No perderá ninguna interacción gracias a la automatización del trabajo y el enrutamiento de tareas

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Mantenga a los clientes satisfechos con respuestas oportunas y eficaces

Consolide una única fuente de información para todas las tareas del back-office

Tome decisiones más informadas utilizando datos precisos y coherentes. La solución de Genesys para la automatización del trabajo y el enrutamiento de tareas le permite integrar las aplicaciones aisladas de los diversos sistemas del back-office.

Vuelva a priorizar el trabajo para cumplir los plazos y los SLA

Potencie a su equipo en tiempo real definiendo tareas basadas en los SLA y volviendo a priorizar el trabajo en función de las nuevas prioridades del negocio. Asegúrese de que cada solicitud del cliente será tratada oportunamente y que no se pasará nada por alto.

Tenga visibilidad de todas las actividades del cliente y tipos de trabajo

Deje de adivinar cuánto tiempo demorará en realizar las tareas. En cambio, mida con exactitud el tiempo requerido para realizarlas, el estado y el desempeño de los empleados con insights en tiempo real de todos los elementos de trabajo.

Consolide y gestione sus operaciones mediante la automatización del trabajo

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Creación flexible de tareas

Identifique fácilmente las tareas de varias fuentes y aplicaciones a través de la API. Adjunte los atributos pertinentes para priorizar, distribuir y entregar el contexto de manera más inteligente a los empleados.

Diseño potente del flujo de trabajo

Los administradores pueden crear etapas y transiciones configurables de tareas para manejar los flujos de trabajo más complejos. Elija acciones asistidas por agentes o completamente automatizadas.

Análisis del rendimiento de las tareas

Las capacidades de análisis permiten ver la descripción general de las tareas desglosadas por tipo, proceso y ubicación (colas y workbins), tales como reportes de duración del elemento de trabajo y su antigüedad promedio.

Workbins personalizados

Aumente la productividad de los empleados con colas electrónicas de tareas personales o grupales (también conocidas como workbins). Los líderes del equipo podrán ver y controlar en detalle el estado de las tareas y los plazos, lo que evitará retrasos.

Vista de tareas única y centralizada

Controle todos los estados, el procesamiento y las asignaciones de las tareas en tiempo real desde una sola pantalla centralizada. Realice búsquedas, aplique filtros y tome medidas cuando sea necesario desde una interfaz de administración fácil de usar.

Diseño de transiciones de estado

Diseñe estados de tareas personalizados con asistencia humana y automatizada para eliminar retrasos. Mejore la orquestación del journey mediante notificaciones proactivas, integraciones con los sistemas del backend y capacidades de enrutamiento en el contact center.

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El 33%

de los encuestados mencionó que la falta de conexión entre departamentos, cada uno con sus propias soluciones de engagement de clientes, es una barrera que impide mejorar la CX.

El Estado de la Experiencia del Cliente, 3ra edición, Genesys, 2023

Aumente la productividad del contact center para cualquier tipo de trabajo

Los estudios de investigación demuestran sistemáticamente que, para el éxito del negocio, es esencial brindar una gran experiencia del cliente. Y una prueba de que las empresas toman esto seriamente son los miles de millones de dólares que invierten en tecnologías de atención al cliente. Sin embargo, ¿qué sucede con el back-office? Tener la capacidad de realizar el seguimiento de las solicitudes de los clientes y rastrearlas durante su ciclo de vida dentro del back-office juega un papel preponderante en la experiencia general del cliente.

Vea todas las tareas en un único lugar

Combine el poder de la automatización de la fuerza de trabajo y las acciones asistidas de agentes para brindar experiencias uniformes de punta a punta. Tome decisiones comerciales en tiempo real mediante una única fuente de información con datos exactos y pertinentes. Ya no tendrá que depender de las suposiciones de los gerentes para priorizar y asignar tareas.

Elimine los silos entre el departamento de atención al cliente y el back-office

Los sistemas dispares, las soluciones alternativas manuales y la incapacidad de rastrear o hacer el seguimiento del estado de las tareas les han dado muchos dolores de cabeza a las organizaciones, desde plazos incumplidos y errores humanos hasta retrasos en el trabajo, que se traducen en clientes frustrados e insatisfechos. Solo se necesitan cinco malas experiencias para perder un cliente. Tener insights transparentes y confiables de las tareas del back-office es primordial para cumplir las promesas a sus clientes.

Una única fuente de información para cada solicitud del cliente

Extraer constantemente datos de su sistema de CRM, bases de datos Excel y soluciones propias requiere mucho tiempo y es costoso. También requiere que tome decisiones sobre la base de datos inconsistentes que fueron ingresados de diferentes maneras y con distintos valores. Genesys le ofrece las API para integrar todos los sistemas aislados, como Salesforce o ServiceNow, en una sola vista, lo que le permite tomar decisiones informadas que se fundamentan en datos precisos y coherentes en tiempo real.

Cumpla con los SLA y supérelos

La solución de automatización del trabajo y enrutamiento de tareas de Genesys permite que un supervisor clasifique y priorice las tareas relacionadas con la creación de trabajo según los SLA, como el tiempo de realización, y vuelva a priorizarlas en tiempo real en función de las nuevas exigencias del negocio. Los agentes también podrán estar habilitados para seleccionar las tareas según los objetivos de negocio y la importancia de la tarea.

Progresión continua de tareas

Evite retrasos creando reglas automáticas de progresión y priorización de tareas. Defina las prioridades fácilmente, según los tipos de tareas y los SLA deseados, así como las acciones automáticas que deben ejecutarse una vez que el estado haya cambiado. Siempre cumplirá con los plazos establecidos y ya no tendrá que preocuparse por los retrasos.

Ahora tenemos visibilidad en tiempo real de la carga de trabajo total, las colas, los niveles de servicio y los retrasos. Esto significa que podemos distribuir el trabajo entre otros equipos a nivel nacional para hacer frente a los aumentos de demanda. La visibilidad también se extiende al comportamiento de los agentes, y nos permite darles el coaching que necesitan y asignarles habilidades específicas.

— James Iansek, jefe de Diseño e Innovación de Servicio al Cliente, Matmut

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Explore todas las capacidades

Elimine los retrasos automatizando el trabajo

Cumpla con las promesas a través de una total visibilidad y responsabilidad en el call center. Priorice, distribuya y automatice tareas en un solo lugar, y consolide y controle todas las tareas del contact center con facilidad. Además, analice el trabajo para mejorar la eficiencia en tiempo real. Aumente la productividad y obtenga buenos resultados a través del enrutamiento de tareas y la automatización inteligentes; y garantice una experiencia del cliente eficaz y sin problemas.

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Genesys permite a más de 8000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa un mayor engagement de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.

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