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Fördern Sie die Kundenbindung mit Kommunikation per SMS (Short Messaging Service). Damit erreichen Sie nachweislich höhere Antwortquoten und können nahtlos und bequem den Kontakt fördern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Ein hohes Anrufaufkommen kann sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Verwandeln Sie einige dieser Anrufe in Textnachrichten. Nutzen Sie Funktionen und bieten Sie Kunden die Möglichkeit, von einem IVR zu SMS zu wechseln.
Kommunizieren Sie mit Kunden auf einprägsame, persönliche Art und Weise. Durch die Verwendung freundlicher Emojis können Sie routinemäßige Interaktionen verbessern und die Customer Experience jedes Mal verbessern.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich mit Ihrer Marke auszutauschen. Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, .jpg-, .gif- und .png-Dateien von eingehenden Kundeninteraktionen zu empfangen.
Steigern Sie die Effektivität Ihrer Kundenkommunikation mit SMS. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden – von Verkaufsförderungsmaßnahmen bis hin zu Schulschließungen und Notfallbenachrichtigungen.
Ermöglichen Sie Genesys, Ihre SMS nativ zu unterstützen, oder bringen Sie Ihren eigenen Anbieter mit BYO-Optionen mit. Weiterleitung basierend auf Mitarbeiterzeitplänen, Qualifikationssets und mehr. Oder nutzen Sie Daten aus der Kundennachricht.
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern die Verwaltung aller Kanäle über eine einzige Schnittstelle. SMS-Texte können in einer einzigen Interaktion zusammengefasst werden, um die Verwaltung zu erleichtern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die notwendigen Tools an die Hand, um ihr Bestes zu geben – vom Transkriptverlauf über Kanäle hinweg bis hin zu vorgefertigten Antworten oder KI für Antworten.
Ihre Kunden sind sehr verschieden – und Ihre SMS-Kommunikation sollte sich vertraut anfühlen. Verwenden Sie SMS-Telefonnummern, die Ihrer Zielgruppe vertraut sind, um ihre Erfahrung zu verbessern. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, zu dem Zeitpunkt, der für sie am besten ist, Kontakt zu ihnen aufzubauen und zu antworten. Und lassen Sie Ihre Mitarbeiter das Gespräch auf zeitnahe und bequeme Art fortsetzen.
Verkürzen Sie die Zeitspanne zur Lösungsfindung und fügen Sie zusätzliche Anwendungsfälle hinzu, indem Sie Multimedia Messaging Service (MMS) unterstützen. Ermöglichen Sie Kunden das Empfangen und Versenden von Medien wie Bilder und Videos. Dazu gehört auch die Unterstützung für das Senden proaktiver Bild-Benachrichtigungen an Kunden, sodass diese ansprechendere Updates erhalten.
Zeichnen Sie jede SMS-Interaktion auf, um eine effektive Qualitätsüberwachung zu gewährleisten. Nutzen Sie die Daten zum Coaching von Mitarbeitern, damit sie einen besseren Kundensupport für zukünftige Prognose- und Planungsentscheidungen bieten können.
SMS-Kanal-Daten werden direkt an Analyse- und Berichts-Dashboards weitergeleitet. Greifen Sie sofort darauf zu, und geben Sie Ihren Administratoren die Tools an die Hand, die sie benötigen, um Anpassungen vorzunehmen und Ergebnisse zu erzielen.
Verstehen Sie die Bedenken und Erwartungen der Kunden. Nutzen Sie Textanalysen und digitale Konversationen, um Kontaktzwecke, Trends und bewährte Praktiken von Mitarbeitern zu ermitteln.
Kunden erwarten bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein hochwertiges Erlebnis. Mit Genesys können Sie Kunden auf den Geräten begegnen, die sie am häufigsten nutzen – ihren Mobiltelefonen. Bieten Sie zuverlässige, personalisierte Erlebnisse, auch wenn Sie per SMS kontaktiert werden. Und da alle Kanäle zentral verfügbar sind, können Sie Analysen und Berichte konsolidieren und so langfristig bessere Geschäftsergebnisse erzielen.
Textnachrichten sind ein natürlicher Bestandteil des Lebens von Kunden. Wenn Sie einen SMS-Kundenservice anbieten, verstärken Sie die persönliche Note Ihrer Marke und reduzieren den Aufwand, um Support zu erhalten. Sie können Probleme lösen, ohne Ihr Gesprächsaufkommen zu erhöhen. Sie können die Mitarbeiterproduktivität verbessern, indem Sie es Ihrem Personal ermöglichen, mehrere SMS-Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten oder sogar Interaktionen über verschiedene digitale Kanäle gleichzeitig über dieselbe Schnittstelle zu verwalten.
Mithilfe einer einheitlichen Oberfläche können Ihre Mitarbeiter die Textnachrichten Ihrer Kunden bearbeiten – zusammen mit allen anderen digitalen Interaktionen wie soziale Netzwerke, Chat und E-Mail. Ihre Mitarbeiter haben Kontext, um frühere SMS-Gespräche fortzusetzen und eine personalisierte Customer Experience zu bieten.
Mit Textnachrichten können sich die Kunden melden und antworten, wann sie wollen, und erhalten dennoch einen gleichbleibend hervorragenden Service. Ihre Mitarbeiter können das Gespräch sofort aufnehmen. Unabhängig von der Tages- oder Jahreszeit können sie leicht zugänglichen textbasierten Support bieten.
Unabhängig davon, mit welchen Mitarbeitern Kunden verbunden werden, sollten sie einen konsistenten Support erhalten. Durch die Aufzeichnung jeder SMS-Interaktion können Sie diese in Qualitätsauswertungen einordnen. Nutzen Sie diese Daten für künftige Prognosen und Planungen und stellen Sie so sicher, dass der Support immer verfügbar ist.
Verfolgen Sie die historische und in Echtzeit erbrachte Leistung von SMS und all Ihren anderen Kommunikationskanälen. Geben Sie Administratoren jederzeit Einblick in die Leistung der einzelnen Kanäle. Konfigurieren und verwalten sie einfach Warnmeldungen für SMS-Interaktionen, wenn eine bestimmte Kennzahl außerhalb der festgelegten Schwellenwerte liegt.
Nutzen Sie die Vorteile von Messaging für Kundenbetreuung, Marketing und Zahlungsabwicklung. Erfahren Sie, wie unser Kunden-Messaging-System die Einbindung von SMS in Ihre Customer Journey erleichtert. Sie erreichen Ihre Kunden in Echtzeit und im Handumdrehen – bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes. Fordern Sie noch heute Ihre Demo an.
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Short Messaging Service (SMS) für den Kundenservice umfasst die Verwendung von Textnachrichten zur Kommunikation mit Kunden, zum Beispiel zum Versenden von Hinweismeldungen oder Benachrichtigungen, zur Bestätigung von Terminen, zur Beantwortung von Anfragen oder zur Lösung von Problemen. Eine effektive Nutzung von SMS setzt voraus, dass Nachrichten klar und prägnant verfasst sind, Kundenvorlieben beachtet werden, die Privatsphäre Ihrer Kunden respektiert wird und Anfragen zeitnah beantwortet werden.
Der SMS-Kundenservice bietet mehrere Vorteile: Es handelt sich um einen einfach zu nutzenden Kanal, mit dem Ihre Kunden vertraut sind. Nachrichten können schnell zugestellt und gelesen werden und Benachrichtigungen und Mitteilungen lassen sich mühelos automatisieren. Zudem erhalten Sie auf diese Weise einen schriftlichen Nachweis der Kommunikation und SMS-Nachrichten laufen im Gegensatz zu E-Mails nicht Gefahr, in einem Spam-Filter verloren zu gehen.
Ja, Sie können Textnachrichten über das Internet senden und empfangen. Dies geschieht oft über eine Online-Plattform oder einen Dienstanbieter, der SMS an Mobilfunknummern weltweit senden kann. Viele dieser Messaging-Plattformen bieten auch zusätzliche Funktionen wie Massennachrichten, automatisierte Antworten und Integration mit anderer Software.
Bei MMS-Nachrichten (Multimedia Messaging Service) können Sie zusätzlich zu Text auch Elemente wie Fotos, Videos und Audio senden, während SMS nur einfachen Text unterstützt. SMS und MMS werden oft beide im selben Gesprächsverlauf angezeigt. Die Verwendung von MMS kann und sollte als Teil der Kundenservice-Strategie unterstützt werden. MMS unterstützt zusätzliche Anwendungsfälle durch Rich Media, beispielsweise wenn ein Kunde ein Foto zur Validierung eines Problems oder Produkts senden muss. Dies wiederum ermöglicht bessere Supporterfahrungen.
Ja, Genesys Cloud unterstützt BYO SMS (Bring Your Own SMS) und ermöglicht es Ihnen, Ihr bestehendes SMPP-basiertes SMS-Konto oder ein Twilio SMS-Konto direkt in die Plattform zu integrieren. Wenn Sie bereits mit einem SMS-Anbieter arbeiten, der SMPP (Short Message Peer-to-Peer) oder Twilio SMS-Messaging-Services unterstützt, können Sie die Angebote dieses Anbieters weiterhin in Anspruch nehmen, während Sie gleichzeitig von den nativen SMS-Funktionen von Genesys Cloud profitieren. Sie können SMS-Nachrichten innerhalb von Genesys Cloud senden und empfangen (genau wie beim integrierten Messaging), um kanalübergreifend eine konsistente Erfahrung zu bieten, ohne Ihren Anbieter wechseln zu müssen. Darüber hinaus kann die Möglichkeit der Integration mit vorhandenen Konten auch in Verbindung mit den nativen SMS-Diensten der Genesys Cloud-Plattform genutzt werden, um mehr Flexibilität bei der Verwaltung SMS-basierter Customer Experiences zu erlangen.
Weitere Details zur Integration eines SMPP-Kontos finden Sie in diesem Artikel. Zusätzliche Informationen zur Integration Ihres Twilio-Kontos finden Sie hier.
Kunden nutzen viele verschiedene Kanäle, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, und je mehr Optionen Sie bieten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Kanal bereitstellen, den Ihre Kunden bevorzugen. Per SMS können Sie Ihre Kunden zeitnah über Serviceausfälle, zeitlich begrenzte Rabatte und andere Events informieren, damit sie schnell auf neue Informationen reagieren können.
Ja, Sie können Antworten und Interaktionen im SMS-Kundenservice automatisieren. Dabei kommen KI-gestützte virtuelle Agenten für die Verwaltung von Kundeninteraktionen zum Einsatz, die es Ihnen ermöglichen, schnell und effizient zu skalieren, ohne Ihren Contact Center-Mitarbeitern zusätzliche Arbeit aufzuerlegen. Darüber hinaus können Sie die Kommunikation für jeden einzelnen Kunden personalisieren. Automatisierte Interaktionen bieten eine Reihe von Vorteilen: Sie können Kunden zum Beispiel wissen lassen, wenn ein Artikel zur Lieferung unterwegs ist, und jederzeit schnell auf Anfragen reagieren (beispielsweise zu Stoßzeiten und außerhalb der normalen Bürozeiten).
SMS-Nachrichten unterliegen bestimmten Einschränkungen. Die wichtigste ist der Datenschutz. In den meisten Regionen müssen Kunden sich für den Erhalt Ihrer SMS-Nachrichten anmelden. Außerdem sollte Kunden eine einfache Möglichkeit geboten werden, sich wieder abzumelden. Angesichts der Menge an per SMS versendeten Spam-Nachrichten müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Nachrichten eindeutig als legitim und von Ihrem Unternehmen stammend zu erkennen sind, insbesondere wenn Sie Links bereitstellen, auf die Kunden klicken sollen. Abgesehen davon gibt es Zeichenbegrenzungen – auch hier wieder vor allem bei der Bereitstellung von Links.
