Mitarbeiter wie die besten Kunden behandeln

Das HR-Team von LogMeIn stand vor der großen Herausforderung, die zunehmende Anfragenflut von Mitarbeitenden während Bewerbungsphasen zu bewältigen. Auf die Frage, wie das HR-Team seinen Mitarbeitern eine bessere Employee Experience bereitstellen kann, erwies sich Genesys DX™ als die beste Lösung. Mit Genesys DX werden jetzt 75 % der Anfragen von einem Bot bearbeitet, und Mitarbeitende erhalten rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen.

75 % der Anfragen

beantwortet der Chatbot

Gestiegene

Produktivität der Teams

12 Länder

werden von dem virtuellen KI-Assistent unterstützt

verbesserte

Mitarbeitererfahrung

„Wir haben Benny in weniger als einem Monat gelauncht. Die Ergebnisse haben unsere Erwartungen bei Weitem übertroffen. Benny braucht keine Auszeit, macht keine Pausen, ist super produktiv und wird immer intelligenter, je mehr er genutzt wird. Ich kann mir ein Leben ohne Benny ehrlich gesagt nicht mehr vorstellen.“

Susan Treadway

Senior Director, HR Operations

LogMeIn

LogMeIn ist ein weltweit führendes Software-as-a-Service-Unternehmen. Die SaaS-Lösungen unterstützen die Mitarbeitenden bei der Arbeit, erleichtern die interne und externe Zusammenarbeit und ermöglichen einen verbesserten Einblick in die Customer Journeys.

Herausforderung

Mit nahezu 4.000 Mitarbeitenden weltweit stand das HR-Team von LogMeIn vor der Herausforderung, Mitarbeitenden einen hervorragenden Service zu bieten. Da das Unternehmen kontinuierlich expandiert, suchte das HR-Team nach effektiveren und effizienteren Methoden zur Skalierung – ohne Beeinträchtigung der Servicelevels. Das Team sah sich häufig mit den immer gleichen Fragen konfrontiert., vor allem während der Enrollment-Phase für die US-Mitarbeiter.

„In der Vergangenheit haben wir während der Bewerbungsphase einen Anstieg des Anfragevolumens um 60 – 75 % erlebt. Das konnten wir einfach nicht bewältigen“, so Susan Treadway, Senior Director, HR Operations bei LogMeIn. „Im Herbst 2018 mussten wir über 2.000 Mitarbeiter für ihre Benefits anmelden, wobei jede Person eine Aktion durchführen musste. Wir hatten neue Benefits und verwendeten ein anderes System für die offene Registrierung. Selbst bei verlängerten Arbeitszeiten hatten unsere Service-Levels zuvor gelitten, und diese Umstände würden ein enormes Volumen mit sich bringen.“

Um die Employee Experience zu verbessern, entschied sich das HR-Team, die Self-Service-Wissensdatenbank des internen HR-Intranets mit einem virtuellen Assistenten zu erweitern, der auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert. Das LogMeIn-HR-Team wandte sich dazu an Genesys, um zu erfahren, wie ein Chatbot bei der Bearbeitung von FAQs helfen könnte.

Nach der ersten Einweisung und dem Setup wurde „Benny“, der virtuelle Assistent, vom HR-Team betrieben, ohne dass zusätzliche technische Unterstützung benötigt wurde. Das Genesys DX Helpdesk-Dashboard und das Backend gestalten den Betrieb einfach.
„Der Unterschied mit Benny besteht darin, dass wir das System schnell aktualisieren und anpassen können, wenn wir einen Bedarf an neuen Inhalten sehen“, so Treadway. „Wir können innerhalb von Minuten neue Texte hinzufügen, vorhandene Antworten ändern und den Text live stellen, um eine Frage besser zu beantworten.“

Ergebnisse

Bereits im ersten Monat nach der Einführung übertraf Benny die Erwartungen. Im Laufe des gesamten Anmeldezeitraums 2018 bearbeitete Benny bereits 75 % des Anfragevolumens. Das übertraf bei weitem das Ziel von 15 – 20 %, das sich das HR-Team ursprünglich gesetzt hatte.
„Wir sahen sofort Ergebnisse, da die Leistung im KI-Dashboard in Echtzeit überwacht werden kann“, so Treadway. „In den ersten Tagen nach der Einführung von Benny warteten wir auf die übliche Flut von E-Mail-Anfragen, aber die blieb aus.“

Bereits im ersten Monat nach der Einführung übertraf Benny die Erwartungen. Im Laufe des gesamten Anmeldezeitraums 2018 bearbeitete Benny bereits 75 % des Anfragevolumens. Das übertraf bei weitem das Ziel von 15 – 20 %, das sich das HR-Team ursprünglich gesetzt hatte.

„Wir sahen sofort Ergebnisse, da die Leistung im KI-Dashboard in Echtzeit überwacht werden kann“, so Treadway. „In den ersten Tagen nach der Einführung von Benny warteten wir auf die übliche Flut von E-Mail-Anfragen, aber die blieb aus.“

Seit der Einführung von Benny setzt das HR-Team die Plattform in 12 Ländern ein. Der virtuelle Assistent:

• Beantwortet 1.458 Fragen während des Anmeldezeitraums 2018 in den USA. Nur 460 Fragen erforderten eine Eskalation an das AskHR-Team mit persönlicher Betreuung
• Verbessert die Employee Experience durch einfache 24/7-Verfügbarkeit sowie schnelle und hilfreiche Antworten
• Ermöglicht HR-Teammitgliedern, sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren und diese schneller zu beantworten
• Bearbeitet Ad-hoc HR-Initiativen und Fragen von in Massachusetts ansässigen Mitarbeitern bezüglich der staatlichen Leistung Paid Family Medical Leave.
• Unterstützt die Prozesse zu Leistungscoachings am Jahresende, einschließlich Annual Reviews, Gehaltserhöhungen und Bonuszyklen
• Bietet Informationen zu länderspezifischen Leistungen und Gehaltsabrechnungen und erkennt geografische Unterschiede

Überblick

Customer: LogMeIn

Industrie: Software

Standort: United States

Unternehmensgröße: 4,000 employees

Herausforderungen

  • Große Mengen an Mitarbeiteranfragen zu bewältigen war nicht möglich
  • Schlechte Mitarbeitererfahrungen

Produkt

Genesys DX

Lösungen

Genesys DX Helpdesk

Chatbot

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