인공지능(AI)이 전 세계 고객 경험(CX)을 재편하고 있습니다. 특히 글로벌 CX 환경에서 가장 다양하고 역동적인 지역 중 한곳인 아시아 태평양(APAC) 지역에서 그 변화는 더욱 두드러집니다.

Genesys의 다섯 번째 ‘고객 경험 현황’ 보고서에 따르면, 전 세계 소비자 5,811명과 CX 및 비즈니스 리더 1,560명을 조사한 결과 APAC 소비자가 글로벌 평균보다 AI 기반 CX를 더 긍정적으로 생각하는 것으로 밝혀졌습니다. 아울러 이 지역의 CX 조직들은 효율성과 자동화에 집중하며 AI 기반 오케스트레이션을 위한 확실한 기반을 마련하고 있다는 것도 알 수 있었습니다.

두 요소의 조합은 매우 중요합니다. APAC 지역의 CX 현황에서 주목할 사실은 활발한 AI 도입만은 아닙니다. 핵심은 확장성에 있습니다. 이미 소비자는 AI 기반 경험에 익숙해져 있고, 조직들은 자동화를 가속화하고 있습니다. 이에 발맞춰 CX 리더들은 자율형 AI 에이전트가 시스템과 채널, 시간을 초월해 고객 여정을 통합 조율하는 미래를 준비하고 있습니다.

이 지역 CX 리더들의 다음 과제는 분명합니다. AI에 대한 소비자의 높은 친숙도와 기업의 자동화 흐름을 발판 삼아, 문화적 다양성이 높은 APAC 시장 전체에 일관되고 확실한 결과를 보장하는 ‘경험 오케스트레이션’ 역량을 확보하는 것입니다.

APAC, AI 기반 CX에 대한 준비 완료

아시아 태평양 지역의 소비자는 전 세계 소비자보다 AI 기반 CX의 잠재력에 대해 더 낙관적입니다. 84%는 AI가 향후 2~3년 내에 고객 서비스의 품질과 속도를 향상시킬 것이라고 믿습니다(전 세계 평균은 76%)(CQ300). 그리고

55%는 2년 전보다 AI 기반 고객 서비스에 대해 더 긍정적으로 느낀다고 답했습니다(전 세계 평균은 50%)(CQ190).

이처럼 높은 수준의 긍정적인 시각은 소비자가 일상에서 느끼는 AI에 대한 친숙함에서 비롯된 것일 수 있습니다. APAC 소비자의 30%는 AI를 업무의 일부로서 “매일” 또는 “거의 매일” 사용한다고 답했습니다(전 세계 평균은 25%).(CQ220). 그리고 31%는 개인적인 이유로 “매일” 또는 “거의 매일” AI 검색 엔진을 사용합니다(전 세계 평균은 25%)(CQ230).

세대별 현황은 이러한 변화를 보다 잘 보여줍니다. 전 세계 표본에서 밀레니얼 세대의 82%, Z세대 소비자의 80%, X세대 소비자의 73%는 AI가 향후 2~3년간 고객 서비스의 품질과 속도를 향상시킬 것이라고 생각합니다. 반면, 베이비 붐 세대의 경우 60%만이 여기에 동의했습니다(세대별 CQ300). 이러한 기대는 AI에 대한 친숙도가 높은 APAC에서는 더 빠르고 지능적이며 연결된 경험에 대한 수요를 더욱 증가시킬 수 있습니다.

소비자의 요구는 CX 리더들의 조직 운영 방식에도 반영되고 있습니다. APAC 지역 CX 조직의 52%는 효율성 및 자동화를 최적화하는 데 주력하고 있습니다. 이는 전 세계 평균인 46%를 상회하며, 다른 어떤 지역보다 높습니다(PQ410). 결과적으로 이 지역 조직들에게서 AI 도입은 필수적입니다. AI를 통해 업무 효율을 높이고, 서비스 속도를 앞당기며, 고객 서비스를 더 효과적으로 확장해 나가야 합니다.
그러나 자동화만으로는 충분하지 않습니다. 소비자들은 여전히 개인적이고 친밀하며 공감할 수 있는 경험을 기대합니다. 따라서 AI 기반 오케스트레이션을 사용하여 효율성과 공감 모두를 강화해야 하며 이를 통해 진정한 기회를 맞을 수 있습니다.

지역적 다양성으로 인한 일관성의 어려움

APAC 지역의 규모와 다양성은 이 지역을 역동적인 CX 시장으로 만드는 요소 중 하나이지만,
그만큼 일관성을 유지하기가 어렵습니다.

APAC 조직은 오케스트레이션의 여러 기반에서 전 세계 평균에 가까운 점수를 얻었습니다. 54%는 이전에 수집한 고객 정보를 상담사에게 자동으로 제공합니다(전 세계 평균은 52%)(PQ320). 응답자의 35%는 매우 개인화된 고객 서비스를 제공하고 있다고 답했으며, 이는 전 세계 평균과 일치합니다(PQ100). 26%는 고객의 노력을 현저히 최소화하고 있다고 답했습니다(전 세계 평균은 24%)(PQ90).

그러나 이러한 평균만으로는 시장 전반에서의 광범위한 차이가 잘 드러나지 않습니다. 예를 들어, 이전에 수집한 고객 정보를 상담사에게 자동으로 제공하는 비율의 경우 인도 조직은 70%인 반면, 일본은 42%, 한국은 37%였습니다(PQ320). 개인화 또한 비슷한 분포를 보였으며, 태국과 인도가 일본과 한국보다 훨씬 더 앞서는 것으로 나타났습니다(PQ100).

이것이 바로 APAC 지역의 핵심 과제입니다. 많은 조직이 이미 AI 기반 CX를 향해 나아가고 있지만 성숙도는 고르지 못합니다. 일부 시장은 연결되고, 개인화되며, 수고를 더는 경험을 확장할 수 있는 좋은 입지를 갖추고 있습니다. 반면, 다른 시장은 오케스트레이션을 가능하게 하는 데이터, 플랫폼, 운영 기반을 강화해야 하는 상황입니다.

에이전틱 AI, APAC 지역을 자동화에서 오케스트레이션으로 전환

그 변화는 이미 시작되고 있습니다. APAC 지역 CX 조직의 44%는 현재 고객 상호 작용에 에이전틱 AI 기반 또는 더 자율적인 가상 상담사를 사용하고 있습니다(전 세계 평균은 41%)(PQ270). 그리고 이 지역 CX 리더의 86%는 자율형 AI 에이전트가 3년 이내에 고객 경험을 조율할 것으로 예상합니다(전 세계 평균은 82%)(PQ250).

이는 에이전틱 AI가 작업 수준의 자동화를 넘어 데이터, 라우팅, 워크플로우, 문제 해결 전반에 걸친 광범위한 오케스트레이션으로 전환하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 중요합니다. 이미 AI에 익숙한 데다 효율성을 지향하는 APAC 지역에서

이러한 역량은 CX 팀이 더 빠르게 규모를 확장하는 동시에 더욱 유기적으로 연결된 고객 여정을 제공하도록 도울 수 있습니다.

그러나 이러한 모델을 확장하려면 자율형 AI 에이전트를 배포하는 것 이상이 요구됩니다. 연결된 시스템, 사용 가능한 데이터, AI와 함께 일할 준비가 된 인력 등이 필요합니다. APAC 지역 CX 리더의 50%가 현재의 데이터 관리 및 유지가 AI에 사용 가능하도록 준비되어 있다고 답했으며(전 세계 평균은 46%), AI를 대규모로 채택할 수 있는 준비성 및 기술 능력을 갖췄다고 답한 비율은 48%(전 세계 평균은 44%)로 나타났습니다(PQ220).

관건은 실행입니다. 에이전틱 AI의 잠재력을 실현하기 위해 조직은 CX 기반 요소인 데이터, 플랫폼, 채널, 워크플로우, 사람을 연결하여 시장 전반에서 일관된 오케스트레이션이 이루어지도록 해야 합니다.

APAC 시장에서의 기회는 일관된 AI 기반 경험 오케스트레이션에 있습니다.

지금까지의 모든 점을 고려할 때 이 지역은 AI에 대한 친숙도가 높고, 자동화 추진력이 뚜렷하며, 에이전틱 오케스트레이션에 대한 준비도가 점차 높아지고 있습니다.

이제 이러한 추진력을 일관성으로 전환하는 일만이 남았습니다.

즉 데이터, 시스템, 채널, 워크플로우를 연결하고, AI를 통해 다양한 시장 환경에서도 더 빠르고, 개인화되고, 결과 중심적인 경험을 제공해야 합니다. 자동화로 인해 고객이 기대하는 공감, 신뢰, 유대감 또한 훼손되지 않도록 해야 합니다.

APAC 지역의 CX 리더에게는 분명한 기회입니다. 고객의 의도 파악에서 완전한 문제 해결에 이르기까지, 보다 일관된 경험 표준을 제공하면서 지역의 다양성을 반영하는 방식으로 AI 기반 CX를 확장하세요.

고객 경험 현황 보고서 전문 보기