Agentic Virtual Agent

Agentische KI bezieht sich in der Customer Experience auf KI-Systeme, die Kundenabsichten verstehen, Entscheidungen treffen und eigenständig Aktionen ausführen können, um Probleme zu lösen, anstatt nur vordefinierte Antworten zu geben. Diese Systeme berücksichtigen festgelegte Leitlinien, sodass sie Aufgaben von Anfang bis Ende erledigen können und wissen, wann ein menschlicher Mitarbeiter involviert werden muss.

Agentic Virtual Agents helfen Unternehmen, die Betriebskosten zu senken, die Problemlösung beim Erstkontakt zu verbessern, den Kundensupport effizient zu skalieren und schnellere, konsistentere Customer Experiences über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Agentic Virtual Agents können diverse Aufgaben erledigen, zum Beispiel komplexe Fragen beantworten, Kundendaten abrufen und aktualisieren, Transaktionen verarbeiten, Fehlerbehebungen durchführen, Kunden durch mehrstufige Workflows leiten und Anfragen ohne menschliche Unterstützung beantworten. Bei Bedarf können sie die Aufgabe aber auch mit dem gesamten Kontext an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.

Halluzinationen und Fehler lassen sich reduzieren, wenn virtuelle Agenten innerhalb festgelegter Leitlinien agieren, vertrauenswürdige Datenquellen aus dem Unternehmen verwenden, Validierungsregeln erzwingen und Aktionen auf genehmigte Workflows beschränken. Eine kontinuierliche Überwachung, Tests und menschliche Aufsicht sorgen zusätzlich für ein korrektes und zuverlässiges Verhalten.

Unternehmen können verschiedene Arten von Chatbots einsetzen. Die einfachste Form sind Chatbots auf Menü- oder Schaltflächenbasis. Sie bieten Benutzern Zugriff auf ein vollständig skriptbasiertes Menü, mit dem spezifische Fragen beantwortet werden können. Ein menübasierter Bot ist im Grunde eine Benutzeroberfläche für einen Entscheidungsbaum: Der Chatbot kann nicht vom vorgegebenen Ablauf abweichen.

Regelbasierte Chatbots sind etwas komplexer und verwenden „Wenn-dann“-Logik, um eine reale Konversation zu simulieren. Wenn Ihr Kundenserviceteam immer wieder eine Reihe spezifischer Fragen erhält, bietet sich an, diese von einem regelbasierten Bot beantworten zu lassen.

KI-gestützte Chatbots gehen noch einen Schritt weiter. Sie nutzen Technologien wie Large Language Models (LLMs) und maschinelles Lernen, um in Echtzeit zu lernen, und die besten KI-Chatbots können sogar Fragen stellen, um mehr Informationen von den Endnutzern zu erhalten.

Chatbots funktionieren in diversen Kanälen, beispielsweise Websites und mobilen Apps.

Ein virtueller Agent ist die anspruchsvollste Version eines Chatbots oder Voicebots. Er erfüllt die gleichen Anforderungen – die Beantwortung von Kundenfragen rund um die Uhr –, seine Antworten ähneln aber stärker einem echten Gespräch mit einem Menschen. Virtuelle Agenten verwenden KI-Systeme und maschinelles Lernen, um nicht nur die richtigen Antworten auf Kundenanfragen zu finden, sondern auch um Probleme zu lösen und daraus zu lernen. Sie bilden daher die Brücke zwischen Ihren digitalen Angeboten und Ihren menschlichen Mitarbeitern.

Agenten können Aufgaben bei Bedarf auch nahtlos an menschliche Mitarbeiter übergeben, einschließlich einer Zusammenfassung der Interaktionen und Nachbearbeitungscodes. Dadurch bleibt der Kontext intakt und der Mitarbeiter kann den Fall sofort übernehmen.

Virtuelle Agenten können in verschiedenen Kanälen eingesetzt werden, unter anderem Social Media, Telefonanrufe und mobile Apps.

Chatbots, Voicebots und virtuelle Agenten sind alle darauf ausgelegt, Kundenfragen schnell, einfach, rund um die Uhr und mit minimaler menschlicher Unterstützung zu beantworten. Aber die meisten Chatbots und Voicebots müssen mit diesen Antworten programmiert werden und die Antworten müssen wiederum mit den wahrscheinlichen Fragen verknüpft sein, damit die richtigen Antworten ausgelöst werden. Einige nutzen künstliche Intelligenz, aber in vielen Fällen bedeutet das nur, dass sie Antworten leicht finden oder Fragen besser verstehen können.

Ein virtueller Agent geht noch einen Schritt weiter. Dank der KI kann der virtuelle Agent auf freie Fragen reagieren und einfacher bereitgestellt werden. Er kann sich an natürliche Sprachmuster anpassen und ständig weiterentwickeln. Dadurch finden Sie auch schneller Lücken in der CX und Bereiche mit Verbesserungspotenzial, sodass Sie Ihr Call Center fortlaufend verbessern können. Auch die Übergabe vom virtuellen Agenten an einen menschlichen Mitarbeiter ist nahtlos, da der Agent den jeweiligen Kontext bereitstellt.

Idealerweise sollte es kaum einen Unterschied machen, ob ein Kunde seine Frage Ihrem virtuellen Agenten oder einem menschlichen Mitarbeiter stellt. Alle einfachen Fragen – und auch eine ganze Reihe von schwierigeren – sollte der virtuelle Agent schnell, intelligent und mit (einer Simulation von) Empathie beantworten können. Wenn die Fragen zu komplex werden, sollte der virtuelle Agent den Fall nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben können.

Der Unterschied besteht in den rein menschlichen Qualitäten. Virtuelle Agenten lernen dazu und können Verbindungen ziehen, die abstrakt erscheinen, aber echtes abstraktes Denken gelingt nur Menschen. Und die KI kann zwar Empathie und Emotionen simulieren, aber natürlich nicht wirklich fühlen. Wenn eine subjektive Beurteilung erforderlich ist, muss der virtuelle Agent diesen Fall an einen Live-Chat mit einem menschlichen Mitarbeiter im Contact Center eskalieren.

Ein KI-Chatbot ist eine Softwareanwendung, die künstliche Intelligenz nutzt, um menschliche Gespräche zu simulieren. Ein KI-Chatbot kann Kundenanfragen beantworten, Informationen bereitstellen, Aufgaben wie Terminbuchungen oder Auftragsbearbeitung ausführen und aus Interaktionen lernen, um seine Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern.

KI-Chatbots können die Benutzererfahrung in mehrfacher Hinsicht verbessern: Sie reagieren umgehend, sind rund um die Uhr verfügbar, bieten personalisierte Interaktionen auf Basis des bisherigen benutzerspezifischen Verlaufs und entlasten menschliche Mitarbeiter, die dadurch Zeit zum Bearbeiten komplexerer Probleme gewinnen. Weil KI-Chatbots aus Interaktionen lernen, können sie im Laufe der Zeit immer genauere und hilfreichere Antworten geben.

Ein guter KI-Chatbot kann Benutzeranfragen richtig verstehen, relevante und zutreffende Antworten geben, eine Vielzahl von Themen bearbeiten und aus Interaktionen lernen, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Darüber hinaus muss er eine benutzerfreundliche Erfahrung bieten, Fehler geschickt beheben und das Gespräch bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

Ein KI-Chatbot ist nicht auf automatisierte Abläufe beschränkt. Dank der Deep-Learning-Funktionen ist er nicht an ein simples Skript gebunden. Mithilfe von natürlichem Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) und natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) kann er neue Kundenanfragen identifizieren, verstehen und beantworten.

Wenn eine Kundenanfrage zu komplex oder spezifisch ist und der KI-Bot sie nicht selbst bearbeiten kann, gibt er diese nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter und stellt den Kontext und die Kundendaten bereit, die dieser zur schnellen und einfachen Beantwortung benötigt. Aus diesem Grund werden KI-Chatbots auch als virtuelle Assistenten oder virtuelle Agenten bezeichnet.

Einer der größten Vorteile eines KI-Chatbots besteht darin, dass er im Laufe der Zeit Interaktionen immer besser verarbeiten kann. Dabei hilft die Nutzung der jeweils aktuellen Wissensdatenbank, die dafür sorgt, dass der Chatbot die Unternehmensrichtlinien einhält. Auch die fortlaufende Bereitstellung von Trainingsdaten, beispielsweise aus vorangegangenen Gesprächen, hilft dem Bot, Fragen besser vorauszusehen. Dadurch kann er besser auf Äußerungen reagieren, die stark variieren können, und die Absicht von Interaktionen zuverlässiger bestimmen.

KI-Bots können mithilfe des natürlichen Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) und der natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) neue Eingaben identifizieren und verstehen. Anhand von maschinellem Lernen kann der Bot Daten analysieren und Muster finden. Administratoren können darüber hinaus manuelle Verbesserungen vornehmen, z. B. Gesprächslücken füllen, die in Äußerungen auftreten.

Voicebots, auch Sprachassistenten oder sprachgesteuerte KI genannt, verarbeiten gesprochene Spracheingaben von Benutzern. Sie verwenden Technologien wie die automatische Spracherkennung, um Sprache in Text umzuwandeln, und die natürliche Sprachverarbeitung, um die Absicht des Textes zu verstehen. Anschließend generieren sie mithilfe eines KI-Modells eine Antwort. Diese Antwort wird dann mithilfe der Text-to-Speech-Technologie wieder in Sprache umgewandelt.

Die Sicherheit von Voicebots hängt von dem Design und der Implementierung ab. Seriöse Voicebot-Entwickler ergreifen Maßnahmen zum Schutz der Privatsphäre und der Datensicherheit der Benutzer. Dazu gehören die Verschlüsselung von Daten, die Anonymisierung von Sprachaufzeichnungen und die Verwaltung von Daten durch Benutzer. Wie alle Technologien sind Sprachassistenten jedoch nicht immun gegen Risiken, daher ist es wichtig, sie mit Bedacht einzusetzen und die Datenverarbeitungsrichtlinien des Anbieters zu verstehen.

Die einzelnen Branchen nutzen Voicebots auf ganz unterschiedliche Weise. Im Einzelhandel werden sie im Kundenservice und zur Unterstützung beim Einkauf eingesetzt. Im Gesundheitswesen werden sie für die Terminplanung, Medikamentenerinnerungen und die Bereitstellung von Gesundheitsinformationen verwendet. Das Gastgewerbe nutzt sie für Buchungen und die Bereitstellung damit verbundener Informationen. Sie werden auch im Bankwesen für Aufgaben im Zusammenhang mit der Kontoführung und Transaktionen sowie in vielen anderen Sektoren für verschiedene Anwendungsfälle eingesetzt.

Sowohl Voicebots als auch Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) verarbeiten Spracheingaben von Benutzern, allerdings auf unterschiedliche Weise: Sprachdialogsysteme verwenden vorab aufgezeichnete Nachrichten und Tasten- oder einfache Spracheingaben und bieten eine begrenzte Anzahl von Antworten auf der Grundlage eines vorprogrammierten Menüs. Sprachassistenten hingegen verwenden fortschrittliche KI, um natürliche Sprache zu verstehen. Dadurch sind komplexere Interaktionen und ein breiteres Spektrum an Reaktionen möglich.

Voicebots mit dialogorientierter KI (Conversational AI) bieten mehrere Vorteile. Sie können Kundenprobleme rund um die Uhr bearbeiten, sofort Antworten geben und menschliche Mitarbeiter entlasten, sodass diese sich um komplexere Aufgaben kümmern können. Voicebots können die Customer Experience verbessern, da sie einfache und personalisierte Interaktionen per Spracheingabe anbieten. Sie können auch eine Vielzahl von anderen Aufgaben erledigen – von der Beantwortung von Fragen bis hin zur Durchführung von Aktionen wie der Buchung von Terminen oder der Steuerung intelligenter Geräte.