SAN FRANCISCO, 9 de diciembre de 2025 — Genesys®, líder global en la nube en Orquestación de Experiencias impulsada por IA, anunció hoy un sólido momentum continuo durante el tercer trimestre del año fiscal 2026 (1 de agosto – 31 de octubre de 2025). La plataforma Genesys Cloud™ alcanzó casi $2.4 mil millones en ingresos anuales recurrentes (ARR)i durante el trimestre, creciendo más de 30% interanual. Reflejando una demanda sólida por parte de las empresas, Genesys Cloud cerró el trimestre con más de 500 clientes con más de $1 millón en ARR. Después de superar los $250 millones durante el segundo trimestre, el ARR de Genesys Cloud AI continuó su fuerte momentum, con una tasa de crecimiento interanual más de 2 veces superior a la del ARR de Genesys Cloud y acelerándose frente a la tasa de crecimiento interanual del trimestre anterior.
Con las organizaciones avanzando rápidamente en su uso de IA para orquestar experiencias que conectan personas, datos y sistemas, Genesys Cloud se ha convertido en un elemento central para aumentar tanto la eficiencia como la lealtad. La amplia innovación en IA agéntica de la compañía está impulsando una adopción récord, llevando a Genesys Cloud a más de 2 millones de usuarios que orquestan las mejores experiencias del cliente (CX) en todo el mundo. Además, Genesys aseguró un contrato de valor anual (ACV) de ocho cifras con una importante organización del sector público, que incluyó un componente significativo de IA como parte de la ampliación del contrato.
“Mientras las organizaciones avanzan de la automatización hacia una verdadera orquestación de experiencias, Genesys continúa definiendo el estándar en IA agéntica responsable que ayuda a las empresas a comprender, interactuar y servir mejor a sus clientes”, dijo Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Nos enfocamos en empoderar a las empresas para construir una confianza más profunda y generar crecimiento a través de experiencias basadas en empatía e inteligencia, actuando como un socio confiable para ayudarlas a tener éxito en la economía de la experiencia.”
Aspectos destacados del negocio en el tercer trimestre:
- A medida que las organizaciones continúan evolucionando desde tecnologías heredadas y expandiéndose hacia nuevas capacidades, los ingresos de Genesys Cloud representaron el 80% del total de ingresos de la compañía en el trimestre.
- La Retención Neta de Ingresos (NRR)ii de Genesys Cloud continúa superando el 120%, lo que subraya la fortaleza de las relaciones con los clientes de la compañía y el valor creciente que las organizaciones pueden obtener en su plataforma.
- Con más organizaciones adoptando Genesys Cloud™ Agent Copilot, el número de empleados asistidos por la tecnología creció casi 5 veces interanual. Este momentum señala una mayor inversión empresarial en IA para ayudar a los empleados a trabajar con más eficiencia y ofrecer experiencias más emocionalmente inteligentes.
- Desde su lanzamiento en marzo de 2025, Genesys Cloud™ Supervisor Copilot ha sido adoptado por más de 500 clientes, transformando la manera en que los supervisores gestionan, evalúan y apoyan a sus equipos para optimizar las experiencias del cliente.
- Las conversaciones de autoservicio casi se duplicaron interanual, superando los 700 millones durante el trimestre, mientras los consumidores continúan buscando experiencias eficientes y personalizadas. A medida que las organizaciones buscan llevar estas experiencias al siguiente nivel, cientos ya han adoptado agentes virtuales de Genesys.
- Más de 1.2 mil millones de artículos de conocimiento fueron mostrados durante el trimestre, un incremento 2 veces mayor interanual, destacando cómo las organizaciones están utilizando Genesys Cloud AI para conectar a clientes y empleados con información relevante en tiempo real.
- Basándose en su liderazgo en IA nativa, la compañía anunció una asociación con Scaled Cognition para combinar nuevos modelos de acción ampliada (LAMs) para flujos de trabajo de CX con Genesys Cloud y fortalecer aún más la manera en que las organizaciones entregan experiencias agénticas confiables, de alta precisión y de extremo a extremo.
Transformando la forma en que el mundo se conecta
Las empresas de todo el mundo están acelerando su transformación con Genesys Cloud, aprovechando la orquestación impulsada por IA de la plataforma para reimaginar las experiencias de clientes y empleados. Organizaciones alrededor del mundo, incluyendo BYU-Idaho, NY Metropolitan Transportation Authority, NYC Housing Authority, Valley Strong Credit Union, Petrobras, AlonOS y Probe CX, utilizan actualmente Genesys Cloud para ayudarlas a alcanzar nuevos niveles de eficiencia, lealtad y crecimiento. Entre los casos de éxito destacados se incluyen:
- BCD Travel, una empresa global de gestión de viajes, ha transformado sus operaciones de contact center al trasladar a casi 7,000 agentes a Genesys Cloud. Con una plataforma única de Orquestación de Experiencias impulsada por IA que ofrece consistencia en todo el mundo, BCD está logrando una reducción del 11% en el tiempo de gestión, enrouting el 33% de las llamadas a empleados preferidos y alcanzando mejoras notables tanto en la satisfacción del cliente como en la del empleado en toda su operación global.
- Empathy Health Tech ha completado más de 2 millones de puntos de contacto personalizados y facilitado más de 22,000 citas en el último año mediante el aprovechamiento de Genesys Cloud a través de voz, SMS y correo electrónico. Esta organización de atención médica orientada a su propósito, enfocada en mejorar la accesibilidad para las comunidades de Medicaid, utiliza Genesys Cloud AI para escalar el alcance y optimizar la programación, permitiendo que los agentes se concentren en conversaciones compasivas de mayor valor. Con un éxito medible en la ampliación de la prestación de servicios, Empathy Health Tech planea expandir su uso de IA para avanzar en su misión de cerrar brechas de atención y mejorar vidas.
- evoke PLC, una empresa líder en apuestas y juegos con marcas internacionales que incluyen William Hill y 888, ha elegido Genesys Cloud para impulsar su transformación basada en IA. A través de la automatización y el compromiso inteligente y personalizado, evoke acelerará su estrategia para experiencias de clase mundial, excelencia operativa y una cultura ganadora que libere el potencial de los empleados.
- Grupo Saesa ha logrado una reducción del 10% en el tiempo de gestión y ha mejorado la contención de llamadas mediante el uso de agentes virtuales impulsados por IA en Genesys Cloud. Al conectar datos en todos los puntos de contacto y aprovechar IA avanzada, automatización y analítica, la compañía ahora ofrece experiencias de cliente más rápidas e inteligentes.
- M&T Bank logró una reducción del 11% en el costo por llamada y una disminución del 80% en llamadas caídas con Genesys Cloud. Al aprovechar IA y automatización dentro de un entorno unificado para interacciones digitales, entradas y salidas, analítica y pronósticos, el banco ha mejorado la eficiencia y la confiabilidad, construyendo una base más inteligente para ofrecer experiencias excepcionales al cliente.
- Rochester Regional Health aceleró su adopción de IA, incluido el uso de Genesys Cloud™ Agent Copilot, lo que ha resultado en una reducción de más de 20 segundos en el tiempo promedio de gestión. Al conectar datos a través de llamadas, mensajes, correo electrónico y chat mientras fortalece su ecosistema de conocimiento, la organización ahora ofrece soporte más rápido y preciso para pacientes y personal.
- Served With Honor (SWH) aprovecha su profundo entendimiento y antecedentes únicos para crear servicios compasivos y dedicados que abordan el bienestar físico, emocional y social de los veteranos. Como parte de su misión de ayudar a más de 10 millones de veteranos y sus familias a vivir vidas más felices, saludables y prósperas, SWH está transformando su experiencia del cliente mediante la implementación de Genesys Cloud para ofrecer una conexión digital-humana que genere confianza en cada interacción.
- ThunderNet ha logrado un aumento del 60% tanto en la productividad de los agentes como en la satisfacción del cliente, junto con una mejora del 40% en la eficiencia operativa, mediante la modernización de sus operaciones con la plataforma Genesys Cloud. Con el apoyo de Genesys Cloud™ Agent Copilot, la compañía gestiona más de 1.5 millones de interacciones con clientes a través de múltiples canales con mayor velocidad y consistencia. A medida que su negocio continúa creciendo, ThunderNet está fortaleciendo la calidad del servicio y empoderando a los agentes para ofrecer experiencias excepcionales a escala.
- TymeBank, un banco digital que opera en África y Asia y reconocido entre las TIME100 Most Influential Companies 2025, está impulsando un impacto medible mediante experiencias impulsadas por IA en Genesys Cloud. Al aprovechar capacidades digitales y de IA para orquestar interacciones más inclusivas, personalizadas y empoderadoras, el banco ha reducido el tiempo promedio de gestión en un minuto y aumentado la productividad en un 36%, demostrando cómo la automatización inteligente puede generar resultados a escala.
- USEN Contact Center está reinventando su experiencia del cliente mediante la transición a la plataforma Genesys Cloud, con el objetivo de optimizar operaciones y empoderar a los agentes humanos. Con años de experiencia atendiendo aproximadamente 860,000 tiendas e instalaciones, la organización se centra en automatizar tareas repetitivas mediante IA, mientras reserva la interacción humana para los momentos que más importan. Al modernizar su infraestructura de soporte, USEN está construyendo una base preparada para el futuro que prioriza el servicio inteligente, el empoderamiento de los agentes y experiencias sin fricción para los clientes a escala.
Industry Recognition
Genesys continúa siendo reconocida por su fuerte innovación, cultura y liderazgo visionario. Los reconocimientos destacados durante el trimestre incluyen:
- Genesys fue nombrada una Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para Contact Center as a Service (CCaaS).iii Este es el 11º año consecutivo en que Genesys ha sido reconocida como una Líder en el Magic Quadrant. La compañía atribuye este reconocimiento continuo a su capacidad para orquestar experiencias sin fricción impulsadas por IA para clientes y empleados a través de la plataforma Genesys Cloud.
- Genesys estuvo entre los dos proveedores mejor clasificados en los cinco casos de uso de Gartner en el informe Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service 2025.iv La compañía recibió las puntuaciones más altas en Global Contact Center, High-Volume Customer Call Center y Customer Engagement Center. La empresa considera que este reconocimiento refleja cómo Genesys está ayudando a organizaciones alrededor del mundo a transformar interacciones desconectadas en experiencias fluidas mediante el poder de la IA y la orquestación.
- Genesys fue nombrada una Líder en el IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (doc #US52972625, septiembre de 2025),v por segunda vez. Genesys también fue reconocida por sus fortalezas en amplitud de soluciones y capacidades omnicanal.
- Genesys fue nombrada una de las Best-Led Companies 2025 de Glassdoor, reconociendo al equipo de liderazgo ejecutivo de la compañía por fomentar una cultura sólida de innovación, transparencia y confianza. El reconocimiento refleja la retroalimentación de los empleados, destacando el compromiso de la empresa con empoderar a su gente y promover un crecimiento con propósito mediante un liderazgo empático.
- Genesys obtuvo la Certificación™ Great Place to Work® en 2025 en 17 países, subrayando su compromiso con cultivar una cultura de empatía, confianza e inclusión. Este reconocimiento destaca a Genesys como un empleador global de referencia que combina innovación con un enfoque centrado en las personas para crear un entorno de trabajo excepcional donde los empleados están empoderados para generar resultados para clientes de todo el mundo.
Acerca de Genesys
Genesys® ayuda a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con la IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de Orquestación de Experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad del cliente, el crecimiento y la retención, al tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre equipos humanos y de IA. Para más información. Visita www.genesys.com
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Janelle Dickerson
Janelle.Dickerson@Genesys.com
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Genesys@zenogroup.com
i Genesys Cloud Annual Recurring Revenue (ARR) se define como los ingresos trimestrales fiscales de Genesys Cloud, incluyendo tanto los montos contractuales comprometidos como los ingresos basados en uso, multiplicados por cuatro.
ii Genesys Cloud NRR se refiere a la retención neta de ingresos de Genesys Cloud. Definimos la cohorte para Genesys Cloud NRR como los clientes que generaron ingresos en el trimestre fiscal correspondiente del año previo. Para esta cohorte, calculamos Genesys Cloud NRR comparando el porcentaje de ingresos retenidos en el período móvil de doce meses actual con los ingresos del período móvil de doce meses del año anterior.
iii Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 8 September 2025
iv Gartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service, Jason Bridge, Drew Kraus, et al., 10 September 2025
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v IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, September 2025
