Genesys recibió el premio al “Mejor uso de IA en atención al cliente” en los premios AI Awards 2025 organizados por The Cloud Awards . Este premio reconoce las “aplicaciones ejemplares de las tecnologías de IA para mejorar las experiencias de atención al cliente y optimizar los procesos de soporte”.

Para Genesys, este premio refuerza su compromiso de ayudar a las organizaciones a ofrecer experiencias excepcionales a través de una plataforma de orquestación de experiencias de primer nivel y una IA avanzada y responsable que se adapta, aprende e impulsa resultados en toda la empresa. La plataforma Genesys Cloud™, que ya cuenta con 2 millones de usuarios, es la plataforma de orquestación de experiencias con IA que ayuda a empresas de todo el mundo a ofrecer experiencias personalizadas y empáticas a gran escala.

Construyendo el futuro con IA agéntica 

Creemos que es necesario reinventar la CX, porque las herramientas antiguas se crearon para una era diferente. La industria avanza hacia experiencias más autónomas, conectadas y adaptativas, y Genesys lidera la transición hacia la era de la IA agéntica.

La IA agéntica representa una nueva generación de inteligencia que puede percibir el contexto, comprender los objetivos, razonar a través de los datos y adoptar medidas para ofrecer resultados significativos. Con innovaciones como Genesys Cloud™ AI Studio y AI Guides , las organizaciones pueden diseñar sistemas de IA que actúan de forma independiente dentro de los parámetros de gobernanza y aprenden continuamente para mejorar el rendimiento.  

Esta evolución significa que las empresas pueden pasar de la automatización simple a la orquestación inteligente, conectando a las personas, los datos y los sistemas de manera fluida en todos los canales, perfiles y flujos de trabajo. Para seguir siendo competitivas en la economía de la experiencia, las organizaciones deben ir más allá de las aplicaciones y adentrarse en la verdadera orquestación de experiencias.

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La IA agéntica lo hace posible mediante la coordinación de múltiples agentes humanos y de IA que perciben el contexto en vivo, razonan según la intención y de acuerdo con las políticas, y actúan para alcanzar objetivos definidos mientras aprenden continuamente. La tecnología de IA permite pasar de la mera automatización de tareas a la consecución de resultados, y garantiza que cada acción, ya sea de un agente virtual, un empleado o un flujo de trabajo, esté en perfecta sintonía con las necesidades del cliente y los objetivos de la organización.

El resultado: un enfoque de CX más adaptativo, eficiente y humano que fomenta la lealtad, el engagement y el valor del negocio a largo plazo.

“Este premio reafirma nuestra visión de redefinir las posibilidades de la IA en las experiencias de clientes y empleados”, afirmó Rahul Garg, vicepresidente de Producto de IA de Genesys. “Refleja cómo Genesys es pionera en una nueva era de IA agéntica, donde los sistemas inteligentes perciben el contexto, comprenden los objetivos, razonan a través de los datos y actúan de manera segura y guiada para obtener resultados. Esto ayudará a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o sector, a realizar tareas significativas y crear experiencias más adaptativas, autónomas y centradas en el ser humano que nunca”.

Lo que distingue a Genesys Cloud AI

A diferencia de las herramientas universales o de los complementos de IA que no están integrados, Genesys Cloud AI se integra de forma nativa en la plataforma, lo que garantiza que cada interacción , ya sea asistida por agentes o totalmente automatizada por IA , se basa en datos en tiempo real, comprensión del contexto e inteligencia predictiva. Genesys Cloud AI se ha diseñado específicamente para las experiencias de clientes y empleados y conecta los datos, los canales y los modelos de toda la empresa para orquestar resultados más inteligentes y eficientes que fomentan la lealtad del cliente.

Es una base segura, en cumplimiento de las normas y reglamentaciones, que protege las interacciones y cuyo diseño componible facilita la innovación responsable y la rápida escalabilidad. Con estas capacidades, las organizaciones aceleran la obtención de valor, reducen la complejidad operativa y ofrecen resultados más significativos, desde un menor costo por resultado hasta una mayor satisfacción y lealtad del cliente. 

Dentro de Genesys Cloud AI: Las funciones que impulsan el éxito

Genesys Cloud AI ofrece resultados tangibles tanto para clientes como para empleados. Puede automatizar, mejorar, personalizar y optimizar cada experiencia en toda la empresa. 

Las principales innovaciones incluyen: 

  • Genesys Cloud AI Studio y AI Guides: Dado que el entorno no requiere programación alguna, los equipos pueden diseñar, capacitar e implementar casos de uso de IA en toda la organización de forma segura y eficiente . Los mecanismos de protección y supervisión integrados garantizan que cada experiencia se ajuste a tu empresa, sus políticas y estándares. Con AI Guides, la IA agéntica utiliza el lenguaje natural para crear y gestionar agentes virtuales que intervienen con autonomía en los journeys complejos.
  • Agent Copilot y Supervisor Copilot: Asistentes con IA que resumen las interacciones, sugieren la siguiente mejor acción y asesoran a los empleados en tiempo real.
  • Virtual Supervisor y Virtual Agents: Automatiza las tareas de rutina, ofrece interacciones similares a las humanas 24/7 y brinda a los directivos el soporte y los insights para acelerar y mejorar la calidad del trabajo, así como aumentar la eficacia general.
  • Genesys Event Data Platform (EDP): Como Event Data Platform es la columna vertebral de los datos de Genesys Cloud, unifica los datos de los clientes y de las interacciones para alimentar a la IA.

Resultados comprobados e impacto en el mercado

El reconocimiento otorgado por The Cloud Awards galardona y fortalece nuestra notable innovación y adopción: 

  • Dos millones de usuarios ahora están en la plataforma Genesys Cloud orquestando experiencias en todo el mundo.
  • Más del 55% de los clientes de Genesys Cloud están utilizando al menos una función de IA, al 31 de julio de 2025.
  • La adopción de Genesys Cloud Agent Copilot ha crecido casi 4 veces más en el año fiscal 2025 respecto del año anterior.
  • Genesys Cloud AI detectó más de 700 millones de signos de empatía entre agentes y clientes en el año fiscal 2025.
  • Se lanzaron más de 150 funciones nuevas de IA en el último año fiscal, lo que representa el doble respecto al año anterior.
  • El aumento interanual en el uso de bots nativos fue del 150% y la cantidad de artículos de conocimiento sugeridos y presentados aumentó más de ocho veces durante el último año fiscal .

El reconocimiento de analistas y usuarios ha reflejado este crecimiento.  

Genesys continúa obteniendo el reconocimiento de los analistas a nivel mundial. Genesys fue reconocida como líder en IDC MarketScape™: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (Doc #US52972625, septiembre de 2025). Esta nueva investigación 1 de IDC MarketScape destaca por cuarta vez a Genesys como líder mundial 234 en tan sólo dos años.

Además, Genesys se posicionó como una empresa de alto rendimiento en el informe Voice of the Customer de Gartner® Peer Insights™ de 2024 para plataformas de IA conversacional empresarial. Creemos que este reconocimiento pone de manifiesto las sólidas capacidades de IA nativa integradas en Genesys Cloud AI, así como nuestro impulso en IA y nuestra capacidad comprobada para orientar a las organizaciones hacia su adopción.  

El reconocimiento 2025 AI Awards es más que un hito; refleja el progreso que los clientes de Genesys logran día a día. Desde la automatización de tareas repetitivas hasta el desarrollo del potencial humano, Genesys Cloud AI ayuda a las organizaciones a transformar no solo las operaciones , sino también las experiencias en su totalidad. Además, con la tecnología de IA agéntica, ayudamos a las organizaciones a reinventar el engagement del cliente.  

IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, septiembre de 2025.

2 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, diciembre de 2024.

3 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, marzo de 2024.

4 IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, noviembre de 2023.

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