Soluciones de autoservicio de clientes personalizado

Customer Self Service

No se trata de negocios, sino de algo personal

Cuando los clientes lo contactan, es muy importante que usted tenga el contexto de las interacciones digitales y de voz previas. Esto genera, decididamente, una mejor experiencia. Con el software de call center de Genesys, puede personalizar la experiencia de sus clientes y hacer que sea conversacional mediante el uso de funcionalidades de lenguaje natural e inteligencia artificial (IA) combinada. Las personas basadas en la demografía o las preferencias del cliente contribuyen a personalizar aun más la experiencia.

Si combina el autoservicio con la personalización, puede transformar su sistema IVR autoservicio en un activo valioso para relaciones duraderas con los clientes.

Habilite la opción de pago seguro en el autoservicio

Permita que los clientes paguen sus cuentas interactuando con el servicio automático o a través de una aplicación de pago que pueda ser utilizada cuando hablan con un agente. Reduzca el riesgo con aplicaciones nativas y comprobadas de autoservicio omnicanal, puesto que los pagos y otras transacciones sensibles están protegidas conforme a la certificación PCI, y todo bajo una única plataforma.

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Póngase en marcha rápidamente con las microaplicaciones

Implemente rápidamente microaplicaciones de autoservicio omnicanal que reflejen las mejores prácticas en los procesos de negocio y que le permitan una ventaja competitiva. Un cliente actualizó su aplicación IVR con autoservicio en ocho semanas, en vez de la implementación típica de 11 meses, para acelerar el time-to-value.

  • Diseñe su chatbot una sola vez y aprovéchelo en cualquier canal
  • Pruebe más de 80 microaplicaciones predefinidas y configurables para satisfacer las necesidades de autoservicio
  • Implemente chatbots fáciles de configurar en tan solo cuatro semanas

Siete pasos para un autoservicio de clientes omnicanal: personalice la experiencia

Empodere a los usuarios de negocio con herramientas de autoservicio

Una solución de autoservicio de clientes que da respuesta rápida a las cambiantes necesidades del cliente lo ayuda a adaptarse más prontamente a la personalización continua y a mejorar la experiencia del cliente, y al mismo tiempo, mantiene el nivel de lealtad de estos. Actualizar e invertir más tiempo del debido en el IVR puede poner en riesgo la experiencia del cliente. Con una solución intuitiva de autoservicio, usted puede:

  • Hacer cambios en su IVR con la frecuencia necesaria
  • Lograr mayor eficiencia en la distribución de llamadas para satisfacer las necesidades puntuales de cada cliente
  • Permitir a los usuarios gestionar el sistema IVR sin necesidad de involucrar recursos técnicos
Self service ivr tools
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Brinde información valiosa a sus soluciones de autoservicio de clientes

Utilice microaplicaciones con soporte automático en los canales de voz y digitales, web chat, Facebook y móvil, para diseñar y personalizar la experiencia del cliente en un único proceso. Nuestro enfoque de acceso abierto le permite integrar por completo otras funcionalidades de Genesys, así como fuentes de datos de terceros –motores de IA y procesos de lenguaje natural– de modo de crear un autoservicio conversacional, la automatización de procesos de negocio o aplicaciones inteligentes.

El análisis incorporado de autoservicio le brinda una visión completa acerca de cómo se mueven los clientes a través de sus journeys de autoservicio. Y como son fáciles de comprender, podrá realizar ahorros significativos y mejorará en gran medida la experiencia del cliente a través de la optimización continua.

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Autoservicio de clientes de Genesys Cloud CX

Brinde autoservicio y servicios asistidos por agentes de manera continua

Prepare su IVR para el futuro

La plataforma de contact center Genesys Cloud CX ofrece servicios de respuesta de voz interactiva (IVR) diseñados para gestionar de manera eficaz y eficiente los canales tradicionales, como los de voz y correo electrónico, además de los canales digitales nuevos y emergentes. Los flujos de llamadas se pueden afinar a partir de una variedad de puntos de datos y pueden ser tan simples o sofisticados como lo sean las necesidades de su empre

Creador de flujo de llamadas con opción de arrastrar y soltar

Cree fácilmente opciones de menú y flujos de llamadas de varios niveles gracias al creador de flujo de llamadas Genesys Cloud CX Arquitect visual. Trabaje con menús de acciones predefinidas o personalizadas a través de la interfaz gráfica de arrastrar y soltar. El sistema incluso permite identificar errores antes de que se publiquen las configuraciones, lo cual facilita su uso y lo hace más seguro, incluso durante las horas de trabajo de alta demanda.

Autoservicio de clientes conversacional

La solución Genesys Cloud CX IVR le proporciona las opciones de reconocimiento automático de voz y de comprensión del lenguaje natural. Es compatible con varios idiomas, entre los que se incluyen el español, el francés y el alemán. Con opciones de voz y DTMF integradas, puede configurar un sistema IVR para que sus clientes valorarán.

Gestión robusta y simple de prompts

Se encuentra disponible de forma inmediata una biblioteca de prompts del sistema en varios idiomas para hacer posibles las operaciones globales. Registre los prompts personalizados directamente dentro del creador de flujo de llamadas visual usando el navegador y el micrófono de su computadora. La configurabilidad infinita le permite crear menús tan sencillos o sofisticados como lo sean sus necesidades.

ACD e IVR integrados

Brinde una excelente experiencia del cliente empoderando a los agentes para que puedan continuar, en lugar de reiniciar, el journey de un cliente. Las soluciones de Genesys Cloud CX IVR y ACD están completamente integradas. La información recopilada en el IVR es compartida con el ACD para enrutar, gestionar y reportar interacciones.

API abiertas

Aproveche las API públicas para acceder a opciones de configuración y gestión mucho más profundas para flujos de llamadas, prompts de audio y otros datos, lo que le brindará la flexibilidad para utilizar una variedad de herramientas e integraciones y así poder crear soluciones que se adapten a las necesidades individuales de su empresa.

Autoservicio de clientes de PureConnect

Haga que sus clientes obtengan las respuestas que desean más rápidamente

Su sistema de autoservicio de voz (IVR) impacta directamente en la calidad de la experiencia que tienen sus clientes. Los clientes valoran a las empresas cuando les facilitan la vida, y el sistema IVR contribuye a eso porque los ayuda a que puedan realizar solos las tareas de rutina. También permiten reducir el costo del servicio.

Con la plataforma Genesys PureConnect™, tiene el control para diseñar, construir y gestionar su propia aplicación de IVR. Esta solución, diseñada sobre una arquitectura simple y “todo en uno”, admite modelos de instalación flexibles en nube, híbridos y en la empresa, y ofrece:

  • Análisis centrado en el negocio y  reportes de IVR
  • DTMF y reconocimiento de voz en múltiples idiomas con soporte de lenguaje natural
  • Soporte de texto a voz (TTS)
  • Gestión robusta de prompts
  • ACD integrado
Genesys pureconnecttm platform

Comuníquese con sus clientes de la manera que ellos prefieran

Aumente la cantidad de transacciones resueltas en el autoservicio de clientes ofreciendo interacciones más naturales. La capacidad de habilitación de voz en la plataforma de autoservicio de clientes de PureConnect les permite a los clientes explicar con sus propias palabras el motivo de la llamada.

Soporte nativo de reconocimiento automático de voz (ASR)

Cree poderosas aplicaciones de reconocimiento de voz para contact centers pequeños, medianos y grandes. Una solución simple, integrada, eficiente y rentable ofrece resultados precisos, reduce la complejidad y elimina los costos de software, hardware y servicios ASR independientes.

Soporte ASR de terceros

Aplicaciones avanzadas de ASR, como Nuance, ofrecen una alta precisión de reconocimiento de voz y permiten conversaciones más naturales con diversas opciones de idioma.

Soporte de PureConnect a VoiceXML

Utilice las aplicaciones existentes (escritas en VoiceXML) y aproveche la tecnología de reconocimiento de voz, sin costos adicionales de desarrollo de aplicaciones.

Esté disponible para sus clientes cuando lo necesitan

El autoservicio es vital para los clientes de hoy; no obstante, a veces necesitan hablar con un agente. Cuando esto suceda, asegúrese de que no tengan que explicar su problema una y otra vez. Las herramientas del software de call center omnicanal le permiten hacer el seguimiento de las interacciones del cliente y mantener el contexto en todo su journey.

  • Establezca reglas de negocio que definan en qué momento necesite ofrecer servicio asistido.
  • Direccione la interacción de manera inteligente al agente mejor preparado y con la información pertinente extraída del autoservicio.
  • Ofrezca al cliente una rápida resolución a su inquietud rastreando sin problemas los datos provenientes del autoservicio y del servicio asistido.
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Demuestre a los clientes que valora su tiempo

Evite la frustración de los clientes con la devolución de llamadas

Los clientes se frustran cuando se los deja en espera. Demuéstreles que valora su tiempo con la función de callback en la plataforma IVR de PureConnect. Brindarles la opción de devolverles la llamada mejora su experiencia: ellos sienten que tienen el control. Además, como están contactados con los mejores recursos para asistirlos y resolver sus necesidades, la productividad de los agentes también mejora, y los problemas se resuelven correctamente desde el primer contacto. Mitigue el impacto que provoca el aumento imprevisto del volumen de llamadas y mejore las métricas de SLA del call center –índice de abandono, tiempo promedio de atención (AHT), resolución del primer contacto (FCR)– con el callback omnicanal.

Descubra más acerca de la plataforma de autoservicio de clientes de PureConnect

Serve your customers better with quality insights

Autoservicio de clientes de Genesys Multicloud CX

El autoservicio personalizado brinda a los clientes la experiencia que desean

Cuando los clientes lo contacten, ofrézcales una mejor experiencia utilizando el contexto de interacciones anteriores en los distintos canales de comunicación. Con la plataforma Genesys Multicloud CX™ ejecutando todo el software del call center, puede personalizar la experiencia y hacerla más conversacional a través de las capacidades de lenguaje natural e inteligencia artificial (IA) combinada.

Con la combinación del autoservicio y la personalización, un cliente del sector de las telecomunicaciones convirtió su sistema IVR de autoservicio de una gran fuente de queja en un activo valioso en 12 meses. Gracias a que el sistema IVR ofrecía contexto, el autoservicio y el índice de desvío de llamadas aumentaron un 38 %, los que representan ahorros directos de más de EUR 1,2 millones anuales. Por otra parte, el Net Promoter Score (NPS) de la empresa pasó de 5,6 a 6,2 durante el primer mes de la puesta en producción del sistema nuevo.

Pureengage business automation

Dé a los usuarios de negocio la libertad de adaptar el autoservicio a las cambiantes necesidades del cliente

El software de call center de Genesys ofrece capacidades de autoservicio de clientes que le permiten responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. La empresa belga de servicios postales, Bpost, estaba cansada de hacer cambios costosos y extensos en su IVR; era ineficiente y comprometía su experiencia de cliente. La empresa utilizó el software de call center intuitivo de Genesys para mejorar sus capacidades y logró aumentar de cuatro cambios al año a más de 400 en los primeros seis meses de la implementación.

Descubra más acerca de la plataforma de autoservicio de clientes de Genesys Multicloud CX

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