Genesys Cloud obtuvo una puntuación más alta en Capacidades fundamentales de Gartner 2020 para CCaaS que en el informe del 2019

Genesys Cloud CX continúa transformando la industria de los contact centers ofreciendo innovación a empresas de todos los tamaños, en todas partes, desde su plataforma preparada para el futuro.

Creemos que es por eso que Genesys es reconocida como “líder” en el nuevo Cuadrante Mágico de Gartner para Contact Center como Servicio de noviembre del 20201. Con la adjudicación del primer lugar en el ámbito de amplitud de visión y lo que creemos que es un impulso de ejecución inigualable, en Genesys creemos que esto confirma aún más que los contact centers de todo el mundo están recurriendo cada vez más a la plataforma Genesys Cloud CXTM a medida que buscan la manera de abordar las necesidades de los clientes y los entornos de trabajo cambiantes.

Consulte el informe Capacidades fundamentales de Gartner para CCaaS de noviembre del 20202 para descubrir si Genesys Cloud CX respalda los casos de uso y las capacidades fundamentales que más le importan a su organización. En el informe, Gartner recomienda a sus clientes: “enfóquese en soluciones de CCaaS que aprovechen la funcionalidad nativa o a las que se pueda acceder a través de portales de proveedores que abarquen los cuatro pilares de funcionalidad de un excelente servicio al cliente que son la conexión, la orquestación de procesos, el conocimiento y la información y la administración de recursos”.

Estamos de acuerdo. Los clientes nos comentan que desean una plataforma de CCaaS que aborde los cuatro pilares en su totalidad de una manera que los ayude a realizar lo siguiente:

  • Mantenerse actualizados y seguir siendo innovadores con la implementación continua
  • Brindar una diferenciación más rápida de la experiencia del cliente con una solución todo en uno integral, además de una plataforma que les permite desarrollar lo que desean, a la vez que agregan una amplia gama de tecnología de experiencia del cliente a la mezcla
  • Operar en un entorno seguro, confiable y escalable
  • Ir a cualquier parte del mundo aprovechando una estructura de medios global

Creemos que la capacidad de Genesys Cloud CX para satisfacer estos requisitos de forma única es coherente con esto debido a la adjudicación de altas puntuaciones en el informe Capacidades fundamentales de Gartner para CCaaS de noviembre del 2020. Genesys Cloud CX obtuvo puntuaciones más altas en 6 de las 12 capacidades fundamentales evaluadas (las otras 6 se mantuvieron sin cambios) en comparación con las puntuaciones del 2019.

Caso de uso de customer engagement center: aumento en la puntuación de Genesys Cloud CX en comparación con el 2019

Respecto a mantenerse actualizado y seguir siendo innovador, creemos que el caso de uso de customer engagement center se está volviendo cada vez más importante a fin de abordar rápidamente a los clientes y entornos de trabajo cambiantes. Los clientes confían más en los canales digitales, por lo que es obligatorio mantener el contexto en todos los canales. Lo mismo aplica en cuanto a mantener a los agentes comprometidos y de forma optimizada en todos los canales.

Nos complace ver que el caso de uso de customer engagement center de Genesys Cloud CX se haya adjudicado una puntuación más alta respecto del año pasado y que Genesys haya obtenido la tercera puntuación más alta en este caso de uso en el 2020 con una puntuación 3,62 de 5.

Gartner evalúa a los proveedores de ciertas capacidades fundamentales para cada caso de uso. De acuerdo con nuestra interpretación del informe, las tres capacidades fundamentales con la mayor puntuación para el caso de uso de customer engagement center son: Administración de contactos multicanal, Gestión del engagement de la fuerza de trabajo e Integración de portales de aplicaciones.

Administración de contactos multicanal

Creemos que el reconocimiento mencionado anteriormente refleja nuestro compromiso de ayudar a los clientes a ejecutar la transformación digital a través de la entrega continua de innovación en los canales digitales (y de voz), ya sea inbound y outbound, de autoservicio y asistidos por agentes. Y a través de la habilitación de una integración abierta y profunda con su ecosistema de experiencia del cliente más amplio. La inteligencia artificial (IA) y digital son dos de las principales áreas de enfoque de Genesys desde un punto de vista de innovación.

Gestión del engagement de la fuerza de trabajo

La gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) es otra área de enfoque importante de innovación en Genesys. Creemos que el progreso rápido y significativo que se ha logrado durante el año pasado también se ve reflejado. Esto incluye avances en la transcripción y el análisis de opiniones. Además, la innovación sin duda adquirirá mayor rapidez, especialmente en las áreas de administración de empleados y recursos.

Integración de portales de aplicaciones

Genesys AppFoundry brinda a los clientes de Genesys Cloud CX la posibilidad de aprovechar un ecosistema de experiencia del cliente más amplio de forma rápida y sencilla, ya que ofrece una vasta gama de aplicaciones predefinidas y otros recursos útiles. Los clientes, socios y el personal de desarrollo de Genesys crean estos elementos. Creemos que el alcance de nuestro AppFoundry Marketplace y la manera en que los clientes lo utilizan permitieron que se nos otorgara el reconocimiento en esta área.

Una plataforma y un socio potentes en los que puede confiar en cualquier lugar

Además de la sólida solución de CCaaS todo en uno, la innovación continua, una plataforma en la que puede desarrollar lo que desee y la capacidad de aprovechar un vasto ecosistema de experiencia del cliente, la arquitectura nativa de Genesys Cloud CX ofrece un nivel de confianza (seguridad, confiabilidad y escala global) que los customer engagement centers actuales simplemente deben tener. Creemos que el reconocimiento que se nos brindó en este informe refleja esto claramente.

Gratitud y mejora continua

Estamos muy agradecidos por este reconocimiento adicional de Gartner. Sin embargo, no damos nada por sentado. Continuaremos acelerando la innovación y el progreso en nombre de nuestros clientes mientras aplicamos nuestra visión de Experience as a ServiceSM para que sus clientes sientan que usted los recuerda, los escucha y los comprende. Si Genesys Cloud CX respalda los casos de uso y las capacidades fundamentales que más le importan a su contact center, solicite una demostración con nuestro equipo para ver el producto en acción.

Consulte el informe Capacidades fundamentales de Gartner para CCaaS de noviembre del 20202.

 

  1. Cuadrante mágico de Gartner para Contact Center como Servicio, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 de noviembre del 2020.
  2. Gartner, “Critical Capabilities for Contact Center as a Service” de Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, 10 de noviembre del 2020.

Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación ni aconseja a los usuarios de tecnología que escojan únicamente a los proveedores con las más altas calificaciones u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner se componen de las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben interpretarse como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluida cualquier garantía de comerciabilidad o idoneidad para un fin específico.

Gartner, Inc. publicó este gráfico como parte de un documento de investigación más amplio y se debe evaluar en el contexto de todo el documento. El documento de Gartner está disponible a pedido de Genesys.

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