Genere engagement con el cliente mediante comunicaciones a través de SMS. Está comprobado que los SMS tienen índices de respuesta más altos, ya que usted puede conectarse de manera más rápida y conveniente para obtener mejores resultados de negocio.
Los altos volúmenes de llamadas pueden afectar negativamente la experiencia del cliente. Transfiera algunas de esas llamadas a texto y bríndele al cliente la opción de cambiar del IVR al SMS.
Haga que la comunicación con los clientes sea memorable y que sea percibida como personal. Use emoticones amigables, y mejore las interacciones de rutina y la experiencia del cliente en todo momento.
Facilite y optimice las conversaciones con sus clientes. Haga que sus agentes reciban archivos .jpg, .gif y .png a través de interacciones inbound.
Aumente la eficacia de las comunicaciones con SMS. Mantenga a los clientes actualizados en todo: promociones de ventas, cierres de escuelas, notificaciones de emergencia, etc.
Facilite la compatibilidad nativa de SMS con Genesys o sume a su propio carrier u operador (BYO) a través de las opciones disponibles. Realice el enrutamiento en función de los horarios o del conjunto de habilidades de los agentes, entre otros, o utilice los datos de los mensajes de los clientes.
Permita a los agentes gestionar todos los canales en una sola interfaz integrando los SMS en una única interacción para una gestión más sencilla. Bríndeles las herramientas necesarias para que puedan trabajar lo mejor posible, desde historiales de transcripciones en todos los canales hasta respuestas preestablecidas o con ayuda de inteligencia artificial.
Sus clientes son diversos; por ende, las comunicaciones por SMS deben resultarles familiares. Utilice números de teléfono para SMS que les resulten conocidos a fin de mejorar sus experiencias. Ofrézcales la posibilidad de comunicarse y de responder cuando más les convenga. Y permita que sus agentes retomen la conversación de manera oportuna y conveniente.
Refuerce el tiempo de resolución y añada casos de uso mediante el servicio de mensajería multimedia (MMS). Haga que los clientes puedan enviar y recibir diversos tipos de contenido, desde imágenes hasta videos, incluyendo notificaciones enriquecidas de imágenes de forma proactiva para brindar actualizaciones más interactivas.
Grabe cada interacción por SMS para un eficaz monitoreo de la calidad. Utilice los datos para capacitar a los agentes de modo que puedan brindar una mejor atención al cliente en futuras decisiones relacionadas con la previsión y la programación.
Los datos del canal de SMS se envían directamente a los dashboards de análisis y reportes. Acceda a ellos de inmediato y dé a sus administradores las herramientas que necesitan para realizar ajustes y obtener resultados.
Comprenda las inquietudes y las expectativas de los clientes. Aproveche el análisis de texto y las conversaciones digitales a fin de identificar el propósito del contacto, las tendencias y las mejores prácticas para los agentes.
Los clientes esperan experiencias de alta calidad cada vez que interactúan con su empresa. Con Genesys, usted puede comunicarse con ellos mediante los dispositivos que utilizan con mayor frecuencia: sus teléfonos celulares. Entregue experiencias personalizadas y confiables, incluso, a través de mensajes de texto. Además, al tener todos los canales en un solo lugar, usted puede consolidar los análisis y los reportes; y eso, con el tiempo, mejora los resultados de negocio.
Los mensajes de texto ya son parte de la vida del cliente. Cuando usted lo atiende por SMS, profundiza la relación con su marca y reduce la necesidad de soporte. Puede resolver problemas sin tener que recurrir a las llamadas de voz. Además, mejora la productividad de los agentes porque pueden gestionar más de una interacción de SMS a la vez, o incluso gestionar interacciones en diferentes canales digitales de forma simultánea desde la misma interfaz.
Con una interfaz unificada, los agentes pueden gestionar los mensajes de texto junto con todas las demás interacciones digitales, como las de redes sociales, el chat y el correo electrónico. Además, tienen la información contextual para continuar conversaciones anteriores por SMS y brindar experiencias más personalizadas.
Con los mensajes de texto, los clientes pueden comunicarse y responder cuando lo deseen, y seguir obteniendo el mismo excelente servicio. Los agentes pueden retomar la conversación de inmediato. No importa la hora o el día, pueden dar soporte por texto.
Independientemente del agente con que se comuniquen los clientes, la atención debe ser consistente. Al grabar cada interacción por SMS, usted puede someterla a evaluaciones de calidad. Utilice esos datos para previsiones y programaciones futuras; esto garantiza que siempre se brinde la atención adecuada.
Vea el rendimiento histórico y en tiempo real de los SMS y de todos sus otros canales de comunicación. Dé a los administradores la posibilidad de ver el rendimiento de los canales en cualquier momento. Configure y administre fácilmente las alertas de las interacciones por SMS cuando una métrica en particular esté fuera de los umbrales establecidos.
Aproveche el poder de la mensajería para la atención al cliente, el marketing y el procesamiento de pagos. Vea cómo nuestro sistema de mensajería facilita la incorporación de SMS en el journey de sus clientes. Usted podrá comunicarse con ellos en tiempo real y en cuestión de segundos; todo esto a la vez que aumenta la satisfacción del cliente y los ingresos. Solicite su demo hoy mismo.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora que más le convengan.
El servicio de mensajería o SMS para la atención al cliente implica el uso de mensajes de texto para la comunicación, es decir, enviar alertas o notificaciones, confirmar citas, responder consultas o resolver problemas. Para usarlo de manera eficaz, asegúrese de que los mensajes sean claros y concisos, respete las preferencias y la privacidad de los clientes y procure responder a tiempo.
El servicio al cliente por SMS ofrece varios beneficios. Es un canal práctico y les resulta familiar a los clientes; los mensajes pueden entregarse y leerse rápidamente; y facilita una automatización sencilla de alertas y notificaciones. A su vez, queda un registro por escrito de las comunicaciones; por lo tanto, no se corre el riesgo de que se pierdan o que vayan a la bandeja de spam, como sucede con el correo electrónico.
Sí, puede usar internet para enviar y recibir mensajes de texto. Esto suele realizarse mediante un carrier u operador de servicios o una plataforma en línea que puede enviar SMS a números móviles en todo el mundo. Muchas de estas plataformas de mensajería también brindan funciones adicionales, como mensajería masiva, respuestas automatizadas e integración con otros software.
Sí. El servicio de mensajería multimedia (MMS) le permite incluir fotos, videos y audio junto con el texto. Los SMS, en cambio, solo admiten texto simple, aunque tanto los SMS como los MMS se pueden ver en el mismo hilo de una conversación. El uso de MMS puede y debe admitirse como parte de la estrategia del servicio al cliente. Habilita casos de uso adicionales a través de contenidos multimedia enriquecidos, como cuando un cliente debe enviar una foto para validar un problema o un producto, y brinda mejor soporte.
Si ya posee una cuenta de Twilio para los servicios de SMS, puede aprovechar la función de “sume a su propio carrier” (BYO) con SMS e integrar la cuenta de Twilio con la plataforma Genesys Cloud™. Próximamente, se incorporarán más BYO. BYO le permite enviar y recibir mensajes SMS de manera fluida con los clientes para aprovechar todas las funcionalidades de SMS que se ofrecen en Genesys Cloud. Para más información sobre cómo integrar su cuenta de Twilio, lea este artículo.
Próximamente, se ofrecerá compatibilidad para más opciones de BYO.
Los clientes pueden usar una gran variedad de canales para comunicarse con su negocio y, cuantas más alternativas usted ofrezca, más probabilidad tendrán los clientes para utilizar sus canales preferidos. A través de SMS, puede brindar alertas oportunas: desde interrupciones de servicio hasta descuentos por tiempo limitado directamente al teléfono de sus clientes, lo que les permitirá reaccionar rápidamente gracias a la nueva información.
Sí, se pueden automatizar las respuestas y las interacciones en el servicio al cliente por SMS. El uso de IA con agentes virtuales permite gestionar las interacciones con los clientes y habilita una escalabilidad rápida y eficaz sin depender demasiado de los agentes humanos, además de promover la personalización con cada cliente. Las interacciones automatizadas ofrecen varios beneficios, incluidas notificaciones (como cuando se realiza la entrega de un artículo) y respuestas rápidas en todo momento (incluso en horas pico y fuera del horario laboral normal).
Sí, la mensajería mediante SMS tiene algunas limitaciones. La más importante es la privacidad. En la mayoría de las regiones, los clientes deberán aceptar recibir mensajes SMS de usted, y también se les tiene que ofrecer una forma sencilla de optar por no recibirlos. Debido al volumen de mensajes spam en los SMS, es importante asegurarse de que sus mensajes se puedan identificar claramente como legítimos y provenientes de su negocio, en especial si proporcionará enlaces a los que desea que accedan los clientes. Por último, también existen algunas limitaciones de recuento de caracteres; una vez más, esto es especialmente importante si proporciona enlaces.
