오늘날 고객 경험(CX) 리더들에게 여러 가지 상충되는 요구를 동시에 관리하는 것은 익숙한 과제입니다. 고객과 직원 모두는 더욱 개인화되고 매끄러운 상호작용을 기대하며, 컨택센터는 더 많은 처리량을 더 높은 효율로 제공해야 하는 압박을 받고 있습니다.

이러한 과제는 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼을 통해 성과와 품질을 동시에 높이면서 전체 비용을 선제적으로 관리함으로써 해결할 수 있습니다. 바로 그 역할을 하는 것이 Genesys Cloud CX 4입니다.

차세대 Genesys Cloud CX® 패키지는 Genesys Cloud CX 3의 강력한 기능을 기반으로, Genesys Cloud 상담사 코파일럿, 고객 여정 관리, 그리고 상담원 1인당 AI Experience Token 30개와 같은 강력한 도구를 결합합니다. 이러한 고급 기능들은 운영 총비용을 낮추는 동시에 상담원의 역량을 강화하고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하도록 설계되었습니다.

미래를 대비하는 컨택센터

고객의 기대는 끊임없이 변화하고 있습니다. Genesys Cloud CX 4의 기능은 고급 AI 역량을 업계 최고 수준의 디지털, 음성 및 인력 참여 관리(WEM) 솔루션과 통합해 이러한 요구에 대응할 수 있도록 컨택센터를 지원합니다. 다음의 세 가지 핵심 기능이 전체 컨택센터 운영을 어떻게 개선하는지 살펴보겠습니다.

Genesys Cloud 상담사 코파일럿: 실시간 인사이트를 제공하고, 최적의 다음 액션을 제안하며, 후처리 코드와 요약 등 통화 이후 업무를 자동화합니다. 이를 통해 모든 상담원의 업무 시간을 절감하고 부담을 줄일 수 있습니다.

Genesys Cloud 고객 여정 관리: 컨택센터 안팎의 모든 채널에서 고객 여정을 시각화하고 최적화해, 팀이 개선 기회를 발견하고 불필요한 마찰을 제거하며 모든 접점에서 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 지원합니다.

AI Experience Token 30개: 모든 상담원 라이선스에 포함되며, 차세대 가상 상담사, 슈퍼바이저 코파일럿, 예측 인게이지먼트, 예측 라우팅, 소셜 채널까지 자동화 도구와 봇을 활용한 셀프서비스를 손쉽게 구현할 수 있어, 즉각적인 비즈니스 가치를 실현할 수 있습니다.

그 이상의 가치를 제공합니다

Genesys Cloud CX 4를 통해 고객 만족도와 비즈니스 가치, 운영 효율성을 동시에 높일 수 있습니다. 자동화를 통한 단순한 비용 절감 그 이상을 기대할 수 있습니다. Genesys Cloud CX 4로 한 단계 업그레이드하면 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

고객 및 직원 만족도 향상

더 빠른 문제 해결, 한층 더 개인화된 경험, 최적화된 고객 여정을 통해 고객을 만족시킬 수 있습니다. 또한 상담원이 탁월한 서비스를 제공하는 데 필요한 도구를 갖추도록 지원합니다.

AI 가치 실현 가속화

복잡하거나 비용이 많이 드는 구축 과정 없이도 가상 상담원과 같은 핵심 AI 기능을 쉽게 적용할 수 있는 인사이트를 확보할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스 성장에 맞춰 기능을 유연하게 확장하고, 효과 분석에 필요한 리소스를 최소화하면서 빠르게 가치를 실현할 수 있습니다.

운영 비용 절감

평균 처리 시간을 단축하고 반복적인 업무를 자동화하며, 채널 전반의 고객 행동을 통합 분석함으로써 주요 컨택센터 지표를 지속적으로 개선할 수 있습니다.

더 많은 AI 기반 경험 제공

단순화된 구성과 넉넉한 공정 사용(Fair Use) 할당량을 통해 Genesys Cloud CX 4는 탁월한 가치를 제공합니다. 고객 경험을 오케스트레이션하고, 운영을 간소화하며, ROI를 극대화할 수 있는 도구를 모두 포함한 종합 패키지로, 업계를 선도하는 AI 기반 컨택센터 플랫폼 위에서 제공됩니다.

Genesys Cloud CX 4는 단순한 기술 업그레이드가 아닙니다. 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리는 동시에 고객과 직원 모두와 더 의미 있는 연결을 만들어가는 변화입니다. Genesys Cloud CX 4와 함께 차세대 경험 오케스트레이션을 시작하세요. 자세한 내용은 Genesys 담당자에게 문의하시거나 웹사이트를 방문해 자세히 알아보시기 바랍니다.