La experiencia del cliente está entrando en una nueva fase. Durante años, las organizaciones han invertido en inteligencia artificial para mejorar la eficiencia del servicio, automatizar las interacciones rutinarias y ofrecer a los empleados mejores perspectivas. Pero la próxima ola de transformación del servicio no estará definida por casos de uso de IA aislados. Estará definida por la orquestación.

La pregunta ya no es si la IA puede resumir una interacción, impulsar un agente virtual o automatizar un solo flujo de trabajo. La pregunta más estratégica es si la IA puede coordinar el trabajo entre clientes, empleados, canales, datos y sistemas empresariales para ofrecer mejores resultados a escala.

Ahí es donde la IA agéntica cambia la conversación, y por qué Genesys y Deloitte Digital están alineados en lo que viene a continuación.

El punto de inflexión del valor de la IA ya está aquí

El servicio ha llegado a un momento que la investigación de Genesys y Deloitte Digital confirma: el rendimiento de los modelos de IA ha mejorado drásticamente, los sistemas agénticos ahora son capaces de resolver casos complejos mediante la conversación natural y la orquestación, y el caso de negocio ya no es teórico.

La Encuesta Global de Centros de Contacto 2026 de Deloitte Digital revela que el 64% de los líderes de servicio informan una mayor productividad de los agentes como resultado de la IA, y el 39% reporta un menor costo por contacto. De cara al futuro, el 43% de las organizaciones cree que la IA les permitirá reducir los costos del centro de contacto en un 30% o más en un plazo de tres años. Al mismo tiempo, la investigación de Genesys muestra que el 86% de los líderes de CX esperan que la IA forme parte de cada interacción para 2029, y el 82% espera que los agentes de IA autónomos orquesten la experiencia del cliente en tres años.

La oportunidad financiera es real. La preparación organizacional para aprovecharla aún no es universal.

Las expectativas de los clientes están creciendo más rápido de lo que los modelos de servicio heredados pueden adaptarse

Los consumidores esperan cada vez más que cada interacción de servicio sea rápida, personalizada, eficiente y empática. No comparan la experiencia de una marca únicamente con la de sus competidores directos. La comparan con las mejores experiencias que han tenido en cualquier lugar.

La investigación de Genesys muestra que el 92% de los consumidores esperan que cada organización iguale la mejor experiencia que hayan tenido. Al mismo tiempo, el 94% afirma que valora un servicio al cliente eficiente tanto como ser tratado con empatía. La implicación para los líderes de servicio es clara: la velocidad y la empatía ya no son objetivos separados. Los clientes esperan ambas cosas simultáneamente.

La IA también está transformando esas expectativas. Los consumidores están cada vez más abiertos al servicio habilitado por IA, pero tienen poca paciencia con las experiencias que se sienten desconectadas o no resuelven sus problemas. Según la investigación de Genesys, el 95% de los consumidores espera que su información se transfiera entre canales para no tener que repetirse. Sin embargo, el 52% de las empresas no transmite datos de los agentes virtuales a los agentes humanos.

Esa brecha es más que un inconveniente. Es una señal de que muchas organizaciones están intentando modernizar la experiencia del cliente sobre sistemas desconectados y flujos de datos fragmentados. La IA no puede ofrecer un servicio fluido si la arquitectura de experiencia subyacente no está conectada.

Los líderes de CX ven el futuro agéntico, pero persisten las brechas de preparación

Los líderes de CX comprenden la oportunidad. Pero la ambición va por delante de la preparación, y la brecha entre las organizaciones con capacidades de IA maduras y aquellas que aún se encuentran en etapas iniciales se está ampliando.

La investigación de Deloitte Digital muestra que el 48% de las empresas con capacidades de servicio maduras —aquellas con modelos de entrega de servicios definidos, personalización integral y baja rotación de empleados— ya están utilizando IA agéntica. Entre los pares de menor madurez, esa cifra cae al 24%. Las organizaciones que actúen con determinación ahora tendrán una ventaja estructural significativa.

Para muchas, el desafío no es la visión. Es la escalabilidad. La investigación de Genesys muestra que los proyectos de IA que no se han escalado ya se encuentran entre las principales barreras para ofrecer recorridos del cliente fluidos. Una prueba piloto de IA exitosa puede mejorar una interacción o automatizar un proceso. La CX agéntica requiere algo más amplio: la capacidad de orquestar entre canales, sistemas, flujos de trabajo y equipos. Sin esa base, la IA sigue estando fragmentada. Con ella, la IA puede convertirse en una capa de inteligencia coordinada en toda la organización de servicio.

La plataforma de CX es la limitación de la transformación

La próxima era del servicio impondrá nuevas demandas a la infraestructura de CX. Los sistemas obsoletos, la adopción parcial de la nube y la integración limitada pueden impedir que las organizaciones escalen la IA y conecten los recorridos de los clientes de extremo a extremo.

La investigación de Genesys muestra que solo el 31% de la infraestructura de CX está completamente basada en la nube. Al mismo tiempo, el 73% de los líderes de CX dicen que una plataforma de CX que se integre e interopere con los sistemas empresariales es fundamental para sus objetivos estratégicos. Y el 90% espera que su plataforma de CX se integre con los sistemas de middle y back office en un plazo de tres años.

Estos datos revelan una realidad clara: las decisiones sobre plataformas ya no son solo decisiones tecnológicas. Son decisiones de transformación y determinan si la inversión en IA se traduce en un valor para toda la empresa o se queda confinada en casos de uso aislados.

Una plataforma de CX conectada ofrece a las organizaciones la base para unificar el contexto del cliente, el historial de interacciones, los datos de la fuerza laboral, el conocimiento, la información de los casos y los datos empresariales. Permite que los agentes virtuales y humanos operen con un contexto compartido. Apoya un enrutamiento y automatización más inteligentes. Y permite que la IA agéntica coordine el trabajo entre sistemas en lugar de permanecer atrapada en tareas aisladas.

Esta es la diferencia entre implementar IA y transformar el servicio.

La futura organización de servicios se basa en la colaboración entre humanos y la IA

Uno de los cambios más importantes en la era agéntica no es lo que la IA hace por sí sola, sino lo que la IA hace posible para los agentes humanos.

Como lo describe Deloitte Digital, los sistemas de servicio de IA más avanzados convierten a cada agente humano en un "superagente", respaldado por perspectivas aceleradas por IA, sugerencias en tiempo real y el manejo automatizado del trabajo rutinario e intensivo en datos. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en lo que hacen mejor: el juicio, la empatía y la resolución de problemas complejos.

Esto replantea por completo la cuestión de la fuerza laboral. Las organizaciones que rediseñan los roles, las métricas y la gobernanza para la colaboración entre humanos y la IA pueden transformar el servicio de un centro de costos a un motor estratégico de crecimiento y confianza. Los sistemas de servicio habilitados por IA pueden entender la intención, resumir las interacciones automáticamente, personalizar las ofertas de forma dinámica e incluso predecir problemas antes de que escalen, lo que permite una resolución proactiva antes de que el cliente tenga que pedir ayuda.

"La forma en que las organizaciones de servicios pueden brindar servicio a sus clientes se ha transformado por completo. La IA ha alcanzado un nivel que permite un soporte rápido y similar al humano a una escala que nunca antes había sido posible. La IA y los humanos pueden trabajar codo a codo, encargándose la IA de la rutina para que los humanos puedan aportar empatía, juicio y creatividad, elevando cada interacción".

— Mike Brinker, Líder del Dominio de Servicio al Cliente, Deloitte Digital

Esa visión requiere algo más que nueva tecnología. Requiere un modelo operativo reinventado.

La transformación del servicio requiere tecnología, cambio en el modelo operativo y experiencia en el ecosistema

La CX agéntica no se logrará solo con tecnología. Requiere que las organizaciones repensen cómo se realiza el trabajo de servicio, en el front office, middle office y back office.

Eso incluye identificar dónde la orquestación de la IA puede mejorar la velocidad de resolución, reducir el tiempo de gestión, preservar el contexto y conectar los flujos de trabajo en toda la empresa. Requiere rediseñar los roles y procesos para una fuerza laboral híbrida de humanos e IA. Exige una gobernanza responsable de la IA y la alineación de las métricas de servicio con los resultados comerciales en lugar de con indicadores operativos indirectos.

Aquí es donde el ecosistema de socios desempeña un papel fundamental. El marco del Futuro del Servicio de Deloitte Digital enfatiza la importancia de las plataformas de servicio de IA multiagente que pueden orquestar la IA a través de interacciones, flujos de trabajo y la fuerza laboral, y proporciona la experiencia en procesos de negocios, industria, fuerza laboral y gestión del cambio para llevar a las organizaciones de la experimentación con IA a modelos operativos habilitados por IA. Genesys aporta la plataforma de CX, las capacidades de orquestación y los datos de mercado para demostrar por qué el cambio es urgente y qué requiere técnicamente.

Juntas, estas perspectivas apuntan hacia un camino práctico a seguir: modernizar la base de la plataforma, conectar el ecosistema empresarial y rediseñar las operaciones de servicio en torno a la colaboración entre humanos y la IA.

El camino a seguir: de las pruebas piloto de IA al servicio orquestado

Las organizaciones que buscan avanzar de los experimentos con IA a la CX agéntica deben centrarse en cinco prioridades.

Evaluar la preparación de la nube y la plataforma. Los líderes de servicio deben comprender si su infraestructura de CX actual puede admitir la IA a escala y dónde las deficiencias en la adopción de la nube, la integración o la arquitectura de datos limitarán el progreso.

Priorizar la integración empresarial. La IA debe estar conectada a los sistemas que contienen datos de clientes, operativos, de la fuerza laboral y transaccionales. Sin esa conectividad, la IA sigue siendo una función en lugar de una base.

Rediseñar los flujos de trabajo en torno a la orquestación. El objetivo no es simplemente automatizar los procesos existentes, sino crear formas de trabajar más inteligentes y conectadas que abarquen centros de contacto, canales digitales, servicio de campo y sistemas de back office.

Preparar a la fuerza laboral para la colaboración entre humanos y la IA. Los empleados necesitan nuevas herramientas, habilidades, marcos de gobernanza y métricas para trabajar eficazmente junto con la IA. Las organizaciones que inviertan en esta transición verán las mayores ganancias tanto en la calidad del servicio como en el compromiso de los empleados.

Medir el impacto frente a los resultados comerciales. Las iniciativas de CX agéntica deben vincularse a resultados que importan: velocidad de resolución, calidad del servicio, satisfacción del cliente, productividad de los empleados, costo por contacto, retención y crecimiento. La investigación de Deloitte Digital muestra que el 64% de las organizaciones líderes ya están informando ganancias de productividad medibles, una prueba de que la inversión se traduce en resultados cuando la base es la correcta.

El futuro del servicio no estará impulsado únicamente por la IA. Estará impulsado por una IA que esté conectada, orquestada e integrada en el modelo operativo de la experiencia del cliente, con el juicio humano y la empatía en el centro.

Para los líderes de CX, el imperativo es claro: ir más allá de los experimentos con IA aislados, modernizar la base de la plataforma y preparar a la organización para una nueva era de transformación del servicio agéntico. Las organizaciones que construyan esa base hoy serán las que definan cómo será un gran servicio mañana.