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Una de las claves para crear excepcionales journeys de cliente y ser verdaderamente disruptores consiste en actuar en el momento oportuno y conectar cada uno de esos momentos. Si usted les pregunta a los consumidores: “¿Quién quiere autoservicio?” seguramente todos levantarán la mano. Pero ninguno lo hará si pregunta: “¿A cuántos de ustedes les gusta el IVR?”. Hoy los consumidores quieren un autoservicio que no genere fricciones, que sea sencillo y al que puedan acceder a través de sus canales de preferencia.
El autoservicio que se viene es muy distinto del IVR tradicional: incluye canales de preferencia, bots, asistentes IA (como Kate de Genesys) y microaplicaciones inteligentes incorporadas a sitios web o móviles para tareas rutinarias. Y también, por supuesto, IVR, pero IVR completamente renovados, nunca vistos hasta hoy: IVR personalizados y predictivos que saben lo que usted está haciendo cuando llama. IVR visuales que ofrecen la opción de pulsar botones en su smartphone para programar un turno, por ejemplo, en vez de lidiar con un extenso y engorroso menú oral. ¡Estos IVR le encantarán!
Actualmente, el 90% de las interacciones comienzan en la web o en los dispositivos móviles, por lo tanto, es fundamental que las empresas adopten nuevas formas de integrar otros canales de mensajería a sus experiencias web o móviles a fin de crear journeys de cliente altamente eficientes y sin fricciones. Los beneficios en cuanto a CES, NPS, CSAT y en cuanto a costos son enormes. El autoservicio de ayer era impersonal e implicaba un gran esfuerzo para el cliente; el de hoy, en cambio, no se compara con nada, ¡es completamente diferente! Es un autoservicio de poco esfuerzo que ayuda a los clientes a comunicarse de la manera que ellos quieren; y a las empresas, a brindar un excelente servicio de atención conforme a su estrategia de negocio. Analicémoslo más detalladamente.
Nuevos canales de mensajería para el mundo móvil y digital de hoy
¿Cuáles son las tendencias del autoservicio digital de hoy que resuelven el problema del autoservicio impersonal y de alto esfuerzo de ayer? Los canales digitales –texto, video, web chat, chatbots, devolución de llamadas y voz– ahora pueden incorporarse a los sitios web y dispositivos móviles. Se le puede ofrecer al cliente una ventana de autoservicio (ver abajo) en el sitio web o en el dispositivo móvil cuando necesite asistencia. El cliente puede ver que, si bien el tiempo de la llamada puede ser extenso, tiene disponibles otras opciones, como web chat, correo electrónico o texto. Estos canales de mensajería pueden ser también su propio bot, un bot de Facebook o un asistente Watson de IBM. Ofrézcale estas opciones basadas en sus reglas de negocio. Por ejemplo: ofrezca a sus clientes de alto valor chat o video chat; y a sus otros segmentos de clientes, correo electrónico.
Las motivaciones son claras: El autoservicio digital es mucho más fácil y amigable, y ahorra muchísimo tiempo.
Las microaplicaciones inteligentes reducen el esfuerzo y los costos
Los nuevos canales digitales reducen el esfuerzo de los clientes y los atienden de la manera que ellos quieren, y además, en función de sus reglas de negocio. Las microaplicaciones son otra opción de servicio digital que reduce el esfuerzo y los costos de manera significativa. Analicémoslo más detalladamente. Si usted revisa el mapa del journey se dará cuenta de que el 70% de las interacciones son consultas de rutina para verificar saldos o pagar cuentas, por ejemplo. Estas son tareas ideales para automatizar a través de microaplicaciones, ya que no requieren de otros costosos recursos.
Al principio de este blog, critiqué mucho al IVR, pero este IVR de última generación no tiene nada que ver el que tanto odiamos. Este IVR personalizado omnicanal lleva el contexto a todos los canales. Por ejemplo: en vez de preguntarle el idioma, lo saluda en “su” idioma y sabe en qué instancia se quedó en el journey de compra anterior: “Jim, veo que la última vez visitó nuestro sitio web estuvo comparando televisores. ¿Quiere ser transferido a un especialista para que lo asesore? Tendrá el modelo que desea listo en la tienda para cuando desee pasar a retirarlo” (vía Bluetooth). Este nuevo IVR puede pasar, sin ningún esfuerzo y de forma personal, del canal digital al físico. No se parece en nada al IVR de ayer, ¿no?
Además de los IVR personalizados, también están los IVR visuales, una opción más intuitiva para dispositivos móviles. Imagine si, cuando usted llama, el IVR detecta que lo está haciendo desde un smartphone y le pregunta si le gustaría tener asistencia visual. Si usted acepta, el IVR le envía un texto con un enlace que se abre en su buscador de manera sencilla para que usted haga su selección. Solo con unos pocos pulsos, puede reservar un turno, por ejemplo. Los beneficios son contundentes, si se lo compara con el IVR tradicional y los interminables menúes orales. Rápido y fácil, nada parecido a los odiosos IVR del pasado.
Sin esfuerzo, fácil y con un ROI significativo
Hablamos de ofrecer canales digitales a los clientes según sus preferencias y, también, de su manera de hacer negocios con ellos. Dijimos, además, que las microaplicaciones inteligentes facilitan las tareas rutinarias a los clientes y le ahorran costos a su organización; y que los IVR personales y visuales son sencillos y fáciles. Pero ¿cuál es el potencial retorno de la inversión (ROI)?
Genesys le solicitó a Forrester Consulting que elaborara un white paper acerca de este tema: The Case for Omnichannel Self-Service. El estudio señala que las organizaciones que ofrecen autoservicio omnicanal se distinguen de las demás. La mayoría informó que las funcionalidades de autoservicio aumentan significativamente el índice de satisfacción de los clientes (87%), disminuyen el tiempo de respuesta (80%), y reducen la cantidad de devolución de llamadas (75%) y el tiempo de espera de las llamadas (69%).
Para saber más sobre los beneficios de personalizar el IVR, lea el informe de Eir (Eircom), el proveedor de telecomunicaciones más importante de Irlanda.
