오전 8시. 밤사이 항공편이 취소됐다는 알림을 받습니다. 불편함을 각오한 채 항공사 앱을 열었는데, 예상과 달리 침착하면서도 이해하기 쉬운 AI 기반 가상 상담사가 등장해, 사과와 함께 장애 원인을 설명하고 고객이 선택할 수 있는 옵션을 안내합니다.

잠깐, 진전이 있는 것처럼 느껴집니다.

하지만 실제로는 아무것도 바뀌지 않습니다. 새 항공권도 발권되지 않고, 환불도 처리되지 않습니다. 문제의 원인은 알게 됐지만, 해결은 여전히 대기 상태입니다. 문제는 공감이나 의도가 아닙니다. 시스템은 고객을 정확히 이해했습니다. 문제는 실행 역량입니다.

많은 AI 기반 고객 상호작용은 ‘설명’까지는 잘하지만, 실제로 무언가를 처리해야 하는 순간 멈춰버립니다.

이 지점을 해결하기 위해 등장한 것이 바로 대규모 행동 모델(Large Action Models, LAMs) 기반의 Genesys Cloud™ 에이전틱 가상 상담사입니다. 이 AI 상담사는 스크립트, 프롬프트, 사람의 개입을 기다리지 않습니다. 고객이 무엇을 달성하려는지 인지하고, 다음에 해야 할 올바른 조치를 선택해, 정해진 가드레일 안에서 여러 시스템을 넘나들며 업무를 계속 진행합니다.

현실적으로 오늘날 운영 환경에 배포된 대부분의 AI 상담사는 업무를 끝까지 완수하지 못합니다. 그 한계는 경험 위가 아니라 기술 아키텍처, 즉 대규모 언어 모델(LLM) 과 대규모 행동 모델(LAM) 의 구조적 차이에서 비롯됩니다.

  • LLM은 이해하고 설명하도록 설계되었습니다.
  • LAM은 판단하고 실행하도록 설계되었습니다.

에이전틱 AI의 실행 레이어

대규모 언어 모델은 사람과 기계의 상호작용 방식을 근본적으로 바꿨습니다. 자연스러운 대화를 가능하게 하며, 맥락을 이해하고 질문의 의도와 톤에 맞춰 응답합니다. 고객 경험(CX) 영역에서는 정형화된 스크립트를 실시간으로 유연하게 반응하는 대화로 대체했습니다.

방대한 텍스트로 학습된 LLM은 언어 패턴 예측에 탁월합니다. 해석과 표현이 강점입니다. 고객이 무엇을 묻는지 이해하고, 사람처럼 자연스러운 답변을 제공합니다. CX 관점에서 상호작용을 더 매끄럽고 정보 중심적으로 만들어주지만, 기여에는 분명한 한계가 있습니다.

이는 결함이 아니라 설계의 결과입니다. LLM은 여러 엔터프라이즈 시스템, 정책, 그리고 시간을 가로지르는 워크플로우가 필요한 순간 한계에 도달합니다.

이 지점에서 대규모 행동 모델이 역할을 이어받습니다.

LAM은 대화형 지능을 실행 영역으로 확장합니다. 조직 내부에 이미 존재하는 승인된 API, 관리되는 워크플로우, 정책 기반 권한 안에서 실제 운영을 추론하도록 설계되었습니다. 각 작업은 입력값, 권한, 기대 결과가 명확히 정의돼 있어 모델이 현실적인 환경에서 계획을 수립할 수 있습니다.

이러한 통제는 의도된 설계이며, 자율성을 안전하게 만드는 핵심 요소입니다.

대규모 행동 모델은 “무엇이 가능하다”를 말하지 않습니다. “다음에 무엇을 해야 하는지”에 집중하고, 업무가 완료될 때까지 실행을 이어갑니다. 모든 단계는 추적 가능하고, 통제되며, 이해하기 쉽습니다.

이 차이가 AI 보조형 시스템과 AI 주도형 플랫폼을 구분합니다. 대화는 더 이상 “담당자가 연락드리겠습니다”로 끝나지 않습니다. 실제 처리 완료와 고객 문제 해결로 마무리됩니다.

업계 최초의 자율형 에이전틱 가상 상담사 소개

앞서 언급한 항공사 앱의 경험은 예외가 아닙니다. 이는 대화형 시스템에 운영 업무를 맡겼을 때 나타나는 전형적인 결과입니다. 가상 상담사는 명확히 설명했지만, 대기·재시도·에스컬레이션의 부담은 여전히 고객에게 남았습니다.

Genesys Cloud™ 에이전틱 가상 상담사는 고객 경험을 끝까지 책임지고, 완료 시점까지 이끌도록 설계되었습니다. 무엇을 할 수 있는지, 어떻게 진행해야 하는지, 언제 사람의 판단이 필요한지를 스스로 인지합니다.

취소된 항공편 상황을 다시 떠올려보세요. 단순히 재예약 옵션을 나열하는 대신, Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 다음을 자율적으로 수행할 수 있습니다.

  • 고객 인증
  • 좌석 가용성 확인
  • 새 좌석 배정
  • 정책에 따른 크레딧 적용
  • 예약 업데이트
  • 결과 확정 및 안내

모든 과정이 하나의 상호작용 안에서 이뤄집니다. 고객은 요약 설명이 아니라 확실한 결과를 얻습니다. 이는 Genesys의 에이전틱 가상 상담사가 실제 엔터프라이즈 환경에서 작동하도록 학습된 LAM 기반이기 때문에 가능합니다. 가상의 워크플로우가 아니라 실제 도구와 정책을 기준으로 추론하며, 모든 액션은 추적 가능하고 거버넌스가 적용됩니다. 사후 티켓 뒤에 숨겨진 처리는 없습니다.

에이전트 간 협업(A2A), 모델 컨택스트 프로토콜(MCP)과 같은 오픈 표준을 네이티브로 지원해, AI 상담사들이 맥락과 통제를 유지한 채 서로 협업하고 다양한 엔터프라이즈 시스템과 안전하게 연동할 수 있습니다.

Genesys에서 실행과 거버넌스는 설계 단계부터 분리되지 않습니다. 에이전틱 가상 상담사는 명확한 경계 안에서 정책을 실시간으로 적용하며, 사람의 전문성이 필요한 경우에만 에스컬레이션합니다.

이 점이 중요한 이유는 고객은 뒤에 몇 개의 팀이나 플랫폼이 있는지에 관심이 없기 때문입니다. 고객이 원하는 것은 단 하나, 문제 해결입니다. Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 여러 조직 영역을 가로지르는 동안에도 진행 상황이 보이고, 결과가 명확한 단일하고 끊김 없는 경험을 제공합니다.

무엇보다 고객 경험은 사과와 설명의 반복이 아니라, 사전에 설계된 여정을 통해 선제적으로 움직이기 시작합니다. 사후 복구가 아닌, 처음부터 잘 작동하는 경험입니다.

AI가 문제를 설명만 하고 해결하지 못한다면, 아직 완성된 것이 아닙니다. 엔터프라이즈 CX를 위한 대규모 행동 모델 기반 업계 최초의 자율형 에이전틱 가상 상담사를 통해, Genesys는 고객 경험을 대화를 넘어 신뢰할 수 있는 실행과 결과 중심의 경험으로 확장하고 있습니다.

*LAM에 기반한 Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 Genesys 회계연도 2027년 1분기에 전 세계 일반 출시될 예정입니다.