Aider les patients à vivre pleinement leur vie

L’innovation en santé à domicile

Avec un réseau couvrant 47 États à travers l’ensemble du territoire américain, AdaptHealth s’impose comme un fournisseur complet d’équipements médicaux. Ses produits et services sur mesure comptent parmi les meilleurs du marché, permettant aux patients de vivre pleinement leur vie — en dehors de l’hôpital et chez eux — tout en contribuant à réduire le coût global des soins. Sur un marché particulièrement concurrentiel, la qualité de la première impression est déterminante pour AdaptHealth et pour le rôle joué par ses 4 500 agents.

« Dès le premier contact, il est essentiel de s’assurer que le patient ou le prescripteur se sente en confiance et de clarifier ses attentes, notamment en matière de coûts des équipements, de délais de livraison ou encore de couverture d’assurance », explique Bill Lewis, Senior Director, Infrastructure and Security Engineering chez AdaptHealth.

Une solution unifiée pour accompagner la croissance

À mesure que l’entreprise se développait, maintenir un niveau de service élevé est devenu plus complexe. Au fil des années, AdaptHealth a multiplié les rachats, laissant ses différents centres de contact dépendants de solutions fragmentées, mêlant infrastructures on-premise et cloud, sans parler des systèmes de téléphonie obsolètes.

Parmi les nombreuses lacunes technologiques figuraient l’incapacité à déployer des campagnes d’appels sortants, à mettre en place un routage basé sur les compétences ou encore à intégrer des API. Des tâches clés, comme l’ajustement des effectifs, reposaient largement sur des processus manuels, avec des équipes contraintes d’exploiter des données dispersées dans des tableurs.

« Il était difficile de prendre des décisions, car nous manquions de visibilité sur les activités de nos agents et de capacité à anticiper nos besoins en termes de taux d’occupation », ajoute M. Lewis. « Nous souhaitions également nous recentrer sur notre cœur de métier, sans être distraits par la gestion de systèmes IT et d’infrastructures sur site. Nous avons donc recherché une plateforme cloud unique capable d’unifier l’ensemble de nos besoins. »

Fluidifier l’intégration des entreprises rachetées

Les résultats de cette recherche ont conduit AdaptHealth à adopter la plateforme Genesys Cloud pour transformer son expérience client, dans un premier temps pour les communications entrantes, sortantes, e-mail et SMS.

« Les éléments les plus déterminants ont été la simplicité de connectivité via API et la gestion native de l’engagement des équipes », explique M. Lewis. « Après un premier déploiement en Pennsylvanie, nous avons pu réutiliser les flux d’appels et le code pour intégrer 2 500 utilisateurs à travers le pays en seulement sept mois. C’est une prouesse majeure, dont nous sommes particulièrement fiers. »

La capacité à intégrer rapidement de nouvelles entités a ensuite permis de porter ce nombre à 4 500 agents. « La plateforme Genesys Cloud est d’une telle intuitivité que nous formons les équipes dans l’après-midi pour une bascule dès le lendemain », poursuit M. Lewis. Une semaine plus tard, nous activons Genesys Workforce Engagement Management et observons une hausse des niveaux de service, tandis que les temps de traitement moyens et les taux d’abandon reculent. Cela s’est vérifié à chaque déploiement.

Des insights à fort impact

Peu après l’implémentation de la solution de Workforce Engagement Management (WEM), AdaptHealth a commencé à exploiter la solution pour anticiper les problématiques et ajuster ses opérations. Les délais liés aux prévisions et à la planification ont rapidement diminué et sont désormais largement automatisés, générant un gain de temps significatif. Une planification des ressources plus précise a également contribué à réduire de 84 % le taux d’abandon des appels sur un an.

« Mars a été notre mois le plus chargé en termes de volume d’appels. Pourtant, nos niveaux de service ont atteint 92 %, contre 77 % l’année précédente », témoigne M. Lewis. « Nous avons également amélioré le respect des plannings de 10 % et augmenté de 60 % la productivité des agents sur 12 mois. »

Les managers prennent désormais leurs décisions sur la base d’insights auxquels ils n’avaient auparavant pas accès, tels que les taux d’occupation en temps réel, l’analyse du ressenti, la transcription des appels ou encore l’identification des thématiques récurrentes. Si le temps moyen de traitement (AHT) global a diminué, l’entreprise dispose désormais d’une meilleure compréhension des sujets les plus complexes, qui prolongent cette métrique en raison de la nécessité d’un dialogue plus approfondi et d’un accompagnement renforcé.

Maximiser l’IA et les canaux digitaux

Bien que chaque bureau local et chaque marque conservent leurs spécificités, tous s’appuient sur une expérience web unifiée, que Genesys contribue également à optimiser. « La messagerie web de Genesys est nettement supérieure aux solutions de webchat historiques », affirme M. Lewis. « Elle permet à nos agents de gérer simultanément six à sept conversations sur le site, tout en offrant une plus grande flexibilité de configuration. Nous envisageons d’ajouter Genesys Predictive Engagement afin de donner à notre équipe e-commerce davantage de latitude dans les options proposées et d’orienter les interactions sur la base de données concrètes. »

Pour AdaptHealth, l’objectif global est d’éviter que les patients n’attendent inutilement pour des démarches qu’ils peuvent réaliser eux-mêmes. L’entreprise entend également garantir une expérience et des résultats homogènes, quel que soit le point de contact ou le moment de l’interaction.

« Dans le choix d’une solution d’IA, il est essentiel, en tant qu’acteur de santé, de garder la maîtrise du code source, ce que nous permet Genesys », précise M. Lewis. « Des fonctions telles que le reporting et l’analytique sont nativement intégrées à la plateforme. Nous déployons actuellement Genesys Knowledge afin de réduire davantage les appels grâce à des articles remontés par l’IA, et étudions l’ajout de Genesys Agent Assist avec la synthèse automatique des appels. »

Dès qu’ils engagent une interaction via la messagerie web, les visiteurs du site sont accueillis par un chatbot Genesys, qui leur propose un menu de demandes courantes telles que « Poser une question de facturation », « Devenir un nouveau patient » ou « Parler à un conseiller ».

Les communications sortantes ont également été enrichies sur le plan digital. Genesys appelle automatiquement le client et envoie un SMS de suivi en cas de non-réponse. De même, les campagnes SMS se révèlent particulièrement efficaces pour rappeler aux clients de passer commande, collecter des informations médicales manquantes ou planifier des rendez-vous. « De nombreux parcours SMS sont entièrement pris en charge par des bots, sans intervention d’un agent », ajoute M. Lewis.

Expériences axées sur la qualité

L’équipe qualité de l’entreprise évalue chaque semaine les scores individuels de plus de 400 collaborateurs. « Nous sommes désormais en mesure de fournir des retours en quasi temps réel, en mettant en lumière les points forts des agents et en identifiant des axes d’amélioration, par exemple lorsqu’ils pourraient reformuler une réponse ou adopter une approche différente pour renforcer la relation avec les patients », explique M. Lewis.

Les avancées enregistrées se traduisent notamment par une réduction de 69 % des défaillances critiques et une hausse de 12 % de la qualité, avec des scores agents atteignant en moyenne 96 % au cours des neuf derniers mois. Les collaborateurs apprécient la possibilité de réécouter les appels et de consulter leurs tableaux d’évaluation, tandis que les managers bénéficient d’une centralisation des informations.

Les activités liées aux appels figurent parmi les nombreux nouveaux insights mis en lumière. « Nos agents consacraient jusqu’à 93 % de leur temps à interagir avec les clients, ce qui a entraîné des demandes de ressources supplémentaires », précise M. Lewis. « Désormais, grâce à un ajustement des effectifs à la demande, nous avons pu ramener ce taux d’occupation autour de 82 %. En outre, les gains d’efficacité et la capacité à réaffecter les ressources ont généré des économies substantielles. »

Renforcer l’engagement des collaborateurs

La gamification a également changé la donne. Les agents disposent d’une page d’accueil personnalisée leur permettant de consulter leur performance individuelle, les défis en cours, les classements d’équipe et bien plus encore. « L’outil leur permet de visualiser leurs plannings et leur position par rapport à leurs pairs », conclut M. Lewis. « Ils peuvent également se fixer des objectifs à court et long terme, tandis qu’un esprit de saine émulation renforce la cohésion et rend le travail à la fois plus stimulant et plus engageant. »

À l’avenir, AdaptHealth prévoit de s’appuyer sur ses propres solutions d’IA ainsi que sur les outils proposés par les partenaires du marketplace Genesys AppFoundry^® pour construire une approche digitale globale et intégrée.