Aumente el Net Promoter Score de su empresa

Tres prácticas recomendadas para el centro de contacto

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave de la lealtad del cliente. Estas tres prácticas recomendadas ofrecen una experiencia del cliente que aumenta su NPS:

  1. Utilice el enrutamiento predictivo para anticipar las necesidades del cliente y direccionarlo al integrante del equipo que mejor pueda atenderlo.
  2. Cree un recorrido del cliente conectado con interacciones personalizadas a través de todos los canales.
  3. Por último, no pase por alto el poder que tiene la comunicación proactiva en el desarrollo de la lealtad. Llegue a los clientes para compartir información y resolver problemas, en lugar de esperar a que se pongan en contacto con usted.

Siga leyendo para obtener más información sobre cómo comenzar a mejorar su Net Promoter Score.

Anticípese a las necesidades de sus clientes

Aproveche los datos que tiene de todas las interacciones con el cliente. Conviértalos en información pertinente y valiosa, que puede utilizar para anticipar sus necesidades. El enrutamiento predictivo utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para extraer datos relevantes. Cree la mejor combinación posible para cada cliente, ya sea que se trate del autoservicio basado en casos de uso y datos del cliente, o de un agente en vivo que genere los resultados de negocio deseados. Con un desktop omnicanal, el agente tiene toda la información que necesita para personalizar la experiencia del cliente.

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Connect customer journeys across all channels

Conecte los recorridos de los clientes en todos los canales

Es raro que el cliente se conecte a través de un solo canal. Puede que inicie su journey en el sitio web o en la aplicación móvil, luego pase a las redes sociales o al SMS y, por último, termine llamando por teléfono cuando no reciba la respuesta que está buscando. Es importante entregar experiencias consistentes en todos los canales. Por eso, reconozca y utilice las interacciones previas para personalizar la experiencia. Utilice una única plataforma de experiencia del cliente que integre sus canales y tenga la flexibilidad de añadir nuevos a medida que cambian las preferencias del cliente.

Sea proactivo, personalizado y relevante

A veces las mejores experiencias del cliente implican informar a los clientes de forma proactiva o resolver sus problemas sin que tengan que comunicarse con usted. Cuando usted envía notificaciones altamente personalizadas, relevantes y oportunas a través del canal preferido del cliente, crea interacciones sin esfuerzo y mejora el engagement. Entre las notificaciones proactivas se podrían incluir confirmaciones de pedidos, alertas de fraude, notificaciones de falta de disponibilidad, confirmaciones de pago y mucho más.

La clave para utilizar comunicaciones proactivas y automatizadas que promuevan buenas relaciones con el cliente es que sean intuitivas. Facilítele al cliente la interacción con usted y haga participar a un agente en caso de necesitar ayuda.

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“Vodacom ya tenía el mayor NPS entre el consumidor y la empresa, pero nosotros no queríamos dormirnos en los laureles. Queremos ser los mejores del mundo en cuanto a experiencia del cliente, así que incorporamos el NPS en el escritorio del agente. Después de cada contacto se obtiene una puntuación y se ajusta el comportamiento según los comentarios”.

David Morrow, director ejecutivo de Experiencia Digital y del Cliente, Vodacom