Virtueller Agent

Unternehmen können verschiedene Arten von Chatbots einsetzen. In ihrer einfachsten Form sind das Chatbots auf Menü- oder Schaltflächenbasis. Sie bieten Benutzern Zugriff auf ein vollständig skriptbasiertes Menü, in dem spezifische Fragen beantwortet werden können. Ein menübasierter Bot ist im Grunde eine Benutzeroberfläche für einen Entscheidungsbaum: Der Chatbot kann nicht vom Skript abweichen.

Regelbasierte Chatbots sind etwas komplexer. Sie simulieren anhand einer wenn/dann-Logik den Verlauf eines echten Gesprächs. Wenn Ihr Serviceteam immer wieder dieselben spezifischen Fragen beantworten muss, kann ein regelbasierter Bot Abhilfe schaffen.

KI-gestützte Chatbots gehen einen Schritt weiter. Durch den Einsatz von Tools wie Large Language Models (LLMs) und maschinellem Lernen entwickeln sie sich in Echtzeit weiter. Die besten KI-Chatbots stellen sogar selbst Fragen, um mehr Informationen von Endnutzern zu erhalten.

Ein virtueller Agent ist die fortschrittlichste Version eines Chatbots oder Sprachbots. Er erfüllt dasselbe Bedürfnis – Antwort auf Kundenfragen rund um die Uhr, kann aber die Erfahrung eines persönlichen Gesprächs besser imitieren. Virtuelle Agenten nutzen KI und maschinelles Lernen, um nicht nur die richtigen Antworten auf Kundenanfragen zu finden, sondern auch, um während der Arbeit zu lernen und die Lücke zwischen Ihren digitalen Angeboten und Ihren menschlichen Agenten zu schließen.

Sie bieten außerdem einen nahtlosen Übergang zu menschlichen Mitarbeitern. Bei Bedarf wird auch eine Zusammenfassung der Interaktionen und Codes erstellt. Dadurch bleibt der Kontext intakt und der Agent kann reibungslos einsteigen.

Chatbots, Voicebots und virtuelle Agenten sind so konzipiert, dass sie Kundenfragen schnell und einfach beantworten können, 24/7, mit minimalem menschlichem Eingriff. Die meisten Chatbots und Voicebots müssen jedoch mit diesen Antworten programmiert werden, und diese Antworten müssen mit den wahrscheinlichen Fragen verbunden sein, die diese Antworten auslösen würden. Einige verfügen über künstliche Intelligenz, aber in vielen Fällen bedeutet dies nur, dass Antworten leichter zugänglich gemacht werden oder dass Fragen besser verstanden werden.

Ein virtueller Agent geht einen Schritt weiter. Die KI ermöglicht es dem virtuellen Agenten, auf Anfragen außerhalb des programmierten Bereichs zu reagieren. Dies vereinfacht die Bereitstellung, da er sich an natürliche menschliche Sprachmuster anpasst. Außerdem entwickelt sich der virtuelle Agent ständig weiter, sodass Sie CX-Lücken und potenzielle Verbesserungsbereiche erkennen, um Ihr Contact Center ständig weiterentwickeln zu können. Zudem wird der Übergang vom virtuellen Agenten zum menschlichen nahtlos, indem ein geeigneter Gesprächskontext bereitgestellt wird.

Hoffentlich ist der Unterschied, wenn ein Kunde Ihrem virtuellen Agenten eine Frage stellt und wenn er sie einem Menschen stellt, unerheblich. Bei allen einfachen Fragen – und einigen schwierigen Fragen – kann der virtuelle Agent Antworten schnell, intelligent und (mit simulierter) Empathie bereitstellen. Und wenn die Fragen zu komplex werden, sollte die Übergabe zwischen virtuellem Agent und realem Agent nahtlos erfolgen.

Die Unterschiede bestehen aus Faktoren, die nur ein Mensch bieten kann. Virtuelle Agenten lernen und können Verbindungen herstellen, die abstrakt erscheinen, aber echtes abstraktes Denken erfordert einen menschlichen Geist. Und natürlich kann KI Empathie und Emotionen simulieren, aber auch nicht wirklich fühlen. Wenn nach Ermessen entschieden werden muss, muss der virtuelle Agent an einen Menschen übergeben.

Ein KI-Chatbot ist eine Softwareanwendung, die künstliche Intelligenz nutzt, um Gespräche zwischen Menschen zu simulieren. Ein KI-Chatbot kann Kundenanfragen beantworten, Informationen bereitstellen, Aufgaben wie Terminbuchungen oder Auftragsbearbeitung ausführen und aus Interaktionen lernen, um seine Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern.

KI-Chatbots können das Nutzerlebnis in mehrfacher Hinsicht verbessern: Sie reagieren umgehend, sind rund um die Uhr verfügbar, bieten personalisierte Interaktionen auf Basis des bisherigen nutzerspezifischen Verlaufs und entlasten Mitarbeiter, die dadurch Zeit zum Bearbeiten komplexerer Probleme gewinnen. Weil sie aus Interaktionen lernen, können sie im Laufe der Zeit immer genauere und hilfreichere Antworten geben.

Ein guter KI-Chatbot muss Nutzeranfragen genau verstehen, relevante und zutreffende Antworten geben, eine Vielzahl von Themen bearbeiten und aus Interaktionen lernen, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Darüber hinaus muss er ein benutzerfreundliches Erlebnis bieten, Fehler anstandslos verkraften und das Gespräch bei Bedarf nahtlos an einen Mitarbeiter weiterleiten.

Ein KI-Chatbot reicht weit über einfache Automatisierung hinaus. Dank der Deep-Learning-Funktionen ist er nicht an ein simples Skript gebunden. Anhand natürlicher Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung kann er neue Kundenanfragen erfassen, verstehen und beantworten.

Wenn eine Kundenanfrage zu komplex oder spezifisch für den KI-Bot ist, leitet er sie nahtlos mitsamt Kontext und Kundendaten an einen Mitarbeiter weiter. Damit liegt dem Mitarbeiter alles Erforderliche vor, um dem Kunden schnell und ohne großen Aufwand zu helfen. Aus diesem Grund werden KI-Chatbots auch als virtuelle Assistenten oder virtuelle Kundendienstmitarbeiter bezeichnet.

Einer der wichtigsten Vorteile eines KI-Chatbots besteht darin, dass er im Laufe der Zeit immer besser mit Interaktionen umgeht. Das umfasst die Nutzung der jeweils aktuellsten Wissensdatenbank. So wird dafür gesorgt, dass der Chatbot die Unternehmensrichtlinien einhält. Auch durch die fortgesetzte Bereitstellung von Trainingsdaten, beispielsweise aus vorangegangenen Gesprächen, lernt der Bot, Fragen besser vorauszusehen. Das bedeutet: Er kann ungeachtet der vielfältigen potenziellen Formulierungen besser erkennen, was der Kunde wirklich möchte bzw. welche Absicht er mit einer Interaktion verfolgt.

KI-Bots können Funktionen zum Verständnis und zur Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um neue Eingaben zu erkennen und zu verstehen. Anhand von maschinellem Lernen kann der Bot Daten analysieren und Muster finden. Administratoren können darüber hinaus bedarfsgerecht manuelle Verbesserungen vornehmen, z. B. Gesprächslücken füllen, die in Äußerungen auftreten.

Voicebots, auch bekannt als Sprachassistenten oder sprachaktivierte KI, verarbeiten gesprochene Spracheingaben von Benutzern. Sie verwenden Technologien wie die automatische Spracherkennung, um Sprache in Text zu transkribieren, und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Absicht des Textes zu verstehen, und verwenden dann KI, um eine Antwort zu generieren. Die Antwort wird dann mit Text-to-Speech wieder in Sprache umgewandelt.

Die Sicherheit von Voicebots hängt von ihrer Konzeption und Umsetzung ab. Seriöse Voicebot-Entwickler ergreifen Maßnahmen zum Schutz der Vertraulichkeit und Datensicherheit der Benutzer. Dazu gehören beispielsweise die Verschlüsselung von Daten, die Anonymisierung von Sprachaufzeichnungen und die Möglichkeit für Benutzer, ihre Daten zu verwalten. Wie alle Technologien sind aber auch Sprachassistenten nicht immun gegen Risiken. Daher ist es wichtig, sie sinnvoll einzusetzen und die Richtlinien des Anbieters für die Datenverarbeitung zu verstehen.

Unternehmen nutzen Voicebots auf unterschiedliche Weise. Im Einzelhandel werden sie für den Kundenservice und als Einkaufshilfe verwendet. Im Gesundheitswesen werden sie zur Terminvereinbarung, zur Erinnerung an Medikamente und zur Bereitstellung von Gesundheitsinformationen verwendet. Im Gastgewerbe werden sie für Buchungsservices und die Bereitstellung zugehöriger Informationen verwendet. Daneben können sie auch im Bankwesen beispielsweise zur Kontoverwaltung und für Transaktionsaufgaben und in vielen anderen Sektoren für verschiedenste Anwendungen genutzt werden.

Sowohl Voicebots als auch IVR-Systeme (Interactive Voice Response) interagieren mit Benutzern über Sprachkommunikation; dies geschieht jedoch auf unterschiedliche Weise. IVR-Systeme arbeiten mit vorab aufgezeichneten Nachrichten und Tastenton- oder einfachen Spracheingaben. Sie bieten eine begrenzte Anzahl von Antworten auf Basis eines vorprogrammierten Menüs. Sprachassistenten hingegen nutzen fortschrittliche KI, um die natürliche Sprache zu verstehen, wodurch komplexere Interaktionen und ein breiteres Spektrum an Reaktionen möglich werden.

Voicebots für Gesprächs-KI bieten mehrere Vorteile. Sie können Kundenanfragen 24/7 bearbeiten, sofortige Antworten liefern und die Mitarbeiter für komplexere Aufgaben freisetzen. Sie können die Kundenerfahrungen verbessern, indem sie bequeme, personalisierte Interaktionen ohne weitere Eingriffe anbieten. Sie können auch eine Vielzahl von Aufgaben bewältigen, von der Beantwortung von Fragen bis hin zur Durchführung von Aktionen wie Terminbuchungen oder der Steuerung von Smart-Geräten.