Copilotes Genesys Cloud
Une assistance intelligente et proactive au service des expériences sur Genesys Cloud
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Une assistance intelligente et proactive au service des expériences sur Genesys Cloud
Offrez aux agents, superviseurs et administrateurs des centres de contact le partenaire IA dont ils ont besoin pour travailler plus efficacement et se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
Exploitez l’IA dans ses domaines d’excellence : actualisation des données, prise de notes automatisée, optimisation des processus, correction des anomalies, traitement de contenus à grande échelle et recommandation de Next Best Actions.
Grâce à un support IA disposant d’un accès natif aux données, aux outils, au contexte et aux workflows, les opérations gagnent en stabilité, en fiabilité et en précision.
Un support IA permet à chaque utilisateur de gagner en efficacité et en empathie, en le déchargeant des détails chronophages pour se recentrer sur l’essentiel.
De nombreuses entreprises n’exploitent encore qu’une partie du potentiel de l’IA pour agir en appui des équipes et gagner en efficacité. Les copilotes Genesys Cloud™ vont plus loin. Véritables partenaires de travail, ces solutions IA accompagnent chaque utilisateur de la plateforme à chaque étape, renforcent l’efficacité opérationnelle et permettent aux équipes de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée.
Nos copilotes IA apportent à chaque utilisateur des informations contextualisées, qu’il s’agisse d’accompagner directement un client en attente ou d’optimiser les opérations et les parcours.
Les copilotes font émerger des insights sur l’expérience client dans leur contexte, afin de permettre des actions proactives et éclairées.
Une interface commune permet à tous les utilisateurs de se connecter de façon fluide aux données, d’alimenter les insights qui améliorent la performance et de construire une meilleure expérience utilisateur.
Conversations digitales et vocales, connaissance automatique, insights, support de Next Best Actions, traduction et synthèse : les copilotes fournissent nativement aux collaborateurs les informations dont ils ont besoin pour gagner en efficacité.
Créez davantage de valeur au sein de vos équipes en leur apportant un accompagnement structuré et adapté au bon moment, afin de soutenir tous ceux qui contribuent à offrir une expérience client (CX) d’excellence. Les équipes peuvent ainsi s’appuyer sur des insights fiables, un apprentissage continu et des connaissances cohérentes, sans approximations ni pertes d’information. Il en résulte des opérations plus maîtrisées, une satisfaction client constante à chaque interaction et une fidélisation durable.
Les copilotes Genesys Cloud™ constituent un levier stratégique pour accroître l’efficacité et la maturité opérationnelle de l’ensemble des collaborateurs engagés dans la prestation de l’expérience client. En collaborant de manière conversationnelle avec les copilotes Genesys Cloud, les équipes accèdent en temps réel à des insights exploitables, auparavant complexes à identifier, et peuvent prendre des décisions qui améliorent immédiatement les résultats. Conçu pour accompagner les conseillers en situation de traitement, Agent Copilot fournit une assistance ciblée et contextuelle tout au long des interactions clients.
Genesys Cloud Copilot s’appuie sur l’IA pour réduire les recherches manuelles chronophages grâce à une assistance conversationnelle. Il met à la disposition de l’ensemble des collaborateurs du centre de contact les connaissances critiques au moment où ils en ont besoin.
Travaillez avec Genesys Cloud Copilot en langage naturel, comme vous le feriez avec un collègue. Le copilote comprend l’intention de chaque utilisateur et fournit les résultats les plus pertinents.
Accompagner des équipes à l’échelle mondiale peut s’avérer complexe. C’est pourquoi Genesys Cloud Copilot traduit les transcriptions dans plus de 70 langues, réduisant significativement le temps consacré aux évaluations multilingues et permettant de développer les opérations globales de manière efficace et maîtrisée.
Genesys Cloud Copilot génère des insights clés à partir de chaque interaction, y compris les facteurs à l’origine du ressenti client. Les superviseurs peuvent ainsi identifier plus facilement les opportunités d’amélioration et de développement, afin de renforcer durablement la qualité de l’expérience client.
Interrogez les indicateurs et les tendances en langage naturel, sans avoir à naviguer dans des tableaux de bord complexes. Simplifiez l’expérience utilisateur, accélérez l’accès aux insights et facilitez la compréhension des métriques clés à tous les niveaux de l’organisation.
Générez des synthèses d’interaction fondées sur une compréhension contextuelle complète de chaque échange client. Cette capacité réduit l’effort administratif, améliore la productivité des agents et permet d’identifier les points clés à retenir.
Intégré à la plateforme Genesys Cloud™, Agent Copilot accompagne les agents en fournissant des scripts personnalisés, en faisant apparaître le bon outil ou le formulaire approprié au moment opportun, et en recommandant la prochaine action à entreprendre au fil des interactions.
Grâce aux copilotes Genesys Cloud, les collaborateurs des centres de contact accèdent aux informations clés au bon moment, renforcent la qualité des interactions et créent des relations plus solides avec les clients — et bien plus encore.
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Dans un contexte de service client, il existe différents types d’agents autonomes, notamment les agents entrants (chargés de traiter les appels clients entrants), les agents sortants (qui contactent les clients), les agents commerciaux, les agents de support et les agents de chat en direct, parfois appelés agents digitaux. Il existe également des agents automatisés, tels que les chatbots ou les systèmes de SVI (serveurs vocaux interactifs). Le terme agent peut aussi désigner des agents IA : des systèmes d’intelligence artificielle semi‑autonomes ou entièrement autonomes, capables d’exécuter des tâches afin de soutenir le travail confié aux équipes humaines.
En dehors du centre de contact, un agent est toute personne en interaction directe avec les clients. Les chargés de clientèle bancaire, courtiers en assurance, gestionnaires de relations patients et autres collaborateurs en front‑office en sont des exemples. Tous partagent des besoins similaires en matière d’accès à l’information, d’automatisation et de support en temps réel.
Les agents virtuels s’appuient sur l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes des utilisateurs et y répondre. Ils utilisent généralement le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre des interactions conversationnelles, et peuvent également exécuter des tâches via l’automatisation des processus robotiques (RPA).
Siri d’Apple, Alexa d’Amazon et Google Assistant sont des exemples d’agents virtuels dédiés à la recherche et à l’assistance personnelle. Les chatbots, voicebots et systèmes de SVI accessibles via un site web ou une application mobile constituent également des agents virtuels, largement utilisés dans les environnements de service client.
Parfois appelé Agent Assist, un copilote d’agent basé sur l’IA désigne un ensemble de technologies d’intelligence artificielle conçues pour accompagner les agents humains dans la gestion des interactions clients. Ces systèmes automatisés peuvent suggérer des réponses, fournir des informations pertinentes en temps réel — y compris avant même que certaines questions ne soient formulées —, automatiser et exécuter des processus et tâches métier, et aider les agents à résoudre les demandes clients de manière plus efficace et plus efficiente.
Un copilote CX s’appuie sur plusieurs formes d’intelligence artificielle complémentaires. L’IA conversationnelle, l’IA agentique et l’IA générative interviennent tout au long de l’échange, notamment via la transcription des conversations, l’extraction d’insights, la synthèse automatique et d’autres capacités avancées. La recherche sémantique permet, quant à elle, un accès aux informations basé sur l’intention, directement depuis la base de connaissances. En complément, l’IA prédictive est utilisée pour identifier les issues les plus probables et peut recommander — ou automatiser — les Next Best Actions afin d’optimiser la performance et la qualité des interactions.
Les copilotes de superviseur, tels que Genesys Cloud Copilot, viennent renforcer le rôle des superviseurs en réduisant les tâches manuelles à faible valeur ajoutée. Ils synthétisent les interactions, automatisent la traduction et génèrent des insights clés à partir des échanges clients. Les superviseurs peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur, comme le coaching personnalisé, le développement des agents et la prise de décision fondée sur les données. L’IA du superviseur, en revanche, est principalement conçue pour automatiser des tâches de routine, telles que la notation des évaluations. Il vise avant tout l’exécution automatique de processus standardisés, plutôt que l’accompagnement décisionnel et l’augmentation du rôle managérial.
Oui. Genesys Cloud Copilot est nativement intégré à la plateforme Genesys Cloud. Son accès aux données et aux outils est strictement aligné sur les autorisations de chaque utilisateur. En tant que composant natif de Genesys Cloud, il bénéficie d’un accès direct et sécurisé aux données, aux outils, aux capacités analytiques et aux outils de la plateforme.
Non. Chaque utilisateur exploite différents agents IA au sein de Genesys Cloud Copilot, en fonction de son rôle et de ses responsabilités. Les agents IA sont attribués aux utilisateurs via Genesys Cloud AI Studio.
