SAN FRANCISCO, 8 de octubre de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia artificial en la nube, anunció hoy su reconocimiento como un líder en el informe IDC MarketScape™: Evaluación global de proveedores de inteligencia artificial conversacional de propósito general 2025 (doc #US52972625, septiembre de 2025). La compañía considera que este reconocimiento sostenido en el ámbito de la IA refleja la solidez de la plataforma Genesys Cloud™, al permitir que las organizaciones aceleren su madurez en inteligencia artificial y gestionen conversaciones para una orquestación integral de experiencias tanto de clientes como de colaboradores.
“La inteligencia artificial conversacional es la puerta de entrada a una nueva generación de experiencias inteligentes. A medida que los agentes de IA autónomos y colaborativos se integran en el núcleo de las operaciones empresariales, las conversaciones se convierten en el espacio donde se construye la confianza, se obtienen insights y se definen los resultados”, señaló Olivier Jouve, director de producto en Genesys. “Creemos que nuestro reconocimiento constante en el IDC MarketScape reafirma cómo Genesys Cloud AI dota a las marcas de inteligencia y mecanismos de control para escalar interacciones de forma responsable, transformando las conversaciones en recorridos orquestados que generan valor duradero para clientes y colaboradores”.
El informe IDC MarketScape: Evaluación global de proveedores de plataformas de inteligencia artificial conversacional de propósito general 2025 1 marca la cuarta ocasión en que Genesys es nombrado un líder 234 en un informe de IDC MarketScape en tan solo dos años. Genesys considera que este reconocimiento continuo destaca las capacidades nativas de inteligencia artificial de la compañía, el impulso acelerado de su innovación en IA y su probada capacidad para acompañar a las organizaciones en su proceso de adopción tecnológica.
El informe IDC MarketScape 1 recomendó a las organizaciones: “Considere a Genesys si busca una plataforma empresarial de inteligencia artificial conversacional basada en la nube que abarque tanto la experiencia del cliente como la del colaborador, y que ofrezca funcionalidades como creación de agentes de IA, Agent Copilot, respuestas automatizadas a preguntas frecuentes, contacto proactivo automatizado y enrutamiento predictivo de llamadas. El amplio conjunto de capacidades de Genesys puede convertirla en una opción sólida para centros de contacto impulsados por IA en diversos sectores, así como para otros casos de uso como ventas y marketing”.
Para lograr una verdadera orquestación agentica, las empresas necesitan inteligencia artificial conversacional avanzada que permita experiencias confiables y orientadas a resultados. Sin embargo, muchas organizaciones enfrentan desafíos relacionados con su nivel de madurez en IA, lo que limita su capacidad para escalar la innovación. Genesys Cloud contribuye a cerrar esta brecha al integrar en una sola plataforma capacidades nativas de IA agentica, conversacional, generativa y predictiva.
El informe IDC MarketScape 1 destacó varias fortalezas de Genesys, entre ellas:
- Amplitud de la oferta: “Genesys ofrece una amplia gama de funcionalidades basadas en inteligencia artificial conversacional y otras capacidades de IA para atención al cliente, gestión del talento, ventas y marketing. Además, el proveedor pone a disposición de sus clientes un modelo de madurez en IA que les ayuda a identificar qué capacidades se ajustan mejor a su estado actual de negocio y qué pasos deben seguir para avanzar en el uso de casos de IA.”
- Capacidades omnicanal: “Los clientes elogiaron las capacidades omnicanal de Genesys, señalando que van más allá de simplemente operar en múltiples canales, al ofrecer visibilidad cruzada real y generación de insights. Los usuarios valoraron especialmente la posibilidad de gestionar y aprovechar un amplio conjunto de datos del cliente desde un solo lugar a través de la plataforma Genesys Cloud CX, así como la facilidad de integración y uso de sus funcionalidades omnicanal.”
“La orquestación agentica se basa en una infraestructura conversacional probada, con los mecanismos adecuados de control y las integraciones empresariales necesarias para traducir la intención en acciones seguras y confiables”, señaló Hayley Sutherland, gerente de investigación en inteligencia artificial conversacional de IDC. “La plataforma Genesys Cloud reúne estos elementos de forma que permite a las organizaciones alcanzar la consistencia, velocidad y cumplimiento normativo que necesitan para mejorar la experiencia del cliente y avanzar con confianza en la innovación basada en IA”.
Este nuevo reconocimiento se suma a la posición de Genesys como un líder en los informes IDC MarketScape: Evaluación global de proveedores de software de inteligencia artificial conversacional para front-office 2024 2 y el IDC MarketScape: Evaluación global de proveedores de software de inteligencia artificial conversacional de propósito general 2023 3. Genesys también fue nombrado un líder en el informe IDC MarketScape: Evaluación global de proveedores de inteligencia conversacional y analítica 2024 4.
Acerca de IDC MarketScape:
El modelo de evaluación de proveedores IDC MarketScape está diseñado para ofrecer una visión general de la competitividad de los proveedores de tecnología y servicios en un mercado determinado. La investigación emplea una rigurosa metodología de puntuación basada en criterios cualitativos y cuantitativos, que se traduce en una representación gráfica única de la posición de cada proveedor dentro del mercado analizado. IDC MarketScape proporciona un marco claro para comparar de manera significativa las ofertas de productos y servicios, capacidades, estrategias y factores de éxito actuales y futuros de los proveedores tecnológicos. Este marco también ofrece a los compradores de tecnología una evaluación integral de 360 grados sobre las fortalezas y debilidades de los proveedores actuales y potenciales.
Acerca de Genesys
Genesys® ayuda a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de Orquestación de Experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre fuerzas laborales humanas y de IA. Para más información, visita https://www.genesys.com/.
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