du digital par de nombreux clients, le téléphone reste encore le mode de communication n°1. D’où la nécessité de proposer des points de contact omnicanaux.

C’est dans ce contexte que Groupama a lancé une grande étude destinée à optimiser sa relation client.

Problématiques

  • Amélioration concrète de la « qualité du service » – au-delà d’une simple réduction des temps d’attente
  • Satisfaction avérée des clients à travers l’innovation
  • Introduction de nouveaux canaux de communication adaptés aux besoins des clients et de l’entreprise
  • Gains d’efficacité pour une réduction des coûts et une hausse du chiffre d’affaires

La technologie n’est pas notre principale préoccupation. Notre priorité n’est pas la téléphonie, mais l’expérience client.

Thierry Lardin, Directeur Marketing et Distribution Client

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