Ciudad de México, 9 de diciembre de 2025 — Genesys®, líder global de soluciones en la nube para la Orquestación de Experiencias impulsada por IA, anunció hoy un sólido impulso durante el tercer trimestre del ejercicio fiscal 2026 (del 1 de agosto al 31 de octubre de 2025). La plataforma Genesys Cloud™ alcanzó cerca de 2,400 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR)i durante el trimestre, con un crecimiento interanual superior al 30%. Reflejando la fuerte demanda por parte de las empresas, Genesys Cloud cerró el trimestre con más de 500 clientes que superan el millón de dólares en ARR. Tras superar los 250 millones de dólares en el segundo trimestre, el ARR de Genesys Cloud AI mantuvo su sólido impulso, con una tasa de crecimiento interanual más de dos veces superior a la del ARR de Genesys Cloud y acelerándose respecto al ritmo de crecimiento interanual del trimestre anterior.
Con las organizaciones avanzando rápidamente en el uso de la IA para orquestar experiencias que conectan personas, datos y sistemas, Genesys Cloud se ha convertido en el eje central para incrementar tanto la eficiencia como la fidelidad. La amplia innovación en IA agéntica de la compañía está impulsando una adopción récord, llevando a Genesys Cloud a superar los dos millones de usuarios que orquestan las mejores experiencias de cliente (CX) en todo el mundo. Además, Genesys cerró un contrato con valor anual de ocho cifras (ACV) con una importante organización del sector público, que incluyó un componente significativo de IA como parte de la ampliación del acuerdo.
“A medida que las organizaciones evolucionan de la automatización hacia una verdadera orquestación de experiencias, Genesys continúa definiendo el estándar en IA agéntica responsable, que ayuda a las empresas a comprender mejor, interactuar y atender a sus clientes”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Nuestro objetivo es capacitar a las compañías para que construyan una confianza más profunda y generen crecimiento mediante experiencias basadas en empatía e inteligencia, actuando como un socio confiable que les ayude a prosperar en la economía de la experiencia”.
Principales hitos empresariales del tercer trimestre:
- A medida que las organizaciones continúan evolucionando desde tecnologías heredadas y amplían sus capacidades, los ingresos de Genesys Cloud representaron el 80% del total de los ingresos de la compañía en el trimestre.
- La retención neta de ingresos (NRR)ii de Genesys Cloud sigue superando el 120%, lo que subraya la solidez de las relaciones con los clientes y el creciente valor que las organizaciones pueden obtener en su plataforma.
- Con más organizaciones adoptando Genesys Cloud™ Agent Copilot, el número de empleados asistidos por esta tecnología creció casi cinco veces interanual. Este impulso refleja una mayor inversión empresarial en IA para ayudar a los empleados a trabajar con mayor eficiencia y ofrecer experiencias más emocionalmente inteligentes.
- Desde su lanzamiento en marzo de 2025, Genesys Cloud™ Supervisor Copilot ha sido adoptado por más de 500 clientes, transformando la manera en que los supervisores gestionan, evalúan y apoyan a sus equipos para optimizar las experiencias del cliente.
- Las conversaciones de autoservicio casi se duplicaron interanualmente, superando los 700 millones durante el trimestre, a medida que los consumidores siguen buscando experiencias eficientes y personalizadas. Para llevar estas experiencias al siguiente nivel, cientos de organizaciones ya han adoptado los agentes virtuales de Genesys.
- Más de 1,200 millones de artículos de conocimiento se consultaron durante el trimestre, lo que representa un incremento interanual de dos veces, destacando cómo las organizaciones utilizan Genesys Cloud AI para conectar a clientes y empleados con información relevante en tiempo real.
- Sobre la base de su liderazgo en IA nativa, la compañía anunció una alianza con Scaled Cognition para combinar nuevos modelos de acción a gran escala (LAMs) para flujos de trabajo de CX con Genesys Cloud, reforzando la capacidad de las organizaciones para ofrecer experiencias agénticas de extremo a extremo con alta precisión y confianza.
Transformando la forma en que el mundo se conecta
Las empresas de todo el mundo están acelerando su transformación con Genesys Cloud, aprovechando la orquestación impulsada por IA de la plataforma para reinventar las experiencias de clientes y empleados. Organizaciones globales, entre ellas BYU-Idaho, la Autoridad Metropolitana de Transporte de Nueva York (NY MTA), la Autoridad de Vivienda de Nueva York (NYC Housing Authority), Valley Strong Credit Union, Petrobras, AlonOS y Probe CX, utilizan actualmente Genesys Cloud para alcanzar nuevos niveles de eficiencia, fidelización y crecimiento. Casos destacados de éxito de clientes incluyen:
- BCD Travel, una empresa global de gestión de viajes, ha transformado sus operaciones de centro de contacto al migrar casi 7,000 agentes a Genesys Cloud. Con una única plataforma de Orquestación de Experiencias Impulsada por IA que ofrece consistencia a nivel mundial, BCD está logrando una reducción del 11 % en el tiempo de gestión, enruta el 33 % de las llamadas a empleados preferidos y alcanza mejoras significativas tanto en la satisfacción del cliente como en la satisfacción del empleado en toda su red global.
- Empathy Health Tech ha completado más de dos millones de interacciones personalizadas y facilitado más de 22,000 citas en el último año gracias al uso de Genesys Cloud en voz, SMS y correo electrónico. Esta organización sanitaria con propósito, centrada en mejorar la accesibilidad para comunidades que dependen de Medicaid, utiliza Genesys Cloud AI para ampliar el alcance y optimizar la programación, permitiendo que los agentes se concentren en conversaciones más valiosas y empáticas. Con resultados medibles en la ampliación de la prestación de servicios, Empathy Health Tech planea expandir el uso de IA para avanzar en su misión de cerrar brechas en la atención y mejorar vidas.
- evoke PLC, una empresa líder en apuestas y juegos con marcas internacionales como William Hill y 888, ha elegido Genesys Cloud para impulsar su transformación basada en inteligencia artificial. A través de la automatización y la interacción inteligente y personalizada, evoke acelerará su estrategia para ofrecer experiencias de clase mundial, alcanzar la excelencia operativa y consolidar una cultura ganadora que potencie el talento de sus empleados.
- Grupo Saesa ha logrado una reducción del 10 % en el tiempo de gestión y ha mejorado la contención de llamadas mediante el uso de agentes virtuales impulsados por IA en Genesys Cloud. Al conectar datos en todos los puntos de contacto y aprovechar capacidades avanzadas de IA, automatización y analítica, la compañía ahora ofrece experiencias de cliente más rápidas e inteligentes.
- M&T Bank logró una reducción del 11 % en el coste por llamada y una disminución del 80 % en las llamadas interrumpidas gracias a Genesys Cloud. Al aprovechar la IA y la automatización dentro de un entorno unificado para la interacción digital, las comunicaciones entrantes y salientes, la analítica y la previsión, el banco ha mejorado la eficiencia y la fiabilidad, construyendo una base más inteligente para ofrecer experiencias excepcionales al cliente.
- Rochester Regional Health aceleró su adopción de IA, incluyendo el uso de Genesys Cloud™ Agent Copilot, lo que ha permitido una reducción superior a 20 segundos en el tiempo medio de gestión. Al conectar datos de llamadas, mensajes, correos electrónicos y chats, mientras fortalece su ecosistema de conocimiento, la organización ahora ofrece una atención más rápida y precisa tanto para pacientes como para el personal.
- Served With Honor (SWH) aprovecha su profundo conocimiento y sus experiencias únicas para crear servicios compasivos y dedicados que atienden el bienestar físico, emocional y social de los veteranos. Como parte de su misión de ayudar a más de 10 millones de veteranos y sus familias a tener vidas más felices, saludables y prósperas, SWH está transformando la experiencia del cliente mediante la implementación de Genesys Cloud, ofreciendo una conexión digital-humana que genera confianza en cada interacción.
- ThunderNet ha logrado un incremento del 60 % tanto en la productividad de los agentes como en la satisfacción del cliente, junto con una mejora del 40 % en la eficiencia operativa, al modernizar sus operaciones con la plataforma Genesys Cloud. Con el apoyo de Genesys Cloud™ Agent Copilot, la compañía gestiona más de 1.5 millones de interacciones con clientes a través de múltiples canales, con mayor rapidez y consistencia. A medida que su negocio continúa escalando, ThunderNet está reforzando la calidad del servicio y capacitando a sus agentes para ofrecer experiencias excepcionales a gran escala.
- Tyme Bank, un banco digital que opera en África y Asia y reconocido entre las 100 empresas más influyentes de Time en 2025, está generando un impacto medible mediante experiencias impulsadas por IA en Genesys Cloud. Al aprovechar las capacidades digitales y de IA para orquestar interacciones más inclusivas, personalizadas y empoderadoras, el banco ha reducido el tiempo medio de gestión en un minuto y ha incrementado la productividad en un 36 %, demostrando cómo la automatización inteligente puede ofrecer resultados a gran escala.
- USEN Contact Center está reinventando su experiencia de cliente al migrar a la plataforma Genesys Cloud, con el objetivo de optimizar las operaciones y potenciar a sus agentes humanos. Con el respaldo de años de experiencia atendiendo aproximadamente 860.000 tiendas e instalaciones, la organización se centra en automatizar tareas repetitivas mediante inteligencia artificial, reservando la interacción humana para los momentos que más importan. Al modernizar su infraestructura de soporte, USEN está construyendo una base preparada para el futuro que prioriza el servicio inteligente, la habilitación de los agentes y experiencias fluidas para los clientes a gran escala.
Reconocimiento en la industria
Genesys continúa siendo reconocida por su sólida innovación, cultura y liderazgo visionario. Entre los reconocimientos destacados del trimestre se incluye:
- Genesys fue nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para Contact Center como Servicio (CCaaS).iii Este reconocimiento marca el undécimo año consecutivo en que Genesys es destacada como Líder en el Magic Quadrant. La compañía atribuye esta continuidad a su capacidad para orquestar experiencias fluidas, impulsadas por inteligencia artificial, tanto para clientes como para empleados, a través de la plataforma Genesys Cloud.
- Genesys se situó entre los dos proveedores mejor clasificados en los cinco casos de uso evaluados por Gartner en el informe Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) 2025.iv La compañía obtuvo las puntuaciones más altas en Global Contact Center, High-Volume Customer Call Center y Customer Engagement Center. Genesys considera que este reconocimiento refleja cómo está ayudando a organizaciones de todo el mundo a transformar interacciones desconectadas en experiencias fluidas mediante el poder de la inteligencia artificial y la orquestación.
- Genesys fue nombrada un Líder en el informe IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment v(doc #US52972625, septiembre de 2025), por segunda vez. Genesys también fue reconocida por sus fortalezas en la amplitud de su oferta y sus capacidades omnicanal.
- Genesys fue nombrada una de las Compañías Mejor Dirigidas por Glassdoor en 2025, reconociendo al equipo ejecutivo de la compañía por fomentar una sólida cultura de innovación, transparencia y confianza. Este reconocimiento refleja las opiniones de los empleados, que destacan el compromiso de la empresa con empoderar a su gente y promover un crecimiento con propósito mediante un liderazgo empático.
- Genesys fue nombrada una de las Best-Led Companies de Glassdoor en 2025, en reconocimiento al equipo de liderazgo ejecutivo de la compañía por fomentar una sólida cultura de innovación, transparencia y confianza. Este galardón refleja la opinión de los empleados y destaca el compromiso de la empresa con empoderar a su gente y promover un crecimiento con propósito a través de un liderazgo empático.
- Genesys obtuvo la certificación™ Great Place to Work® en 2025 a lo largo de 17 países, lo que subraya su compromiso con fomentar una cultura basada en la empatía, la confianza y la inclusión. Este reconocimiento posiciona a Genesys como un empleador global de referencia que combina innovación con un enfoque centrado en las personas para crear un entorno laboral excepcional, donde los empleados están empoderados para generar resultados para clientes en todo el mundo.
Acerca de Genesys
Genesys ayuda a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con la IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la fidelización, el crecimiento y la retención de clientes, al tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre equipos humanos y de IA. Visita www.genesys.com.
© 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud y Genesys Cloud CX son marcas comerciales de Genesys. Todos los demás nombres y logotipos de empresas pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivas compañías.
Contactos de Prensa
Janelle Dickerson
Janelle.Dickerson@Genesys.com
i El Ingreso Anual Recurrente (ARR) de Genesys Cloud se define como el ingreso fiscal trimestral de Genesys Cloud, que incluye tanto los importes contractuales comprometidos como los ingresos basados en uso, multiplicado por cuatro.
ii Genesys Cloud NRR se refiere a la retención neta de ingresos de Genesys Cloud. Definimos la cohorte para el NRR de Genesys Cloud como los clientes que generaron ingresos en el trimestre fiscal correspondiente del año anterior. Para esta cohorte de clientes, calculamos el NRR de Genesys Cloud comparando el porcentaje de ingresos retenidos en el periodo móvil de doce meses actual con los ingresos de Genesys Cloud del periodo móvil de doce meses correspondiente del año anterior.
iii Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center como Servicio, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernández, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 8 de septiembre de 2025.
iv Gartner, Capacidades Críticas para Contact Center como Servicio, Jason Bridge, Drew Kraus, et al., 10 de septiembre de 2025.
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v IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, September 2025
