Actualmente, dos millones de usuarios utilizan la plataforma Genesys Cloud™ para orquestar las mejores experiencias del cliente (CX) en todo el mundo. Nos tomó más de cinco años alcanzar nuestro primer millón de usuarios, y tan solo dos años duplicar esa cifra. Esto refleja la confianza que depositaron los clientes en nuestra plataforma y los resultados que ofrece.

Las organizaciones pertenecientes a diversos sectores y regiones del mundo obtienen un altísimo valor de la plataforma Genesys Cloud, puesto que les permite mejorar su eficiencia operativa, fortalecer la lealtad de sus clientes e impulsar el crecimiento. Este logro no hace más que corroborar nuestra convicción durante todos estos años: que una plataforma unificada y abierta con IA nativa es el camino hacia la orquestación integral de experiencias . Y esto demuestra que las decisiones que hemos adoptado sobre nuestra plataforma, que fueron tomadas mucho antes de la proliferación actual de la IA, están siendo altamente beneficiosas para nuestros clientes, a medida que se adentran en la nueva era de la orquestación impulsada por la IA agéntica.

En un mercado saturado de soluciones puntuales, las organizaciones se están dando cuenta de que la innovación de la CX sin integración no es escalable. Muchos proyectos piloto de IA fracasan no por falta de ideas, sino porque los sistemas desconectados y las herramientas individuales obstaculizan los flujos de trabajo y la obtención de insights. Para obtener valor verdadero, es preciso unificar la empresa y todo el journey del cliente .

Tener una sola plataforma es más importante que nunca

Desde sus inicios, Genesys Cloud se diseñó para conectar personas, datos, sistemas e inteligencia en una plataforma extensible. Esta decisión de diseño no fue solo técnica, sino también estratégica.

Nuestros clientes necesitan una base sólida que vaya evolucionando al ritmo de su CX y que utilice una IA integral que funcione al unísono para generar aún más valor. Genesys Cloud AI ayuda a las organizaciones a tener una visión completa de todas las interacciones, así como a conectar todos los journeys y optimizar todos los resultados. Cuenta con inteligencia que actúa con contexto y lógica, en lugar de hacerlo de forma aislada. 

Por este motivo, las organizaciones pueden avanzar más rápido y obtener un mayor retorno de su inversión (ROI), sin necesidad de añadir capas de complejidad innecesarias. Esto es lo que hace que este hito sea significativo. Los dos millones de usuarios no solo representan el nivel de adopción de la plataforma, sino que son una señal global de que la industria también cree que el futuro de la CX se está construyendo sobre la base de una sola plataforma de orquestación unificada e impulsada por IA.

Las empresas líderes en orquestación de experiencias de todas las industrias dan fe del gran beneficio que representa tener una plataforma con funciones integradas de IA que ofrece resultados cuantificables. Virgin Atlantic está alcanzando niveles de lealtad inéditos gracias a las experiencias orquestadas en tiempo real que anticipan las necesidades de sus clientes. Además, está aumentando su eficiencia operativa, lo que le ha permitido procesar un 220% más de interacciones.

Al mismo tiempo, minoristas como Best Buy Canadá han logrado reducir un 20% los costos operativos generales, mientras que instituciones financieras como HSBC han logrado generar valor en el orden de las decenas de millones, reducir las tasas de abandono y acelerar los tiempos de resolución. Todo esto demuestra que la automatización inteligente redunda en un mayor rendimiento del negocio.

Acelerar la innovación agéntica

En la actualidad, nos encontramos en una nueva fase de la IA en la que los sistemas no solo predicen resultados, sino que actúan en consecuencia. La era agéntica representa un salto cuántico, aún más transformador y revolucionario que la migración a la nube que la hizo posible.

La nube aportó escalabilidad y alcance. La IA agéntica aporta propósito, razonamiento y autonomía. Está redefiniendo la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes a través de conversaciones inteligentes en tiempo real y a gran escala.

Esta evolución se está acelerando en toda la plataforma Genesys Cloud. Hemos anunciado agentes virtuales más autónomos que pueden gestionar interacciones cada vez más complejas entre canales, así como copilotos de IA con habilidades modulares que pueden asistir a los agentes, supervisores y administradores en tiempo real, e innovaciones de Genesys Cloud AI Studio que brindan las herramientas que las organizaciones necesitan para diseñar y gestionar estos sistemas inteligentes con transparencia integrada. Cada una de estas funciones refleja nuestra convicción de que la IA contribuye a automatizar el trabajo y a potenciar el desempeño humano, dado que las interacciones con el cliente se vuelven más rápidas, personalizadas y empáticas.

Nuestra reciente colaboración con Scaled Cognition se fundamenta en esta misma base. Juntos, estamos impulsando el uso de modelos de acción de gran tamaño (LAM) para fortalecer el funcionamiento de la IA en los flujos de trabajo a través de una automatización más determinista, controlada y confiable. Al integrar la innovación de LAM en nuestra plataforma de orquestación, ayudaremos a las organizaciones a evolucionar con confianza, con sistemas que actúan de forma independiente pero que se mantienen alineados con el contexto y el control empresarial.

Aquí es donde la experiencia de Genesys Cloud se convierte en una ventaja.

Desde su concepción, la plataforma se diseñó para ser abierta e interoperable. Puede conectar IA, datos y flujos de trabajo en toda la empresa y con otras plataformas estratégicas. Además, ampliaremos esta funcionalidad mediante la adopción de protocolos seguros como el Model Context Protocol (MCP) y Agent2Agent (A2A). Podemos implementar y orquestar cualquier combinación de modelos —nativos, de código abierto o desarrollados por socios— sin comprometer la gobernanza, la visibilidad operativa ni el control .

En un escenario en el que la experimentaición sin control puede dar lugar rápidamente a la compejidad o el estancamiento, este principio se vuelve fundamental. Siempre hemos creído que la confianza se diseña en la plataforma. Cada elemento de Genesys Cloud se diseñó para garantizar la privacidad, la equidad, la transparencia y la seguridad desde su concepción. La gobernanza no debe frenar la innovación, sino que debe ser la clave para impulsarla.

Conectar el conocimiento estratégico del cliente en tiempo real para generar impacto  

Toda ola de innovación en algún momento supera su fase experimental, y la IA no es la excepción. La explosión de asistentes, copilotos y complementos en los últimos años ha dado lugar a innumerables posibilidades de descubrimiento. Sin embargo, hoy el enfoque de muchas empresas está cambiando de la experimentación a la ejecución.

Las organizaciones se están dando cuenta de que el progreso depende menos de la incorporación de nuevas tecnologías y más de la integración de la inteligencia que ya poseen. En la economía de la experiencia, los que tendrán una ventaja serán los que utilicen una sola plataforma capaz de convertir ese conocimiento estratégico, o inteligencia, del cliente en tiempo real en acciones coordinadas y responsables a gran escala. Genesys Cloud se creó para ofrecer precisamente eso.

Alcanzar los dos millones de usuarios es un hito que debemos a nuestros clientes. Demuestra su colaboración, innovación y confianza en lo que estamos construyendo juntos. Marca un cambio en nuestra industria; un cambio que está definido por una plataforma unificada de orquestación de experiencias impulsada por IA agéntica que ya está transformando las operaciones de las empresas, el trabajo de los empleados y la conexión de los clientes. Ese futuro ya está tomando forma en Genesys Cloud .