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Inovações do primeiro semestre de 2020

Aproveite ao máximo as inovações do primeiro semestre de 2020: conheça as últimas novidades sobre IA, aplicativos, experiências digitais e empoderamento de colaboradores entregues na nuvem.

O portfólio de nuvem mais inovador em experiência do cliente

2020 inaugura uma nova era de tecnologia que viabilizará as melhores experiências do mundo para os clientes.

genesys cloud

PureCloud agora é Genesys Cloud

O PureCloud revolucionou o mercado com funções extraordinárias e um crescimento fenomenal. Só nos últimos dois anos, mais de 300 recursos foram adicionados devido à sua flexibilidade incomparável. E agora, ele, que é o carro-chefe da oferta de nuvem da Genesys, passa a se chamar Genesys Cloud. Apresentado em dois formatos, como uma solução e como uma plataforma de experiência, Genesys Cloud oferece funções poderosas para empresas de todos os tamanhos.

genesys engage

PureEngage agora é Genesys Engage

O PureEngage continua proporcionando experiências incríveis aos clientes das maiores marcas do mundo, atendendo ao mercado de grandes organizações com funções inigualáveis. Os requisitos exclusivos desse mercado moldarão o futuro do PureEngage conforme ele passa a ser conhecido como Genesys Engage, com mais funções e opções de implementação do que nunca.

genesys cloud

Compromisso de inovação da Genesys

A Genesys mantém o objetivo de entregar valor aos clientes por meio de inovações que oferecem os melhores resultados para os negócios. Nossa estratégia de inovação se baseia em casos de uso com resultados comprovados. Em 2020, a Genesys continuará liderando a inovação em: IA (inteligência artificial); experiências digitais que englobam vendas, marketing e serviços; e funções que empoderam os colaboradores para que eles estejam mais comprometidos e trabalhem de forma mais inteligente, sem complexidade adicional. Tudo isso proporciona experiências melhores tanto para seus clientes quanto para seus colaboradores.

Explore as novidades do Genesys Cloud

– Antes, denominado PureCloud –

As novas funções do Genesys Cloud (antigo PureCloud) estão totalmente alinhadas com a expansão do suporte à experiência do cliente por meio da simplificação da jornada e da otimização das interações, que passam a ser mais eficientes. Confira as atualizações realizadas em: agendamentos de fluxo de chat, roteamento personalizado, aprofundamentos de dados, roteamento para agente preferido e muito mais.

Autoatendimento e automação 

  • Obtenha mais insights sobre o que está acontecendo no sistema URA com visões de fluxo do URA. Essa API de análises do URA serve de base para a entrega de informações detalhadas do resultado de cada fluxo.

Outbound
O suporte a código de mensagem curta e campanhas via SMS permite que você envie informações e notificações em massa aos clientes por SMS, o que é ideal para suas campanhas.

  • Regras – Use ações de dados como condição em uma regra, por exemplo, para consultar seu sistema de CRM antes de entregar o registro ao autor da chamada para que ele verifique determinado campo ou sinalizador (e confirmar se este número ainda é elegível para receber uma chamada).
  • Campanha de visualização de propriedade do agente – Especifique a propriedade de um agente sobre um registro em uma campanha de visualização outbound. Isso é útil quando os registros em uma lista de chamadas são processados apenas pelo agente designado a eles, incluindo casos de uso com base em comissão, cobranças e relacionamentos pessoais, como entre um profissional de saúde e um paciente.

Vendas e serviços digitais

  • Uma nova experiência de widget de chat foi otimizada para o uso em dispositivos móveis com cores vivas, traduções e funções, como transferências de arquivo.
  • Os fluxos de chat oferecem mais flexibilidade em agendamentos, roteamento personalizado, extração de dados, roteamento para o agente preferido e muito mais.
  • Para o e-mail, adicionamos imagens integradas e encaminhamento para qualquer endereço de e-mail fora do Genesys Cloud.
  • Foram feitos aprimoramentos no canal Mensagens por WhatsApp, que agora inclui modelos de mensagem.

Roteamento e fluxos

As novas funções do Genesys Cloud (antigo PureCloud) têm como foco o uso de dados e previsões para melhorar a experiência dos clientes e dos colaboradores. As inovações do primeiro semestre de 2020 adicionam mais funções do engagement preditivo e mais bots ao Genesys Cloud.

Autoatendimento e automação

  • Incorpore integrações de terceiros nos seus fluxos de chamada, incluindo canais de mensagem e de voz. Com a IA da Genesys, o Genesys Cloud é compatível com o Amazon Lex, o Genesys Dialog Engine para canais digitais e o Google DialogFlow para canais digitais e de voz, e ainda apresenta o recurso de conversão de texto a voz para o Nuance e para o Speech Morphing
  • O novo widget de chat permite que você use bots do Amazon Lex na sua estratégia de autoatendimento para obter feedback dos clientes em tempo real

Vendas e serviços digitais

  • As funções do engagement preditivo da Genesys (antigo Genesys Altocloud) incluem:
    • Webhooks – Caso um cliente valioso entre no seu site, essa função pode iniciar automaticamente um chat em grupo com os agentes adequados de vendas ou serviços para notificá-los sobre a presença do cliente VIP. O grupo pode, então, abordar o cliente para oferecer assistência pessoal. E esse é apenas um exemplo dos muitos casos de uso de webhooks.
    • Ofertas de conteúdo – Apresenta uma oferta de conteúdo ao visitante do seu site no momento certo durante a navegação. A oferta pode ser uma promoção especial que é acionada quando o comportamento do visitante cumpre os critérios definidos.
    • Mapas de ação – Aplica mapas de ação a páginas específicas da Web. Mapas de ação são acionadores e condições que definem as etapas lógicas ou próximas etapas na jornada de um cliente.

O Genesys Cloud (antigo PureCloud) investe pesado na experiência do usuário. Agentes, supervisores, administradores, gerentes de qualidade e planejadores da força de trabalho têm a mesma importância quando o assunto é a experiência do usuário. Confira as novas funções e as novas melhorias.

Experiência do usuário

  • Obtenha um novo esquema de cores mantendo os mesmos recursos incríveis.
  • Estão disponíveis configurações avançadas de som para seus toques de telefone, incluindo opção de saída de toque pelo notebook ou pelo fone de ouvido.

Experiência do administrador

  • O suporte a SAML genérico facilita o envio de mensagens entre sistemas.
  • O logon único do Microsoft Active Directory, do OKTA e do OneLogin permite a sincronização automática dos dados do usuário entre sistemas.
  • Suporte para Desconexão de agente por administrador.
  • Altere o nome de exibição da empresa para uma organização do Genesys Cloud usando as configurações de organização no menu Administrador. Essa é uma ótima opção se você alterou nomes recentemente devido a uma fusão ou aquisição. O ID ou o nome abreviado da empresa são mantidos inalterados.

Análises

  • As visualizações de destino de fluxo do sistema URA oferecem insights do resultado de cada fluxo.
  • Estão disponíveis exportações CSV para visualizações de interações e de destinos de fluxo.
  • Uma nova API de trabalhos oferece solicitações assíncronas de registros detalhados que anteriormente limitavam a quantidade de dados que você podia acessar. Essa nova API permite incluir volumes maiores de registros de dados em um mesmo trabalho. Ela também inclui atributos de cliente de diferentes funções, como Arquiteto ou Autor de scripts.
  • Também é possível excluir abandonos precoces dos seus cálculos de nível de serviço (no momento, somente na versão Beta).
  • Os aprimoramentos feitos na visualização de atividade de fila permitem que você veja sua espera mais longa e sua interação mais longa por tipo de mídia e fila. Além disso, você obtém mais insights sobre o que um agente está fazendo em uma interação, especificamente durante finalizações pós-chamada ou processos de espera.
  • Os gerentes do contact center podem usar o formato de hora HH:MM:SS:mmm quando exportam dados de uma visualização que contém colunas de duração.

Gestão de qualidade e gravação

  • Atribua avaliações por agente e por período: os agentes serão notificados sobre uma avaliação recém-concluída para que possam revisá-la e fazer seus comentários.
  • O processamento aprimorado de repontuação e exclusão de avaliação aumenta a precisão nas análises de pontuação.
  • As novas APIs permitem a exclusão de gravações em massa.

Gestão da força de trabalho

  • Os planejadores podem fazer mudanças de agendamento em massa, em vez de editar os agendamentos de cada um dos agentes.
  • A possibilidade de adicionar ou copiar a atividade dos agentes facilita a edição de agendamentos com base no impacto de cobertura. Por exemplo, selecione o tipo de atividade “Copiar atividade para agentes” em um menu suspenso ao inserir uma nova atividade em um agendamento.
  • Agende atividades individuais ou em grupo com base no impacto de cobertura. No caso de vários agentes, você pode configurar a atividade de acordo com o tempo disponível de cada agente. Por exemplo, se é adicionada uma reunião das 14h00 às 15h00 e o turno de um agente se encerra às 14h30, você pode agendar essa reunião com duração de 30 minutos para esse agente.

Essas funções novas e aprimoradas do Genesys Cloud (antigo PureCloud) representam uma grande expansão dos recursos e uma grande melhoria no nível de resiliência, oferecendo mais opções a você.

Genesys Cloud Voice

  • Com a expansão do Genesys Cloud Voice para Áustria, Polônia e Portugal, esses serviços estão disponíveis em um total de 15 países da Europa. E, recentemente, fizemos uma redução de 50% nas nossas taxas inbound na UE.
  • Agora os usuários podem usar o método BYOC (Bring Your Own Carrier, use sua própria operadora) e adquirir o Genesys Cloud Voice pelo aplicativo Genesys Cloud.

Comunicações unificadas

  • Envio de fax nativo com funções de fax para e-mail, confirmação e repetição automática
  • Configurações avançadas de som para seus toques de telefone, incluindo uma opção de saída de toque pelo notebook ou pelo fone de ouvido

O Genesys Cloud (antigo PureCloud) é tanto uma solução quanto uma plataforma. A Plataforma Genesys Cloud permite que você assine e compre recursos interessantes diretamente da Genesys – ou crie recursos próprios. Você pode até fazer as duas coisas em função das suas necessidades. Além disso, com centenas de aplicativos complementares disponíveis no portal Genesys AppFoundry, a plataforma é altamente flexível e segura para empresas e desenvolvedores de aplicativos. Confira as novidades da Plataforma Genesys Cloud.

Regiões

  • Em 23 de outubro de 2019, a Genesys lançou uma segunda zona de disponibilidade de AWS nas Américas (Oeste dos EUA). Os novos usuários podem escolher a região que esteja mais próxima: Oeste ou Leste dos EUA.

Desenvolvedor

  • A estrutura para incorporação permite que a área de trabalho do Genesys Cloud seja incorporada na sua área de trabalho na Web. Ela dá suporte a aplicativos públicos e privados (ou seja, personalizados).
  • A IU (interface do usuário) do aplicativo cliente permite que você incorpore IUs contextualizadas de terceiros na tela de interação da mesma forma que o Genesys Altocloud. Elas podem ser carregadas na barra lateral ou em um layout de quadro total.
  • A plataforma processa mais de um bilhão de solicitações de API por semana. Para atender melhor aos desenvolvedores e notificá-los, os relatórios de limites flexíveis exibem as limitações para os desenvolvedores. São impostos limites nas solicitações de API para garantir a estabilidade da plataforma e promover um bom desenvolvimento de aplicativos.
  • Está disponível um novo SDK de API do iOS que permite aos usuários incorporar funções de customer engagement do Genesys Cloud nos aplicativos iOS existentes.
  • O painel de utilização de API permite que você visualize cada autorização de uma API.

Aplicativos

  • Agora você pode ativar uma versão de teste gratuita para dezenas de aplicativos clientes Premium por meio do Genesys AppFoundry.

Segurança

  • As novas ferramentas de monitoramento permitem que você baixe e procure capturas de pacote SIP.
  • A função Escopos OAuth limita o acesso do cliente a certos conjuntos de dados, reforçando a segurança de suas informações gerais.
  • A certificação ISO 27018, além da certificação ISO 27001 que já tínhamos, demonstra nosso compromisso com a segurança e a proteção dos dados, cumprindo os requisitos do RGPD (Regulamento geral sobre a proteção de dados).
  • O protocolo TLS mútuo para ações de dados permite que você adicione certificados de segurança a ações de dados, impedindo o acesso não autorizado aos dados. Também está disponível um painel de utilização de ações de dados para que você visualize métricas relacionadas a horários e frequência.
  • Conformidade com a nova Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia.
  • Uma lista de IPs autorizadas permite que você controle o acesso de login, permitindo apenas IPs ou intervalos de IPs específicos.

Para obter mais informação, confira o Genesys Developer Center. Nunca foi tão fácil deixar a tecnologia do jeitinho que você quer.

Novidades no Genesys Engage

- Antigo PureEngage -

Orquestração digital e de experiência

No Designer, são oferecidas várias funções novas, entre elas: interações via SMS, Facebook, Twitter e WhatsApp, logon único, gramáticas de fala armazenadas fora do Designer e outros aprimoramentos de voz. Os novos aprimoramentos digitais incluem sessões múltiplas de SMS, suporte aos idiomas francês e alemão e suporte para interações via MMS.

Relatórios e análises

Agora os relatórios em tempo real do Pulse oferecem um mural para exibir widgets de KPI que lhe permite transmitir informações e compartilhá-las com toda a sua equipe.
O CX Insights oferece novos relatórios e painéis para taxas de aceitação de interação de chat, distribuição de carga de trabalho (iWD), fluxos de interação e roteamento preditivo.

Distribuição da carga de trabalho

A iWD (intelligent Workload Distribution, distribuição inteligente da carga de trabalho) do Cloud está disponível na nuvem. Essa poderosa ferramenta captura elementos de trabalho pré-classificados (tarefas) de qualquer sistema de origem e define a prioridade deles continuamente de acordo com os requisitos comerciais, o que garante o envio oportuno das tarefas para o melhor agente disponível.

Opções flexíveis de implementação

Seja na nuvem pública, na nuvem privada ou nas instalações da empresa, o Genesys Engage oferece a maior flexibilidade do setor para grandes organizações. Utilize esse software como desejar. As opções de multinuvem incluem AWS (Amazon Web Services), Microsoft Azure ou Google Cloud Platform, com uma estratégia de suporte total a Kubernetes e contêineres para máxima flexibilidade corporativa.

Integrações

A Genesys anunciou uma parceria expandida com a Microsoft, que oferecerá o Genesys Engage no Microsoft Azure, ampliando as opções de implementação para empresas grandes e sofisticadas. Outras integrações novas incluem:

  • Processamento assistido por agente de transcrições de bot com fluxos de áudio do Portal do Genesys Voice para o Google DialogFlow
  • Microsoft Luis para bots

Novidades do PureConnect

Experiência do usuário

O mapeamento de jornada dá aos agentes uma visão do histórico de interações dos clientes em todos os canais, incluindo acesso para reproduzir gravações de diferentes canais. Esse contexto completo garante customer engagements mais personalizados e com qualidade superior para que a resolução seja mais rápida.

SMS outbound

O SMS do Interaction Dialer oferece suporte a notificações outbound para enviar proativamente lembretes ou avisos sobre compromissos aos clientes. Isso inclui todos os SMS, relatórios e estatísticas em tempo real para monitorar a eficácia das campanhas.

Relatórios e análises

Vários recursos novos de estatísticas de agente, detalhes e grupo de trabalho do Interaction Analyzer dão a você uma visão mais clara das pontuações dos agentes e dos clientes, facilitando também a identificação de palavras-chave relacionadas com as interações.

Consuma inovações como um serviço na nuvem

Mesmo que já seja cliente do PureConnect e não esteja considerando uma migração completa para o Genesys Cloud, você pode adicionar inovações como um serviço na nuvem. Isso significa que você pode manter seu sistema PureConnect no local e, ao mesmo tempo, agregar valor mensurável às suas operações de experiência do cliente. Considere a adição de inovações de nuvem híbrida, como engagement preditivo Genesys Altocloud, bots de voz e chatbots, URA como serviço e muito mais.

Independentemente do caminho que escolher, nós vamos com você.

Seu futuro lhe espera

Uma oferta especial de migração para o Genesys Cloud disponibilizada para os clientes de PureConnect e PureEngage.

Ganhe simplicidade

Ganhe simplicidade

É muito fácil começar a usar o software da Genesys. E não somos só nós que dizemos isso, basta você perguntar a qualquer um dos milhares de agentes, supervisores, administradores e desenvolvedores que já estão usando o Genesys Cloud.

Tenha acesso à inovação

Tenha acesso à inovação

Centenas de novos recursos são adicionados a cada ano. Agregue inteligência artificial com chatbots ou bots de voz e também novos canais, como SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook e Line.

Assine recursos, crie funções ou faça um pouco dos dois

Assine recursos, crie funções ou faça um pouco dos dois

O Genesys Cloud é tanto uma solução quanto uma plataforma. Assine recursos interessantes, crie funções próprias com nosso portal para desenvolvedores ou estenda as funções das centenas de aplicativos disponíveis no AppFoundry.

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Nosso guia de inovações do primeiro semestre de 2020 está totalmente na Web. Esse formato facilita bastante sua conexão com outros conteúdos importantes, como o Genesys AppFoundry, a rede de conhecimento, o portal para desenvolvedores e muito mais. Participe desta pesquisa rápida (com uma única pergunta) para dar a sua opinião sobre o novo formato. Estamos ansiosos para receber seu feedback.