5가지 핵심 CX 활용 사례별 Genesys의 평가 순위 

Gartner는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 부문 Magic Quadrant에서 Genesys를 12년 연속 리더로 선정했습니다. 올해 시장에 어떤 변화가 있었는지, 그리고 Genesys가 왜 오랜 시간 시장의 리더로 자리매김하고 있는지 그 이유를 살펴봅니다. 

Genesys가 처음 리더로 인정받았던 2018년의 컨택센터 환경은 지금과는 매우 달랐습니다. 당시 가장 큰 관심사는 옴니채널과 클라우드 마이그레이션이었습니다. 그 후 디지털 우선 인게이지먼트와 기초적인 자동화가 등장했으며, 이어 예측 및 라우팅 성능을 향상시키기 위한 AI가 도입되었습니다. 그리고 자동화된 경험을 더욱 인간적으로 만들기 위해 대화형 AI가 등장했습니다. 지난 12년 동안 경험 경제는 계속 진화해 왔으며, 이를 주도하는 기술도 함께 발전했습니다.  

이러한 진화는 오늘날, 거대한 도약을 이루고 있습니다. 에이전틱 AI는 첫인사부터 문제 해결까지의 고객 여정 전체를 오케스트레이션하는 경험 경제의 새로운 모델을 가능하게 했습니다. AI 에이전트는 고객에게 직접 서비스를 제공하고, CX 상담사를 실시간으로 지원하며, 워크플로우를 시작하고 완료하는 것은 물론, 엔터프라이즈를 위한 새로운 인텔리전스를 수집합니다. 

지난 12년 동안 이처럼 끊임없는 혁신의 물결 속에서 Genesys는 변함없이 리더의 자리를 지켜왔습니다. 

올해 Genesys가 인정받은 부문과 그 이유 

올해 Gartner는 Magic Quadrant 평가에서 10개 공급업체를 심사했으며, 그 중 Genesys는 리더로 선정되었습니다. 특히 ‘실행 능력’ 부문에서 최고 위치를 차지했습니다. 

Magic Quadrant와 함께 Gartner는 5가지 활용 사례를 기준으로 CCaaS 플랫폼을 평가하는 ‘2026 CCaaS 핵심 역량’ 보고서도 발표했습니다. Genesys는 5가지 활용 사례 전체에서 가장 높은 점수를 받은 상위 2개 공급업체 중 하나로 평가받았습니다. 또한 ‘글로벌 컨택센터’와 ‘고객 참여 센터’라는 2개 부문에서는 모든 공급업체 중 최고 점수를 받았습니다.

이 두 보고서의 평가 결과는 하나의 결론으로 귀결됩니다. Genesys가 장기적으로 믿고 선택할 수 있는 전략적 파트너라는 점입니다.

Gartner가 분석한 시장 현주소 및 향후 방향 

매년 발간되는 Gartner의 이 두 보고서는 CCaaS 시장의 현주소에 대한 중요한 분석을 제공합니다. 하지만 올해는 그 이상의 의미를 담고 있습니다. 무엇보다도 Gartner가 CCaaS 제공업체를 평가하는 방식이 변화했으며, 이는 시장이 향후 나아갈 방향을 명확히 제시합니다.

Gartner는 CCaaS 시장이 새로운 성숙 단계에 접어들고 있으며, 2026년 말까지 전체 상담사 라이선스의 절반 이상이 클라우드 기반이 될 것으로 예상합니다. 동시에 구매자들은 가치 실현에 있어 더 복잡한 경로에 직면해 있습니다. 생성형 및 에이전틱 AI 도입이 급증했지만, 많은 조직이 만족스럽지 못한 경험과 불명확한 ROI를 보고하고 있습니다. 한편, 데이터 및 클라우드 주권과 관련된 우려와 함께, 서로 다른 AI 로드맵과 구현 수준을 가진 공급업체들이 증가하면서 솔루션 평가 기준이 재편되고 공급업체 선정 주기가 길어지고 있습니다.

Magic Quadrant 및 핵심 역량 보고서를 지난 한 해 동안 발표된 CRM 고객 인게이지먼트 및 대화형 AI 플랫폼 관련 Gartner 연구와 함께 살펴보면, Gartner가 제시하는 트렌드가 더욱 명확해집니다. 보고서 전반에 걸쳐 일관된 패턴이 나타나는데, 가장 큰 변화는 AI가 더 이상 기능 세트의 일부로 평가되지 않는다는 점입니다. AI는 이제 플랫폼을 평가하는 하나의 렌즈가 되었습니다.

하지만 이는 단지 Gartner가 지목하고 있는 변화의 시작에 불과합니다. CCaaS 플랫폼을 평가하는 Gartner의 변화된 접근 방식에 반영된 경험 경제의 트렌드는 다음과 같습니다. 

이제 기본 요건이 된 에이전틱 AI 

불과 1년 전만 해도 공급업체에 에이전틱 AI가 단순 부가 기능이 아닌 플랫폼에 통합됐는지를 묻는 것은 유용한 질문이었습니다. 하지만 오늘날에는 인지하고, 추론하고, 행동하며, 최적화할 수 있는 에이전틱 AI가 플랫폼 선정 시 진지한 고려 대상의 기본 요건이 되었습니다. 차별화를 위해서는 AI가 모든 수준에서 플랫폼에 긴밀히 통합되어 데이터를 마이닝하고, 시스템과 사람을 연결하며, 전체 고객 여정에 걸쳐 워크플로우 자동화를 추진해야 합니다. 

새로운 차별화 요소가 된 오케스트레이션과 워크플로우 자동화 

공급업체들이 플랫폼에 더 많은 에이전틱 AI 기능을 통합함에 따라 차별화의 기준은 훨씬 더 높아졌습니다. 플랫폼이 아무리 많은 AI 기능을 갖추고 있더라도, 개별적인 포인트 솔루션으로 작동한다면 의미가 없습니다. 오늘날 두각을 나타내는 플랫폼에서는 네이티브 AI 기능이 함께 작동하여, 고객과 직원 경험을 오케스트레이션하고 핵심 비즈니스 시스템 전반에서 실시간 분석을 생성합니다. 이는 단순히 확장된 AI 기능 목록 그 이상으로서, 경험 경제의 새로운 운영 모델의 기반이 됩니다. 앞으로는 엔드 투 엔드 고객 경험을 위해 사람, AI, 데이터, 기타 툴을 하나의 응집력 있는 에코시스템으로 오케스트레이션하는 플랫폼이 확실한 선택이 될 것입니다.

더 이상 선택이 아닌, 인텔리전스 통합 

오케스트레이션과 워크플로우 자동화가 경험 경제의 운영 방식을 정의하면서, 모든 것은 그 이면에 있는 인텔리전스에 더욱 의존하게 됩니다. 그리고 이러한 인텔리전스는 실시간으로 연결되고 분석되는 데이터에 좌우됩니다. 

그러나 대부분의 고객 경험 운영에서 데이터는 마치 지하에 파묻힌 금광과 같습니다. 수많은 데이터가 여러 시스템에 파편화된 채, 제대로 채굴되거나 활용되지 못하고 있기 때문입니다. 이러한 데이터 시스템과 리포지토리를 의미 있는 방식으로 연결하는 것은 어려운 일이었습니다. 에이전틱 AI 에코시스템은 이러한 현실을 빠르게 변화시키고 있습니다. 고객 경험 운영 을 엔터프라이즈의 더 넓은 데이터 및 BI 패브릭과 통합하고 있는 것입니다. 이를 통해 인텔리전스의 다방향 흐름을 만들어내고, 더 나은 오케스트레이션을 촉진하며, 비즈니스를 위한 새로운 인사이트를 도출합니다.이것이 바로 컨텍스트 인텔리전스가 중요한 이유입니다.

경험 경제를 위한 새로운 운영 모델 

모든 것을종합해 볼 때, Gartner 보고서에 반영된 이러한 트렌드는 경험 경제를 위한 새로운 운영 모델을 가리키고 있습니다. 이 새로운 모델은 단순히 더 많은 AI 역량을 통합하는 것에 그치지 않습니다. 고객과 직원을 위한 더 나은 엔드 투 엔드 여정을 적극적으로 오케스트레이션합니다. 동시에 엔터프라이즈를 위한 새로운 인텔리전스와 향상된 비즈니스 성과를 창출합니다. 이 모델에서 에이전틱 오케스트레이션 플랫폼은 단순한 인프라와 툴 모음이 아닙니다. 고객 경험 운영의 적극적인 파트너입니다. 

단순한 말뿐이 아닌, 에이전틱 시대를 위한 인프라 

Genesys는 12년 연속 리더로 인정받았습니다. 그 12년 동안 경험 경제는 계속해서 변화해 왔으며, 이를 지원하는 기술 또한 발전했습니다. 모든 변화 속에서 Genesys는 지속적으로 진화하고 투자해 왔습니다.

하지만 올해는 그 어느 때보다 다릅니다.

Genesys는 수년 동안 오케스트레이션에 대해 이야기해 왔습니다. 이는 단순히 따라야 할 트렌드가 아니라, 경험이 작동해야 하는 방식의 근본적인 변화였습니다. 우리는 또한 에이전틱 오케스트레이션을 현실로 만드는 인프라를 구축해 왔습니다. 올해 Gartner 보고서에는 그러한 새로운 현실이 반영되었습니다. 이는 우리가 줄곧 올바른 방향으로 나아가고 있었음을 확인시켜 줍니다. 경험 경제가 새로운 운영 모델 맞이할 준비가 된 지금, Genesys는 이를 지원할 플랫폼을 갖추고 있습니다.

Gartner, Magic Quadrant CCaaS 부문, 2026년 10월 19일, Drew Kraus 외 공저.

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